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Interview

Hubspot-Chef: „Chatbots sind bald so normal wie CRM-Systeme“

Brian Halligan findet Chat Bots Klasse! (Foto: Hubspot)

Auf der Inbound Marketing Konfenrenz haben wir Brian Halligan, Gründer und CEO von Hubspot, getroffen und ihn zu Chatbots im Allgemeinen und im E-Commerce im Besonderen interviewt.

t3n.de: Brian, die sprechende Heftklammer von Microsoft Office war ja eine frühe Form des Chatbots. Und eher gehasst als geliebt. Was hat Microsoft damals falsch gemacht?

Brian Halligan: Künstliche Intelligenz gab es damals noch nicht. Es wurde noch mit if-then operiert. Das setzt voraus, dass alle Probleme und die passenden Antworten dazu im Voraus formuliert werden. Aber Microsoft konnte nicht alle Probleme im Vorfeld definieren. Es fehlte das selbstlernende Moment...

t3n.de: … das irgendwann mitgekriegt hätte, dass die Klammer mehr nervt als nützt. Fürchten die Unternehmen heute weniger, dass Chatbots nerven? Wie viele Unternehmen setzen heute bereits Chatbots in ihren Onlineshops ein? Mit welchen Zielen?

Halligan: Chatbots sind die neue Art, Websites zu durchsuchen. Sie ersetzen den Umweg über das Suchfeld auf der Website. Zurzeit ändert sich die Art, wie Leute suchen,  dank Siri und anderen Lösungen massiv. Und damit auch die Ergebnisse, die Suchmaschinen anzeigen. Vor zehn Jahren war es wichtig, die richtigen Schlagwörter einzugeben. Über die Suchbegriffe wurde die URL gefunden. Heute fragen die Nutzer einfach in natürlicher Sprache. Die Schwierigkeit besteht darin, dass die Suchmaschinen die richtige Bedeutung der Begriffe erfassen.

t3n.de: Was bedeutet das für E-Commerce-Händler?

Halligan: Das ändert komplett den Prozess der Content-Erstellung. Händler müssen typische Fragen rund um ihre Produkte entwickeln und diese beantworten. Nur so werden sie in Zukunft weiterhin gefunden. Wahrscheinlich werden Websites in den nächsten drei Jahren von Bots betrieben. Viele Webseiten werden zwar noch eine Navigation auf der Seite haben, aber keine Suche mehr, sondern einen Chatbot auf jeder Seite. Der Chatbot wird die Produkte finden, die der Kunde sucht. Das ewige Suchen, Blättern und Scrollen hat ein Ende. Wahrscheinlich wird es bald – so wie es heute CRM-Systeme gibt – Chatbot-Systeme geben, die für den jeweiligen Shop konfiguriert und eingebunden werden können.

t3n.de: Klingt nach teurer Investition für Händler?

Halligan: Bislang gibt es solche schlüsselfertigen Chatbot-Systeme nicht zu kaufen. Ich bin jedoch sicher, dass das nur eine Frage der Zeit ist und binnen drei Jahren relativ günstig. Und denken sie an die Vorteile eines Bots im Vergleich zur Beratung per Call Center: durchgehender 24-Stunden-Service – das ist das Schöne an Computern.

t3n.de: Aber kann ein Chatbot auch eine hübsche Halskette verkaufen? Verlangen nicht gerade emotionale Produkte eine persönliche Ansprache?

Halligan: Es wird auf eine Zweiteilung hinauslaufen. Emotionen werden weiterhin über beeindruckende Bilderwelten auf der Homepage, über geschliffene Produkttexte und über Social Media (Pinterest, Instagram) bedient. Der Chatbot kann zusätzliche Informationen zu Material, Umtausch oder Lieferzeiten bereitstellen.

t3n.de: Wie ist die Akzeptanz von Chatbots bei den Kunden?

Halligan: Es ist wie der Browser Anfang der 1990er Jahre. Es ist noch sehr früh.

t3n.de: Wo geht die Reise in den nächsten Jahren hin?

Halligan: Heute herrscht eine eher lose Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde, zum Beispiel via E-Mail. Bots dagegen sind nicht auf die Homepage festgelegt. Sehr viele Bot-Experimente beruhen auf Messing - das ist viel intimer. Und heute nutzen immer mehr Menschen Messing. Doch weil die Kommunikation immer persönlicher wird,  wird es für Unternehmen auch immer wichtiger, Vertrauen aufzubauen. Wem das gelingt, hebt das Online-Shopping auf die nächste Stufe.

t3n.de: Danke für das Gespräch.

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