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Marketing

From Hell – Hohn und Spott für den Kundenservice von Comcast

Hohn und Spott für den Kundenservice. (Screenshot: Comcast)

Comcast ist eine der größten Telefongesellschaften in den USA. Internet, Mobilfunk, Kabel … alles gehört zum Portfolio der Firma aus Philadelphia. Ein gigantischer Medienkonzern mit über 100.000 Mitarbeitern. Da scheint es nicht verwunderlich, dass nicht jeder Mitarbeiter (oder externe Service-Mitarbeiter) immer den richtigen Ton treffen kann. Das dürfte auch die Presseabteilung von Comcast jetzt eindrucksvoll erfahren haben.

Was ist passiert?

Niemand ruft gerne beim Kundenservice an. Lange Wartezeiten, nicht immer gut geschultes Personal, Verkaufsgespräche statt schneller Hilfe, wir alle kennen das. Doch was Ryan Block beim Abbestellen seines Comcast-Services passiert ist, lässt einen schon fast wieder schmunzeln.

Das Gespräch mit dem Service-Mitarbeiter von Comcast findet ihr auf Soundcloud, wo es bisher schon mehr als vier Millionen Mal abgerufen wurde. Für jeden, der sich auch nur ganz entfernt im Bereich Kundenservice bewegt … ein Must-Hear:

From Hell. Unglaublich, wie penetrant der Service-Mitarbeiter versucht, den armen Ryan und seine Frau als Kunden zu behalten. Viele Leute haben auf Twitter von einem Fake gesprochen. Ein Tweet von Comcast selbst zeigt aber den Wahrheitsgehalt:

Hinter dem Link verbirgt sich ein Statement von Tom Karinshak, Senior Vice President, Customer Experience, Comcast Cable, auf der Comcast-Website:

„Wir sind sehr betroffen darüber, wie unser Mitarbeiter mit Herrn Block und Frau Belmont gesprochen hat und werden mit ihnen Kontakt aufnehmen, um uns persönlich zu entschuldigen. Wie unser Vertreter mit ihnen kommuniziert hat, ist inakzeptabel und nicht damit vereinbar, wie wir unsere Kundendienstmitarbeiter geschult haben. Wir untersuchen diesen Fall und werden schnell Maßnahmen ergreifen. Während die überwiegende Mehrheit unserer Mitarbeiter sehr hart arbeitet, um jeden Tag das Richtige zu tun, werden wir diesen unglücklichen Vorfall nutzen, um allen wieder ins Gedächtnis zu rufen, wie wichtig es ist, dass unsere Kunden immer mit dem größten Respekt behandelt werden.“

Na, hoffentlich ändert sich wirklich etwas im Kundenservice bei Comcast. Ryan wird das Ganze rückblickend vielleicht doch ein bisschen gefallen haben, immerhin hat der Fall hier in den Staaten nationales Interesse geweckt.

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