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Zu schön, um wahr zu sein? So erkennt ihr gefälschte Kundenbewertungen

Kundenbewertungen - Wahrheit oder Lüge?

Kundenbewertungen sind das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Doch welche Kundenbewertung ist wahr und welche gekauft? Wir verraten, woran ihr Fake-Bewertungen erkennt.

45 Prozent der Online-Shopper schreiben Kundenbewertungen. 65 Prozent der Online-Käufer verlassen sich im Netz auf diese Produktbewertungen. Damit nehmen Online-Rezensionen mehr Einfluss auf die Kaufentscheidung als Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de oder Idealo (51 Prozent). Sogar persönliche Empfehlungen von Freunden, Familie und Kollegen (50 Prozent) hinken der Online-Bewertung hinterher. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Käufern ab 14 Jahren ergeben.

Auch die Webseiten der Händler (49 Prozent) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42 Prozent) spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf eine Rolle. „Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten, gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. Ein Händler, der diesen Rat nicht beherzigt, muss akzeptieren, dass vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) weniger Vertrauen in seine Angebote oder Produkte haben.

Kundenbewertungen sorgen für Verrtauen. (GIF: Starability.css)
Kundenbewertungen sorgen für Verrtauen. (GIF: Starability.css)

Junge Käufer glauben Kundenbewertungen

Die größten Fans von Produktrezensionen sind die 14- bis 29-Jährigen: Hier lesen bereits drei Viertel aller Online-Käufer (75 Prozent) Kundenrezensionen vor dem Kauf. In der Altersgruppe 65+ ist es rund die Hälfte (52 Prozent). Kleine Randnotiz: 38 Prozent der Befragten geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen.

Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können. Besonders groß ist das Misstrauen mit 25 Prozent in der Gruppe der Senioren ab 65.

„Online-Bewertungen sind immer subjektiv, manchmal unzutreffend und tatsächlich finden sich in der Menge an Rezensionen auch immer mal wieder gefälschte“, sagt Dr. Bernhard Rohleder. Deswegen müsse aber niemand komplett auf diese Informationsmöglichkeit verzichten. „Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben“. Dafür betreiben bereits viele Händler großen Aufwand – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder geschulten Mitarbeitern, die Fälschungen aufspüren. Auch der Verbraucher selbst kann mithilfe einiger Kriterien reale von falschen Bewertungen unterscheiden.

Daran erkennt ihr gefälschte Kundenbewertungen:

  • Überschwängliche Lobhudelei in der Kundenbewertung
  • Viele Kommentare, die ähnlich klingen und die gleichen Worte und Formulierungen verwenden
  • übertriebene Gefühlsausbrüche in der Produktbewertung
  • Fotos können dagegen ein Beweis für die Echtheit der Kundenbewertung sein. Und auch verifizierte Käufe erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass die Bewertung nicht gekauft ist.

Tipp: Kundenbewertungen aus verschiedenen Quellen lesen

Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt. Gerade bei hohen Ausgaben, etwa für Luxusreisen, solltet Ihr immer mehrere Quellen heranziehen, um einen verlässlichen Eindruck von der Qualität des Angebots zu bekommen.

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7 Reaktionen
Mr. No

Hallo T3N,

selbstverständlich ist jede Kundenbewertung subjektiv.
Euer Artikel ist ja auch subjektiv.

Hier gleich mal ein Beispiel, weil nicht zutreffend: Die Aussage ...
"Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt." ... halte ich für wenig objektiv.

Es ist doch so:
Was, wenn es um ein äußerst teures Produkt (oder eine Dienstleistung) geht?
Oder etwa eine exklusive Reise, die so exklusiv ist, dass die Wahrscheinlichkeit gegen null geht, dass ein vorhergehender Kunde überhaupt darüber berichtet?! Spätestens dann könnt Ihr doch schon nicht mehr von "generell" sprechen.

Jetzt mal ganz allgemein gesprochen, weil mich das Thema auch beruflich interessiert. Denn meiner Ansicht nach, läuft im Web seit 20 Jahren etwas schief: Mich stören vor allem die Wort "Bewertungen" und "Rezension"... - wer sich inzwischen alles anmaßt eine "Rezension" verfassen zu müssen, ist schon nicht mehr feierlich. Inklusive der selbsternannten Journalisten, die zwei Blogbeiträge pro Jahr schreiben und sich damit den feien Eintritt auf Messen sichern. Natürlich erhalten solche Leute noch andere Geschenke, nämlich die Rezensionsexemplare. Das Netz ist inzwischen viel zu bunt geworden. Ich hielte es daher für schöne Idee, würden wir die Dinger einfach nur "Erfahrungsberichte" nennen.

Es gibt doch einen Grundsatz:
"Wenn es Ihnen gefallen hat, empfehlen Sie uns weiter, wenn nicht, sagen Sie es uns, damit wir uns verbessern können!"

