Sponsored Post Was ist das?

Genau Sie, Frau Schmidt: So hilft interaktionsbasiertes Marketing in Echtzeit 

Modernes Marketing beinhaltet auch, auf Basis von Interaktionen die Kunden gezielt anzusprechen

Moderne Probleme erfordern moderne Lösungen – auf Interaktionen basierendes Marketing ist da ein erster Schritt in die richtige Richtung (Foto: Shutterstock)

Anzeige

Bei der Fülle an Werbung, der Verbraucher heutzutage ausgesetzt werden, müssen Unternehmen immer spezifischer und relevanter werden. Das geht – mit interaktiven Marketingmaßnahmen in Echtzeit.

Stell dir vor, dein Unternehmen verkauft Wanderausrüstung. Von Schuhen über Jacken bis zum Wanderstock ist da alles dabei, was sich das durch die Natur stromernde Herz nur wünschen kann. Diese Dinge vertreibt ihr über euren Online-Shop, der auch über eure App aufrufbar ist, sowie eine Vielzahl an begehbaren Stores in Deutschland.

Unser fiktiver Wanderfreund Simon ist auf der Suche nach eben so einer Ausrüstung – nach Schuhen, um genau zu sein. In die sächsische Schweiz will er fahren, um sich dort die Gesteins- und Waldlandschaft anzuschauen. Auf dem Sofa liegend scrollt er durch die App, vorbei an diversen Wanderschuhen und Softshell-Jacken, bis er schließlich sein perfektes Match gefunden hat. Mit einem Klick ist er auf der Detailseite des Schuhs und checkt Zusammensetzung, Beschaffenheit und Verfügbarkeit. Schließlich setzt er den Artikel auf die Wunschliste.

Aus Online mach Offline

Passende Größe? Check. Farbe in Ordnung? Check. Preis? Angemessen. Aber wie der Schuh am Ende sitzt, sich nach ein paar Schritten anfühlt und in puncto Haptik geschaffen ist? Schwierig einzuschätzen. Deshalb ist Simon schon auf dem Weg zum Geschäft, um genau diese Punkte zu klären – und hat vorher in der App geschaut, ob der Schuh auch im Store verfügbar ist. Ist er. Zurücklegen lassen hat er ihn sich auch.

Als Simon den Laden betritt, steht der Schuh schon bereit. „Verrückt“, denkt er sich und schlüpft hinein. Der Schuh sitzt. Gut fühlt er sich auch an und die kompetente Store-Beratung nickt zufrieden. Simon ist gewillt, zu kaufen.

Das war erst der Anfang

Simon hat gekauft. Die nahtlose Verbindung von Online- und Offline-Erlebnis hat Früchte getragen. Freudig schlendert er zu seinem Fahrrad, die Tüte mit Schuhkarton fest im Griff. Ist die Customer-Journey damit abgeschlossen? Im Gegenteil.

Am Abend desselben Tages, wieder zu Hause angekommen, vibriert Simons Smartphone. „Zufrieden mit deinen Schuhen, Simon?“, fragt ihn die Notification der App. Verdutzt schaut er auf sein Display, ein leichtes Schmunzeln findet den Weg in sein Gesicht. „Das ist ja klasse“, murmelt er leise und wischt die Push-Mitteilung mit dem Daumen nach rechts. 15 Prozent soll es auf seine nächste Bestellung geben, wenn er in den nächsten zehn Tagen eine öffentliche Bewertung für seinen Einkauf verfasst – und seine Frau braucht ja auch noch ein Paar Wanderschuhe. Das alles nur, weil er beim Bezahlen seine App hat scannen lassen.

„Sabine“, ruft er aufgeregt Richtung Wohnzimmer, „das musst du dir ansehen!“

Marketing ist nicht gleich Marketing

Was unserem fiktiven Kunden Simon in dieser Situation widerfahren ist, hört auf den Namen „Interaktives Marketing“. Je nach Handlung des Kunden oder Interessenten, egal ob auf der Website, in der App oder am POS, werden bestimmte Maßnahmen getriggert, die den jeweiligen Kontakt auf seiner einzigartigen Customer-Journey vorantreiben. Das kann, wie im beschriebenen Beispiel, eine Vorevaluation mit anschließendem Kauf und dementsprechend getriggerten Follow-up-Maßnahmen sein – oder auch eine auf Suchanfragen basierende Rabattierung, die dem User genau die Produkte unterbreitet, die, auch auf Basis seiner Kaufhistorie oder Produktansichten, für ihn am relevantesten sind.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Einerseits hat Reaktion im Vergleich zur initiativen Aktion den Vorteil, dass deutlich relevanter kommuniziert werden kann. Dem Nutzer wird nur das nähergebracht, was ihm auch sehr wahrscheinlich gefallen wird – beziehungsweise wofür er im Vorfeld auch schon Interesse gezeigt hat. Das erhöht die Chance auf steigende Customer-Lifetime-Values und langfristig zufriedenere Kunden.

Andererseits ist der Zeitpunkt unmittelbar nach einer Interaktion ideal, um den Interessenten nochmals anzusprechen. Das mag auf den ersten Blick aufdringlich wirken, aber: Wenn er nicht gerade eine unzufriedene Support-Anfrage gestellt hat, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er sich sowieso gerade mit eurer Brand beschäftigt hat und somit im Thema ist. Das kann eurerseits dann zum Beispiel eine Bitte um Bewertung nach abgeschlossenem Kauf sein, ein Upsell-Versuch oder ein simpler Rabatt-Code, um einen erneuten Verkauf wahrscheinlicher zu machen.

