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Sponsored Post Was ist das?

FAQ, Suche, Chatbots: Wie Kunden sich selbst und deinem Unternehmen helfen

(Foto: Shutterstock)

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Der Customer-Self-Service ist ein bedeutendes Element aktiver Kundenbindung: Er kennt keine Geschäftszeiten und gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen. So optimierst du FAQ und Suche und setzt Foren und Live-Chats besser ein.

Guter Kundenservice kennt keine Geschäftszeiten

Customer-Self-Service ist ein bedeutendes Element aktiver Kundenbindung. Laut einer Forrester-Umfrage möchten 72 Prozent der Kunden zuerst selbst nach der Lösung für ein Problem suchen, bevor sie zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail schreiben. Für Unternehmen ist es wichtig, dieses Bedürfnis ernst zu nehmen und den Kunden bestmöglich zu unterstützen: Im Idealfall sollte der Kunde rund um die Uhr die Möglichkeit bekommen, sein Problem selbst zu lösen. Gerade im B2C-Bereich bietet sich für einen großen Teil der Kunden erst nach Feierabend die Gelegenheit der Kontaktaufnahme – ein Kundenservice mit allzu klassischen Geschäftszeiten ist da kontraproduktiv.

Der Kunde hilft nicht nur sich, sondern auch dem Unternehmen

Customer-Self-Service hat für beide Seiten entscheidende Vorteile: Mit Kundenserviceportalen und Community-Angeboten sind relevante und häufig gesuchte Informationen jederzeit auffindbar, die Hilfe ist stets nur ein paar Klicks oder Fingertipps entfernt. Das steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Effizienz im Servicebereich: Mitarbeiter können ihre Expertise gewinnbringender für wichtige und komplizierte Vorgänge einsetzen und werden von einfachen Nachfragen entlastet. Außerdem werden die Kunden durch ihre Eigeninitiative auf den betreffenden Plattformen ein Teil des Optimierungsprozesses – und helfen deinem Unternehmen, die Qualität seiner Produkte und Service-Angebote noch weiter zu steigern.

Customer-Self-Service: Was deine Kunden brauchen

Der häufigste Anlaufpunkt für Kunden ist bei Fragen und Problemen zunächst die Unternehmens-Website. Daher sollten relevante Informationen in Self-Service-Optionen schnell auffindbar sein. Grundsätzlich sollte bei der Konzeption der verschiedenen Service-Angebote zwischen unterschiedlichen Zielgruppen differenziert werden: Bestimmte Kundengruppen brauchen das persönliche Gespräch oder einen direkten Kontakt über Textnachrichten zur Problemklärung, andere wiederum können sich über FAQ-Seiten oder Community-Plattformen bestens selbst helfen.

Hier kann eine initiale Kundenumfrage Aufschluss darüber geben, auf welchem Kanal die Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten wollen. Eine überzeugende Struktur der Website richtet sich nach den Bedürfnissen der Kunden, weniger nach abstrakten Vorstellungen von IT-Experten.

FAQ: Wie du Kunden zügig weiterhilfst

Die FAQ-Seite ist ein unverzichtbares Instrument zur Kundenbindung. Um die Struktur für den Kunden so nutzwertig wie möglich zu gestalten, können die drei folgenden grundsätzlichen Regeln helfen:

  1. Wichtigste FAQ an den Anfang stellen: Die Fragen mit den meisten Klicks stehen in der Übersicht ganz oben, eine alphabetische Sortierung macht hier wenig Sinn. Die weiteren Fragen sollten in Rubriken sortiert werden – zum Beispiel Versand, Zahlungsoptionen oder Garantie.
  2. Kurz fassen: FAQ sind kein Lexikon, wichtig sind hier pragmatische und nutzwertige Inhalte. In der Startansicht eines FAQ-Bereichs sollten maximal 15 wichtige Fragen aufgeführt sein. Zur Auffindbarkeit der übrigen FAQ leistet eine Suchfunktion wertvolle Dienste. Dabei solltest du darauf achten, dass die Fragen mit allen relevanten Tags versehen sind.
  3. Customer-Self-Service sinnvoll ergänzen: Eine FAQ-Seite kommt einem Großteil der Nutzer entgegen, die bevorzugt auf eigene Faust nach einer Antwort suchen. Doch auch an dieser Stelle solltest du ihnen mit einem Kontaktformular die Möglichkeit geben, offene Fragen direkt an den Kundensupport weiterzuleiten.

