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Keine nervigen Warteschleifen mehr – Kundenservice per Messenger wird immer beliebter

Der Einsatz von Messengern in der Kundenkommunikation wird immer beliebter. (Foto: Shutterstock-Chonlachai)

Messenger dienen nicht nur der privaten Kommunikation. Auch im Kundenservice kommen sie immer mehr zum Einsatz. Eine Yougov-Studie hat jetzt die Bedeutung von Messengern in der Unternehmenskommunikation untersucht.

Kontakt zum Kundenservice bedeutete früher Ewigkeiten in der Warteschleife am Telefon zu verbringen und den Anweisungen einer Bandansage zu folgen. Mittlerweile hat sich zum Glück viel getan. Nicht nur beim telefonischen Kundenservice, auch die Kommunikation per Messenger erfreut sich wachsender Beliebtheit. In Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut Yougov hat Messenger People nun die Akzeptanz und Relevanz von Messengern in der Kundenkommunikation untersucht.

Demnach sind Messenger nach Telefon und E-Mail der beliebteste Kanal für Kundenservice und damit doppelt so beliebt wie Live-Chats auf Firmenseiten. Die Kommunikation über Social-Media-Profile landet abgeschlagen auf dem letzten Platz.

Messenger sind in der Kundenkommunikation beliebter als Live-Chats und Social-Media-Profile. (Grafik: Messenger People)

Den größten Mehrwert sehen die Befragten vor allem darin, dass sie keine Zeit in der Warteschleife verbringen müssen und ihre Anliegen unabhängig von den Öffnungszeiten loswerden können.

Kundenkommunikation per Messenger bietet konkreten Mehrwert. (Grafik: Messenger People)

Für 69 Prozent der Befragten ist die Terminvereinbarung per Messenger die wichtigste Nutzungsmöglichkeit. Den Erhalt von Informationen per Messenger können sich 57 Prozent vorstellen und 48 Prozent würden Reklamationen und Kritik auf diesem Weg vorbringen.

Terminvereinbarung ist das beliebteste Nutzungsszenario. (Grafik: Messenger People)

Die komplette Studie könnt ihr euch bei Messenger People herunterladen.

Zum Weiterlesen: Whatsapp – der direkte Weg zum Kunden

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