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Hohe Kundenzufriedenheit: Wie Tech-Konzerne die deutschen Banken bedrohen

Dienste wie Google Pay machen den traditionellen Banken das Leben schwer. (Bild: Shutterstock)

Um den Kampf gegen die Tech-Konzerne nicht zu verlieren, müssen traditionelle Banken einiges an Boden gutmachen. Eine Studie hat untersucht, welche digitalen Dienste Kunden besonders schätzen.

Mit Diensten wie Apple Pay, Google Pay oder Amazon Cash greifen Hightech-Konzerne auch in Deutschland die Domänen der Banken an. Wie die Nutzer das finden, will die Studie „In Search of Customers Who Love Their Bank“ der Managementberatung Bain herausgefunden haben.

An der Befragung haben weltweit rund 152.000 Bankkunden in 29 Ländern teilgenommen, darunter 9.600 in Deutschland. Immerhin würden 51 Prozent der Studienteilnehmer hierzulande ein Finanzprodukt von einem etablierten Technologieunternehmen kaufen, heißt es darin. Die Bereitschaft sei umso größer, je jünger die Befragten sind.

Grafik: Bain
Jüngere Leute sind offener für Finanzprodukte von Technologieunternehmen. (Grafik: Bain)

Zugleich würden 56 Prozent zumindest einem der großen Tech-Konzerne mehr vertrauen als der Bankbranche insgesamt. Als „besonders verlässlich“ wird dabei der Bezahldienst Paypal eingestuft, auf den Plätzen folgen Amazon, das Versandhandelsunternehmen Otto sowie Google.

Das große Vertrauen der Bankkunden in die etablierten Technologiekonzerne sollte die Kreditinstitute alarmieren, rät Dirk Vater, Partner bei Bain und Leiter der „Praxisgruppe Banken“ in Deutschland, Österreich und der Schweiz: „Denn dadurch drohen sie mittelfristig nicht nur Erträge zu verlieren, sondern auch den regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden und damit wertvolle Informationen.“ Doch die Banken hätten noch die Möglichkeit, dagegenzuhalten, denn noch würden die Deutschen ihrer Hausbank mehr vertrauen als jedem Technologieanbieter, sagt der Studienautor.

92 Prozent der Interaktionen ohne Personal

In jüngster Zeit wachse laut Bain die vom Unternehmen anhand des sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) messbare Loyalität der Kunden gegenüber vielen Banken. Demnach verfügen unverändert die beiden Direktbanken ING und DKB über die loyalsten Kunden, heißt es. Ihr Vorsprung unterstreiche die „zentrale Bedeutung digitaler Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking des 21. Jahrhunderts“.

Wo die Tech-Firmen vorne sind (Grafik: Bain)
Wo die Tech-Firmen vorne sind. (Grafik: Bain)

Fakt ist: Mittlerweile erfolgen fast 92 Prozent aller Interaktionen von Kunden mit ihrer Bank, ohne dass sich ein Bankmitarbeiter einschaltet. Immer häufiger nutzen die befragten Deutschen Tablet oder Smartphone. Der NPS liege bei diesen Mobile-First-Kunden mit 25 Prozent deutlich über dem Wert anderer Kanäle (neun Prozent), heißt es im Report.

Für Bain-Partner Markus Bergmann ist das richtungsweisend: „Wenn die Banken die Vorstöße der Tech-Konzerne abwehren wollen, müssen sie ihren Kunden einfache digitale Interaktionen bieten“, sagt er. Einfachheit und Zeitersparnis würden neben der Qualität weltweit zu den wichtigsten Werttreibern für private Bankkunden zählen.

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Eine Reaktion
RalleMe

Ich bin im Moment Meilenweit von Apple- und Google- Pay entfernt.

Fast soweit, wie den korrupten geldgieriegen Managern von Deutsche Bank und Sparkassen mit einem Konto bei denen und zwangsläufigem "Pay für ein 'Guten Tag'" zu Geld zuzuspielen....

Antworten

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