Ich finde diesen Grundsatz gut! Um ihn auch im Web wieder salonfähig zu machen, gibt es wie immer einige Otionen. Eine denkbare ist: Weg von den "eins-bis-fünf-Sternen" und wieder zurück zu "ich empfehle". D. h. Du gibst fünf Sterne, weil Du das Produkt XY gerne weiterempfehlen möchtest, oder Du schreibst dem Verkäufer/Hersteller, was Dir nicht gefallen hat. Im Idealfall nach der WWW Methode und konstruktiv. So einfach ist das. Und wenn Du doch eine Einschränkung erkennst, formulierst Du es halt konstruktiv mit Verbesserungsvorschlag. Wie Josef schon geschrieben hat: Lesen!!! Denn die "1-Sterne-Bewertung" wird ja leider nicht als "ich empfehle" sondern als "lass die Finger davon" vom Verbraucher wahrgenommen.

Ich habe noch nie eine Verkaufsberatung in der realen Einzelhandelswelt mitbekommen, in der ein Kunde wissen wollte: "Was können Sie mir nicht empfehlen?" Es wäre doch eine gute Idee, würden wir wieder zu vernünftiger Kommunikation zurück finden. Jeder Mensch möchte doch hauptsächlich wissen, was empfehlenswert ist.

Interessant in dem Zusammenhang: Amazon und Bücher. Bei Produktinformationen steht "Erschienen im Monat XY" und bei den Kundenbewertungen sind ältere "Kunden-Bewertungen" in großer Anzahl. Mit großer Anzahl meine ich die Relation zu den Gesamtbewertungen. Ihr seid doch Journalisten: Schaut Euch das mal an. Es ist scheinbar ein probates Mittel der Verlage, den Verkaufsrang etwas zu pimpen.

Für mich sicher ein Grund mehr Amazon zu meiden und in die Buchhandlung vor Ort zu gehen. Amazon sollte nur ein Beispiel sein, vielleicht ist es bei anderen genauso, nur schaut halt jeder erstmal wie ferngesteuert bei Amazon.

grep

@Mr.No

Erfahrungsberichte sollten dann vielmehr keine Wertung / Empfehlung darstellen, sondern lediglich die eigenen subjektiven / objektiven Erfahrungen darlegen - ohne Wertung.

Ergo sollten diese Erfahrungsberichte nicht nach negativ oder positiv sortiert werden, in keiner Form sondiert, markiert, etikettiert werden.

So müsste der potentielle Käufer tatsächlich die Erfahrungsberichte lesen ... !

Ciao, Sascha.

Josef Rankl

Nicht jede schlechte Bewertung ist eine schlechte Bewertung. Es kommt immer darauf an von wem Sie kommt. Ist es ein Single oder eine Familie, die das Hotel bewerten? Beide haben unterschiedliche Anforderungen. Bewertet der Single das Hotel schlecht, weil zu viele Kinder am Pool kreischen, kann das für die Familie eine gute Bewertung sein.
OBERSTES PRINZIP: Bewertungen lesen.
Übrigens kann man bei Google auch Bewertungen bewerten...

Konstantin

Gerade weil Medien vorhanden sind ignoriere ich 5-Sterne (bzw. Maximal positiv) Bewertungen mit Video oder Fotos...
Das ist meist das einzige an dem man fest machen kann, dass etwas finanziert wurde. Wer macht denn bitteschön ausführliche Detailfotos von Produkten ohne auf eben jene im Text einzugehen?

5 Sterne, entweder mit erkennbarem einzeiligen oder zweizeiligen Vor- oder Nachwort oder mit >=3 Fotos wird ignoriert, meist filtere ich nur den Bereich von 2 bis 4 Sternen heraus - und bewerte selbst auch nur im 2 bis 4 Sterne Bereich. Ganz schlecht ist ein Produkt nie und besser kann es immer sein.

1 Stern ist die Masse die sich darüber aufregt dass die Produktverpackung einen Fingertappen aufgewiesen hat (oder ähnliches) - 5 Sterne ist finanziert, alles dazwischen ist vernünftig geschrieben...

grep

@YvonneGöpfert

Den schlechtesten Bewertungen sollte man nahezu uneingeschränkt großes Vertrauen schenken, den positiven Rezensionen nur bedingt, ansonsten weitere Recherchen anstellen und auf Logik und Bauchgefühl hören.

Ciao, Sascha.

Pabzt

Hmm... Nur bedingt würde ich meinen, was wenn andere Hersteller durch gekaufte negativ Bewertungen die Produkte andere Hersteller absichtlich schlecht machen, um die eigenen Produkte besser darzustellen.

grep

@Pabzt

Möglich (!); so gesehen könnte man allerdings keiner Wertung mehr vertrauen.

Ciao, Sascha.

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