Nach den klassischen Regeln der digitalen Kundenbetreuung schicken Nutzer:innen von Steam bei einem Problem eine Nachricht an jenen Kundenservice und hoffen auf schnelle Rückmeldung. Diese ist bei einem Nutzer ausgeblieben, weswegen er sich ohne Umwege an die höchste Stelle gewandt hat.

Anstatt hartnäckig am Kundendienst dranzubleiben, hat der Gamer direkt Gabe Newell angeschrieben, seines Zeichens CEO des Steam-Betreibers Valve. Und von diesem kam prompt eine Antwort.

Wie verschiedene Posts und Screenshots auf Imgur und Reddit zeigen, hat der Spieler Newells Adresse über einen Google-Link herausgefunden. „Ich habe gehört, dass Sie trotz ihres vollen Terminkalenders Fan-Mails beantworten“, heißt es in seiner Nachricht. „Also teste ich das hiermit. Glauben Sie, dass Sie schneller antworten können als der Steam-Kundendienst? Ich habe denen eine Woche Vorsprung gegeben.“

Bestenfalls, so der Kunde auf Imgur, würde Newell ihn mit einer Standardantwort, dass der Kundendienst an seiner Anfrage arbeite, reagieren – schlimmstenfalls würde er die Mail schlicht ignorieren. Stattdessen hat sich Newell der Anfrage direkt angenommen.

Wie ein weiterer Screenshot belegt, hat Newell ihn ohne Umschweife nach der Ticketnummer gefragt. Warum er sich hierfür nicht zu schade ist, hat er in seiner Antwort an den verblüfften Gamer ebenfalls erklärt: „Letztlich arbeitet jeder hier bei Valve im Kundenservice.“

Dass Newell sich tatsächlich höchstpersönlich um das Ticket gekümmert hat, darf bezweifelt werden, und die nächste Mail – mit einer Entschuldigung für die Verzögerung – kam vom Support-Team. Doch zwei Stunden später sei das Problem gelöst gewesen, versichert der Nutzer.

Aus Sorge, Newell könnte von diversen Nutzer:innen mit technischen Problemen bombardiert werden, habe sich der Gamer dessen Befugnis für die Veröffentlichung der Mails auf Social Media eingeholt. Der CEO habe diese umgehend erteilt, erneut mit der Begründung, dass jeder bei Valve für den Support zuständig sei, „also geht es in Ordnung, wenn man bei Problemen mich oder jeden anderen hier kontaktiert“.

Seitdem machen die Screenshots immer wieder die Runde auf Social Media und verschaffen Valve und seinem CEO damit positive PR. Dass kleine Gesten in dieser Hinsicht viel bewirken können, hat zuletzt auch eine Geschichte gezeigt, in welcher der Steam-Support einem User nach einem Reddit-Post ein kleines Weihnachtswunder beschert hat.

Böse Zungen könnten nach der Sache mit dem Kundendienst nun behaupten, dass Steam-Gamer:innen Warten gewohnt sein müssten. Schon auf den ersten großen Release Half Life mussten Nutzer:innen einst über ein Jahr warten, doch in einer kürzlichen Doku über jene Anfänge des Unternehmens sagte Newell dazu: „Eine Verspätung dauert nur ein bisschen, schlecht zu sein ist für immer.“ Solange dies nicht für den Kundendienst gilt.