Mit Diensten wie Apple Pay, Google Pay oder Amazon Cash greifen Hightech-Konzerne auch in Deutschland die Domänen der Banken an. Wie die Nutzer das finden, will die Studie „In Search of Customers Who Love Their Bank“ der Managementberatung Bain herausgefunden haben.

An der Befragung haben weltweit rund 152.000 Bankkunden in 29 Ländern teilgenommen, darunter 9.600 in Deutschland. Immerhin würden 51 Prozent der Studienteilnehmer hierzulande ein Finanzprodukt von einem etablierten Technologieunternehmen kaufen, heißt es darin. Die Bereitschaft sei umso größer, je jünger die Befragten sind.

Zugleich würden 56 Prozent zumindest einem der großen Tech-Konzerne mehr vertrauen als der Bankbranche insgesamt. Als „besonders verlässlich“ wird dabei der Bezahldienst Paypal eingestuft, auf den Plätzen folgen Amazon, das Versandhandelsunternehmen Otto sowie Google.

Das große Vertrauen der Bankkunden in die etablierten Technologiekonzerne sollte die Kreditinstitute alarmieren, rät Dirk Vater, Partner bei Bain und Leiter der „Praxisgruppe Banken“ in Deutschland, Österreich und der Schweiz: „Denn dadurch drohen sie mittelfristig nicht nur Erträge zu verlieren, sondern auch den regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden und damit wertvolle Informationen.“ Doch die Banken hätten noch die Möglichkeit, dagegenzuhalten, denn noch würden die Deutschen ihrer Hausbank mehr vertrauen als jedem Technologieanbieter, sagt der Studienautor.

In jüngster Zeit wachse laut Bain die vom Unternehmen anhand des sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) messbare Loyalität der Kunden gegenüber vielen Banken. Demnach verfügen unverändert die beiden Direktbanken ING und DKB über die loyalsten Kunden, heißt es. Ihr Vorsprung unterstreiche die „zentrale Bedeutung digitaler Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking des 21. Jahrhunderts“.

Fakt ist: Mittlerweile erfolgen fast 92 Prozent aller Interaktionen von Kunden mit ihrer Bank, ohne dass sich ein Bankmitarbeiter einschaltet. Immer häufiger nutzen die befragten Deutschen Tablet oder Smartphone. Der NPS liege bei diesen Mobile-First-Kunden mit 25 Prozent deutlich über dem Wert anderer Kanäle (neun Prozent), heißt es im Report.

Für Bain-Partner Markus Bergmann ist das richtungsweisend: „Wenn die Banken die Vorstöße der Tech-Konzerne abwehren wollen, müssen sie ihren Kunden einfache digitale Interaktionen bieten“, sagt er. Einfachheit und Zeitersparnis würden neben der Qualität weltweit zu den wichtigsten Werttreibern für private Bankkunden zählen.

Bain hat 30 Faktoren, die den Wert einer Bankdienstleistung oder eines Finanzprodukts ausmachen, in einer Pyramide systematisiert. Ihr Aufbau aus funktionalen, emotionalen und sozialen Elementen orientiert sich an der sogenannten Maslowschen Bedürfnispyramide und beruht auf quantitativen sowie qualitativen Analysen aus drei Jahrzehnten. In Deutschland schnitten die Direktbanken in der jüngsten Studie bei den entscheidenden Werttreibern besser ab als die Filialbanken. Auch mindestens einen Technologiekonzern bewerteten die Kunden in vielen Ländern bei jedem der Top-Five-Faktoren positiver.

Der Wettbewerb mit den Technologiekonzernen werde in den kommenden Jahren das Retail-Banking nicht nur in Deutschland prägen, schreiben die Studienautoren. Einen Vorgeschmack liefere der Konkurrenzkampf rund um Bezahlsysteme. Der Bain-Studie zufolge bezahlen noch immer 85 Prozent der Bundesbürger ihre Einkäufe bar. Auf Platz zwei der am weitesten verbreiteten Zahlungsmittel liege mit 73 Prozent jedoch bereits Paypal, noch vor Giro- und Kreditkarte (69 beziehungsweise 54 Prozent).

Dass diese starke Stellung eines Internetanbieters nicht zwingend sein muss, zeigen Beispiele aus anderen Ländern. So dominiert in Schweden die 2012 von mehreren großen Banken gestartete Swish-App den Markt für Peer-to-Peer-Transaktionen. „Ein Schlüssel zum Erfolg im digitalen Zeitalter sind gemeinsame Plattformen“, sagt Bankenexperte Bergmann. Die Zeit der Insellösungen einzelner Institutsgruppen oder gar einzelner Banken sei vorbei.

Und das nicht zuletzt deshalb, weil sich die Digitalisierung offensichtlich weiter beschleunigt. Derzeit halten Sprachassistenten auch in der Breite Einzug. Unter den 18- bis 44-jährigen Befragten in Deutschland sei schon rund jeder Vierte grundsätzlich bereit, Bankgeschäfte mithilfe solcher Systeme zu erledigen, heißt es im Report. Technologiekompetenz allein werde die Kunden aus Sicht von Bain-Partner Vater jedoch nicht auf Dauer binden. Banken müssten vielmehr ihre Beratungskompetenz ausspielen und als vertrauenswürdiger Partner auftreten. Gelinge ihnen dies beispielsweise bei Firmengründungen oder einem Hauskauf, hätten sie damit ein „klares Alleinstellungsmerkmal“ gegenüber den Technologiekonzernen, schreiben die Studienautoren.

Die Befragung von Bain hat sich auf alle wichtigen Institutsgruppen erstreckt. Privat- und Direktbanken zählen ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu Einzelinstituten seien nur getroffen worden, wenn mehr als 200 Antworten vorgelegen hätten, heißt es.