Die Suchfunktion: Der Bessermacher für deinen Self-Service-Bereich

Die seiteninterne Suchfunktion ist für deine Kunden ein unverzichtbares Hilfsmittel. Ist sie nicht nach ihren Bedürfnissen und Gewohnheiten ausgerichtet, werden auch die hochwertigsten Inhalte schwer auffindbar und damit nahezu nutzlos. Die folgenden drei Aspekte solltest du bei der Entwicklung und Qualitätskontrolle deiner Suchfunktion berücksichtigen:

  • Fehlertoleranz: Besonders auf Mobilgeräten kommt es häufig zu Tippfehlern in den Suchbegriffen. Deshalb ist eine hohe Fehlertoleranz besonders wichtig, um auch bei ungenaueren oder fehlerhaften Eingaben relevante Ergebnisse anbieten zu können.
  • Auto-Suggest-Optimierung: Die automatischen Suchvorschläge sind mittlerweile ein fester Bestandteil der Nutzererwartung – viele deiner Kunden greifen im Alltag regelmäßig darauf zurück. Sorge daher unbedingt dafür, dass sie schon beim Aufrufen der Suchfunktion mit Anregungen versorgt werden. Darin sollten sich relevante Schlagworte und die Rubriken der Unternehmens-Website wiederfinden.
  • Individualisierung macht den Unterschied: Der Customer-Self-Service lebt davon, dass die Bedürfnisse der Kunden genau erkannt werden. Gib ihnen daher bei ihrer Suche möglichst viele Möglichkeiten, um ihr Anliegen zu konkretisieren. Nur so kannst du sicherstellen, dass sie passgenau mit allen benötigten Informationen versorgt werden und eine positive Customer-Experience entsteht.

Live-Chat und Forum

Bei aller Eigeninitiative deiner Kunden solltest du auch im Umfeld des Customer-Self-Service direkte Kontaktmöglichkeiten implementieren. Mit Live-Chats oder Foren bietest du ihnen eine weitere Gelegenheit, um unkompliziert Antworten auf drängende Fragen zu erhalten.

Dabei ist eine hohe Reaktionsschnelligkeit entscheidend: Anfragen sollten von fest zugeteilten Mitarbeitern umgehend beantwortet werden. Vermeide dabei allzu generische Antworten oder einfache Link-Verweise auf die Inhalte, die der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit schon gelesen hat. Ein Live-Chat erfordert also Aufmerksamkeit und bindet Arbeitskraft – sind diese Ressourcen nicht vorhanden, solltest du diesen Kanal so lange schließen, bis dafür zuverlässige Workflows etabliert sind.

Im Live-Chat müssen Kundenanfragen kompetent und zügig beantwortet werden. Sofern das nicht gewährleistet werden kann, sollte man den Chat lieber schließen, da sonst die gegenteilige Wirkung eintritt: Frust. (Foto: Shutterstock)

Hilfreich ist auch der Einsatz von Chatbots. Sie fungieren als selbstlernende Dialogpartner, die sich auf das Anliegen des Nutzers einstellen und bei einfachen Fragen einen automatisierten Kundendienst leisten können. Mit der Interactive-Text-Response können Nutzer über einen Kurznachrichtendienst schnell mit dem Unternehmen kommunizieren: Die Funktion greift hierbei die relevanten Schlagworte des Fragestellers auf und liefert präzise Antworten.

Unternehmenseigene Foren eignen sich vor allem für kleinere Unternehmen, die über knappe Ressourcen im Kundenservice verfügen. So kannst du die Community zur Problemlösung einbinden. Fördere unter deinen besonders leidenschaftlichen Kunden die Bereitschaft, Fragestellern mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Ähnlich wie bei den FAQ-Seiten ist hier die Struktur von entscheidender Bedeutung: Klar abgegrenzte Themenbereiche und eine mächtige Suchfunktion helfen dem Nutzer, das bereits vorhandene Wissen schnell für sich zu nutzen. Wichtig ist dabei eine Moderation mit Fingerspitzengefühl: Die Beiträge sollten stets kontrolliert werden, ohne konstruktive Kritik auszuschließen.

Customer-Self-Service und CRM

Community-Plattformen, FAQ und eine benutzerfreundliche Suchfunktion sind zweifellos von großer Bedeutung für die Beziehung zu deinen Kunden. Damit diese Features jedoch ihr volles Potenzial entfalten, ist ein CRM unumgänglich. Es bietet das Fundament für alle Aktivitäten im Kundenservice – und darüber hinaus: Durch die zentrale Speicherung aller Kundendaten können Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen abteilungsübergreifend auf relevante Informationen zurückgreifen und Anfragen zielgenau bearbeiten.

Im Idealfall können auch die Kunden über ein externes Interface auf ihre Daten zugreifen. Das ermöglicht einen noch direkteren Weg zum Unternehmen: Vertragsdetails können eingesehen, Newsletter abonniert oder wichtige Daten heruntergeladen werden. Dabei ist es wichtig, den Login-Prozess auf allen Plattformen möglichst unkompliziert zu gestalten – in Kombination mit einem umfangreichen Service-Angebot sorgst du so für zufriedene Kunden, die deinem Unternehmen aus Überzeugung treu bleiben.

Du willst mehr darüber wissen, wie du deinen Kundenservice noch besser machen kannst? Dafür musst du wissen, was deine Kunden denken. Das Meinungsforschungsinstitut Yougov hat in Auftrag von Salesforce 3.200 Bundesbürger in einer repräsentativen Online-Erhebung befragt, um herauszufinden, was sich Kunden von Unternehmen wünschen.

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