Es ist mal wieder so eine Woche, in der alles drunter und drüber geht. Du und dein Team bearbeitet fünf wichtige Projekte gleichzeitig. Eines davon: ein umfangreicher und dringender Kundenbericht. Der soll spätestens um 9 Uhr am nächsten Morgen beim Kunden sein. Das hast du ihm versprochen. Dein Mitarbeiter kniet sich richtig rein. Aber am frühen Morgen muss er sich eingestehen: Das wird nicht klappen bis 9 Uhr. Du bist nicht erreichbar. Also muss er selbst entscheiden. Entweder er liefert den Bericht pünktlich um 9 Uhr an den Kunden, dann aber nicht in der für dein Unternehmen gewohnten Qualität. Fachlich richtig, aber möglicherweise mit der einen oder anderen Schwäche im Layout. Andere Option: kurze Info an den Kunden, dass der Bericht etwas später kommt – dann jedoch mit dem für dein Unternehmen hohen Qualitätsstandard. Wie soll der Mitarbeiter entscheiden? Weiß er, was dir in dieser Situation wichtig ist? Qualität oder Termintreue?

„Wenn der Mitarbeiter nicht weiß, was dem Vorgesetzten in einer konkreten Situation wichtig ist, dann kann er nicht in dessen Sinne entscheiden“, ist Geschäftsführer-Coach Bernd Geropp überzeugt. Spricht er Führungskräfte auf deren Erwartungen in puncto Qualität und Termintreue an, so hört er immer wieder: „Ja nun, das ist alles wichtig. Ist doch klar.“ Das sei verständlich. Schließlich sind beide Größen entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Für einen Großteil des Arbeitsalltages mag die Gleichwertigkeit der Zielgrößen funktionieren. Doch immer wieder entstehen Situationen, in denen sich der Mitarbeiter entscheiden muss, in denen es zu Konflikten zwischen zwei Erwartungen kommt. Was hat Vorrang – Kundenbindung oder Gewinnmaximierung? Pünktlichkeit oder Kundenzufriedenheit? Qualität oder Termintreue? „Es ist wichtig, Prioritäten zu setzen“, so Geropp. „Die Führungskraft muss die verschiedenen Erwartungen in eine konkrete Reihenfolge bringen.“

Viele Führungskräfte würden sich bei der Priorisierung durchmogeln. Um eine geliebte Zielgröße wie Qualität nicht knallhart auf Platz zwei oder drei zu verweisen, würden Eventualitäten aufgestellt. Dann tritt die „Kommt drauf an“-Regel auf den Plan. Auf Nachfrage, worauf es denn ankomme, herrsche in der Regel unschlüssiges Schweigen. Dann würden Szenarien skizziert, in denen das eine oder andere Ziel Vorrang habe. Je tiefer man bohre, desto komplizierter werde es. In einem solchen Netz aus sich wandelnden Prioritäten sei es für den Mitarbeiter kaum möglich, souverän im Sinne der Führungskraft zu entscheiden. „Zumal Führungskräfte oft selbst keine Klarheit über ihre eigenen Erwartungen haben“, weiß Geropp. „Wenn Mitarbeiter nicht wissen, wo die Prioritäten in konkreten Situationen legen, wie sollen sie dann im Sinne der Führungskraft arbeiten und entscheiden?“

„Aufgabe einer Führungskraft ist es, eine klare Unternehmensvision und daraus abgeleitete Ziele zu kommunizieren“, hält Geropp fest. Nur über Ziele zu sprechen, greife jedoch zu kurz. „Damit Mitarbeiter umfassend im Sinne des Vorgesetzten entscheiden können, sollte dieser auch seine Erwartungen und Werte kommunizieren.“ Die wenigsten Mitarbeiter wüssten genau, was von ihnen erwartet wird. Um Klarheit zu gewinnen – vor allem auch im eigenen Kopf –, empfiehlt Geropp, aufzuschreiben, was genau man von den Mitarbeitern erwarte: Pünktlichkeit? Loyalität? Zielerreichung? Kundenzufriedenheit?

„Ob Klarheit über Erwartungen der Führungskraft im Team herrscht, lässt sich ganz einfach testen“, erklärt Geropp. Einfach mal fragen. In der Regel sei die Führungskraft erstaunt, wie häufig es hier Verständnisschwierigkeiten gäbe. Der Grund sei banal: „Wenn die Führungskraft Erwartungen nicht klar kommuniziert, können diese auch von den Mitarbeitern nicht verstanden werden“, so Geropp.

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