Es ist eine dieser Meldungen, bei denen man weiß, dass das laute Nachdenken über etwas zu einem Nachdenken in der Branche führen soll. Kostenlose Rücksendungen, so war vergangene Woche überall zu lesen, seien nicht mehr zeitgemäß und angesichts der aktuellen Logistik- und Energiekosten auch nicht mehr rentabel für den Handel. Die Erkenntnis kam vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel BEVH – und somit von einer Instanz, die das Ohr an der Branche des deutschen Onlinehandels hat.

Dort murren und jammern einige größere und kleinere Händler seit vielen Jahren über die Kundinnen und Kunden, die im Handel so viel bestellen, dann nur anschauen, bestenfalls noch die Originalverpackung öffnen und das Ganze wieder zurückschicken. Nun mag man durchaus mit den Händlern konform gehen, wenn es um das leichtfertige Bestellen teurer Produkte geht, die dann mit entsprechenden Gebrauchsspuren zurückkommen und in vielen Fällen nicht mehr ohne Abschlag weiterverkauft werden können.

Doch insbesondere im Modehandel gehört es einfach dazu, dass man Waren anprobiert oder halt nur dieselben Produkte in unterschiedlichen Farben nachkauft, deren Passform man schon kennt. Die Retourenbehandlung gehört nun mal einfach zum Onlinehandel dazu – und sie nicht mehr kostenlos zu gestalten, verschiebt das Problem nur rechnerisch, weil es dadurch möglich wird, geringfügig günstigere Warenpreise zu nehmen und Dinge wie Versandkosten und Retourenversand extra zu erheben.

Das wäre ungefähr so, als würde der Präsenzhandel sich über die Mieten und die steigenden Heizkosten beschweren und dem Kunden oder der Kundin, die nur Sachen anprobieren und dann doch nichts kaufen, an der Kasse eine Wärmestubengebühr in Rechnung stellen.

Natürlich ist all das auch das übliche Säbelrasseln von wegen „Kunden, wisst Ihr eigentlich, wie viel das kostet?“ – doch es ist halt in manchen Branchen einfach beim besten Willen und der Bereitschaft zur Nachhaltigkeit mit den heutigen Informationen nicht treffsicher machbar, die passende Größe und Passform auf Anhieb zu finden.

Davon abgesehen gibt es genau zwei Dinge, die dazu beitragen können, dass Kund:innen gerade im Bereich Bekleidung und Schuhe treffsicherer bei der Größen- und Variantenauswahl agieren: indem die Ware besser als heute beschrieben und eine Größenempfehlung implementiert wird, die auch funktioniert. Denn „fällt größer aus, eine Nummer kleiner bestellen“ oder „fällt eng aus“ kann helfen – noch besser funktioniert aber die erfahrungsbasierte Markenzuordnung, wie sie Zalando in Zukunft noch intensiver anbieten will.

Doch der Onlinehandel hat in den letzten Monaten und Jahren ein Argument mehr mit dem Thema Nachhaltigkeit bekommen, das die Kund:innen durchaus interessiert. Hierüber zu argumentieren und, wie dies einige tun, dem Kunden beim Retourenprozess online einen Gutschein anzubieten, wenn er nicht retourniert, ist durchaus ein Anreiz in die richtige Richtung. Doch so lange Onlinehändler aus einer Fünf-Produkte-Bestellung teilweise drei oder vier Pakete machen, wird es schwierig, mit den Kosten der Logistik und Verpackung zu argumentieren.

Ansonsten gibt es da aber auch noch ein psychologisches Element: Händler, die in ihrem Shop großzügig agieren und beispielsweise 100 Tage Rücksendefrist anbieten, fahren damit relativ gut, so berichten Branchenexpert:innen, weil viele Kund:innen das dann entweder vergessen oder aber, auch wenn es nicht passt, in den Schrank packen, um es noch eine Freundin probieren zu lassen, bevor sie es dann zurückschicken wollen (was sie freilich ebenfalls nicht tun). Und Kunden, die wissen, dass sie unkompliziert und kostenlos zurückschicken können, bestellen deutlich mehr und machen somit auch mit den nicht retournierten Waren mehr Umsatz.

Also wenn Händler über das bereits übliche Maß (Stichwort Bestellungen unterhalb von 40 Euro Warenwert) Retouren kostenpflichtig machen wollen, ist das der falsche Weg und wird sich in geringeren Umsätzen niederschlagen. Denn wenn ich als Kunde oder Kundin die Wahl habe zwischen Großzügigkeit und Kleinlichkeit – wofür werde ich mich wohl entscheiden?