Im Falle unseres fiktiven Wanderfreundes war es genau das: Durch die Bewertung konnte Simon einen 15-Prozent-Rabattgutschein ergattern – und Sabine braucht ja auch noch Schuhe.

Ich? Ja, genau du: Mit Personalisierung zu mehr Umsatz

Ein weiterer Hebel ist die Personalisierung von Marketing-Maßnahmen. Auf Basis von Käufen, Suchanfragen, angesehenen Produkten, abgegebenen Bewertungen oder persönlichen Daten können eng auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Produkte oder Services angeboten und die Ansprache auf den Einzelnen zugeschnitten werden. Das freut einerseits den Kunden, da er ausschließlich für ihn relevante Angebote angezeigt bekommt, andererseits das Unternehmen, da es mit großer Wahrscheinlichkeit bessere Conversion-Rates und somit mehr Umsätze erzielt.

Doch Vorsicht ist geboten. Laut einer Umfrage von Periscope by McKinsey zum Thema personalisiertes Marketing schrecken einige Formen der Personalisierung die Verbraucher eher ab, als dass sie sie zum Kauf anregen. So gaben beispielsweise 40 Prozent der deutschen Befragten an, bei standortabhängiger Werbung misstrauisch zu werden – die Angst vor dem alles beobachtenden Big Brother scheint also nach wie vor aktuell zu sein. Auch solche Maßnahmen, die nur einige Sekunden nach einer getätigten Interaktion getriggert werden, stoßen 34 Prozent der Studienteilnehmer sauer auf.

Die Verbraucher wissen darum, dass Unternehmen ihre Aktivitäten tracken und für bessere, auf persönliche Vorlieben abzielende Werbung nutzen – aber zu sehr aufs Brot geschmiert bekommen will das auch nicht jeder.

Die All-in-one-Lösung: Salesforce Marketing Cloud

Interaktionen und Aktivitäten von vielen tausenden Kunden sammeln, auf Basis dieser Daten Handlungsempfehlungen ableiten und darauf aufbauend personalisierte, interaktive Werbemaßnahmen launchen – das klingt nach einer endlos großen, fast unlösbaren Aufgabe? Wäre es nicht schön, eine alle beteiligten Abteilungen übergreifende Lösung zu implementieren, die jeden einzelnen Kunden gesondert betrachtet, das große Ganze dabei aber stets im Blick behält und so minutengenaue Handlungen für jeden einzelnen Lead ermöglicht?

Das Herzstück: Die Marketing Cloud

Die Salesforce Marketing Cloud ermöglicht es dem Marketing, der Kommunikation und dem Vertrieb, jederzeit alle relevanten Channels einzusehen und die Orchestrierung dieser vorzunehmen – in Echtzeit. So können Maßnahmen reaktiv, also sobald eine Interaktion an einem Touchpoint stattfindet, geschaltet und die Kunden und Interessenten mit maximaler Relevanz angesprochen werden.

Die möglichen Touchpoints sind dabei so vielseitig wie allumfassend: Vom Web über physische POS bis zum Anruf im Support-Center sind alle Berührungspunkte einsehbar und können für weiterführende Maßnahmen ausgelegt werden.

Aus den Augen, aus dem Sinn?

Auch solche Leads und Kunden, die die Customer-Journey verlassen haben, können einfach identifiziert und mit entsprechenden Retargeting-Maßnahmen reaktiviert werden. Dabei ist es in allen Fällen dem Verantwortlichen überlassen, für welchen Channel er sich entscheidet: Via E-Mail, per Messenger, als Push-Mitteilung oder klassische SMS – je nach Vorliebe des Kunden. Die hauseigene KI „Salesforce Einstein“ unterstützt zusätzlich bei der Entscheidung und Implementierung und gibt datengetriebene Handlungsempfehlungen oder reagiert automatisiert.

Alles auf einen Blick: Die visualisierte Customer-Journey im Interaction Studio zeigt schnell wertvolle Informationen (Grafik: Salesforce)

Das Reisebüro der Customer-Journeys: Journey Builder

In Kombination mit dem Salesforce Journey Builder wird aus interaktionsbasiertem Marketing eine vollständig automatisierbare Customer-Journey, die menschliche Ressourcen unterstützt, entlastet und somit effizienter und besser macht. Die für alle Beteiligten logische und übersichtliche Visualisierung der einzelnen Schritte des Funnels macht es den Ausführenden leichter, den Überblick zu behalten und somit angebracht zu handeln.

Neben Follow-up-Maßnahmen nach getätigten Käufen oder Service-Anfragen können so auch Loyalty-Programme oder Retention-Versuche automatisiert gestaltet werden.

Mehr Umsatz durch mehr Relevanz – mit Salesforce

Relevanz ist durch Zuhören und Vorausschauen bedingt – all das ermöglicht die Salesforce Marketing Cloud. Auf Touchpoint-Interaktionen basierende Kommunikation auf Basis von einschlägigen Kundendaten war nie leichter und besser visualisiert, sodass sich auch abteilungsübergreifend beraten und entschieden werden kann. Damit profitieren am Ende beide Seiten: Kunden werden relevanter bespielt und Marketer streichen das Rätselraten aus ihrem Arbeitsalltag.

Entscheide dich jetzt für die Marketing Cloud von Salesforce und steigere eure Umsätze – mit interaktionsbasiertem Echtzeit-Marketing.

Jetzt Marketing Cloud-Demo anfordern

 

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!

Hey du! Schön, dass du hier bist. 😊

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team bestehend aus 65 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Danke für deine Unterstützung.

Digitales High Five,
Stephan Dörner (Chefredakteur t3n.de) & das gesamte t3n-Team

Anleitung zur Deaktivierung