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Schön schlau: Wo künstliche Intelligenz dein CRM jetzt schon rocken kann

KI-Anwendungen sind auf dem Vormarsch. Aber wie können sie heute schon dein Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) besser machen? Ein Überblick.

4 Min. Lesezeit Anzeige
Künstliche Intelligenz trifft CRM

KI-Tools machen das CRM schlau. (Bild: Shutterstock / PopTika)

Gerade in KMU zuckt man noch leicht zusammen, wenn das Gespräch auf Tools mit künstlicher Intelligenz kommt. Ist das nicht aufwendig zu implementieren und sehr teuer? Und damit eher etwas für die großen Konzerne? 

Keineswegs. In vielen Bereichen hat KI bereits Einzug in die Prozesse gehalten und kommt im Gewand maßgeschneiderter Werkzeuge. Das gilt auch für CRM-Tools, in die schon heute oftmals KI eingewoben ist, ohne auf den ersten Blick erkennbar zu sein. Die Vorteile bemerkt man jedoch schnell.

Ein intelligentes CRM lebt von Daten

Was allerdings stimmt: KI-Tools sind keine Feuerwehr, die spontan eingesetzt werden kann. Die auf Machine-Learning basierenden Anwendungen brauchen viele Daten und müssen trainiert werden. Der Einsatz von KI für deine Unternehmensziele gehört in die langfristige Planung. Dort aber ist er in absehbarer Zeit unverzichtbar, wenn du gegenüber Mitbewerbern nicht ins Hintertreffen geraten möchtest. Was auch stimmt: Je mehr Daten über die Kunden vorliegen, desto besser. Das betrifft sowohl die Anzahl der Kunden als auch die Menge der Datenpunkte pro Kunde. Darum gehört zu einer erfolgreichen Anwendung von KI im CRM auch gutes Data-Mining. Darunter versteht man die systematische Anwendung statistischer Methoden auf große Datenbestände mit dem Ziel, neue Querverbindungen und Trends zu erkennen.

In einer Salesforce-Studie geben mehr als die Hälfte der wachsenden KMU an, dass der Einsatz von Technologien förderlich für ihre Kundeninteraktionen (55 %) oder die Erweiterung des Kundenstamms (51 %) sei. Beide Werte liegen signifikant über den Werten der stagnierenden oder schrumpfenden Mitbewerber.

In welchen Bereichen des Customer-Relationship-Managements schon heute KI ohne großen Implementierungsaufwand für verbesserte Ergebnisse sorgt, zeigen wir dir im Folgenden.

Wo KI dir helfen kann, deine Kundenbeziehungen zu stärken 

Chatbots

Intelligente Chatbots sind ein ausgereiftes und weit verbreitetes Beispiel für künstliche Intelligenz in CRM. Sie ermöglichen es, dass Kunden 24/7 einen Ansprechpartner für ihr Anliegen vorfinden. Gute Chatbots sind dabei so trainiert, dass auf den ersten Blick nicht groß auffällt, ob ein menschlicher Mitarbeiter oder eine Maschine die Beratung übernimmt. In Verbindung mit Identitätsmanagement und Personalisierung reagiert der Chatbot nicht nur auf das Geschriebene, sondern berücksichtigt die Interessen des Kunden, mögliche frühere Käufe und seine Position in der Customer-Journey. Somit fühlt sich der Kunde verstanden und gut aufgehoben. Das steigert natürlich die Kundenzufriedenheit und erhöht die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss.

KI analysiert Kundendaten

Ideal für große Datenmengen: künstliche Intelligenz und Machine-Learning (Bild: Shutterstock / Golden Sikorka).

Kundensegmentierung mit Machine-Learning

Breite Kundenansprachen, in denen sich jeder irgendwie wiederfinden soll, sind ineffektiv und längst nicht mehr zeitgemäß. Der wertvollen Personalisierung im Marketing geht das Verstehen des Kunden voraus. Mit jedem Kundenkontakt entstehen zahlreiche Daten, die zur Kundensegmentierung verwendet werden können. Gerade hier kann Machine-Learning seine Stärken ausspielen. Wo menschliche Mitarbeiter vielleicht nur die augenfälligsten Eigenheiten im Datendschungel erkennen, kann eine KI trainiert werden, mittels einer Cluster-Analyse Strukturen in den Daten zu finden und Abhängigkeiten zwischen häufigen Kundenmerkmalen und ihrem Verhalten aufzuzeigen. Ein typischer Einsatz wäre eine Einteilung der Kunden in Segmente: Handelt es sich um einen Gelegenheitskäufer, um jemanden, der eher im Ausprobiermodus ist oder um einen langjährigen Stammkunden?

Personalisierte Content- und Produktempfehlung

Im idealen Fall weißt du vor deinen Kunden, was sie eigentlich wollen – und unterbreitest ihnen genau zur richtigen Zeit die richtigen Angebote. Intelligente CRM-Systeme machen das durch eine konsequente Auswertung der Kundendaten möglich. Auf manuellem Wege wäre dieser datengetriebene Ansatz kaum zu schultern. Mit KI-Unterstützung und Automatisierung lässt sich jedoch ein effizienter Workflow generieren. Durch Machine-Learning können die Präferenzen der Kunden anhand des Nutzungsverhaltens in der Vergangenheit vorhergesagt werden. Auf dieser Grundlage spielt das System on-site personalisierte Inhalte und Empfehlungen aus. Dazu zählen nicht nur die dargebotenen Produkte, sondern auch der vom Kunden bevorzugte Kanal, die Art der Ansprache und der geeignete Zeitpunkt.

Analyse der Sales-Performance

Wenn der Kunde einwilligt, dass Telefongespräche mit ihm zur Analyse aufgezeichnet werden dürfen, gibt dir das einen großen Datenpool, aus dem das Sales-Team wertvolle Erkenntnisse für Verkaufsgespräche ziehen kann. Wer im Team die besten Verkaufsergebnisse erzielt, weist ein bestimmtes Muster auf in Redeanteilen, Gesprächsführung, Stimmlage und Vokabular. Von einer KI vollautomatisch analysiert, können diese Muster Grundlage für Schulungen des gesamten Vertriebs sein.

Customer-Lifetime-Value bestimmen

Am meisten profitierst du von langanhaltenden und gewinnbringenden Kundenbeziehungen. Darauf basieren CRM und ein kundenzentriertes Marketing. Und die wohl zentrale Kennzahl dafür ist der Customer-Lifetime-Value. Den CLV deiner Kunden solltest du nicht aus den Augen verlieren, denn durch fehlgeleitete Neukundenakquise oder ungezieltes Marketing läufst du Gefahr, bei der Kundenbindung bares Geld zu verschenken. KI kann dir dabei helfen, die bisherigen Daten des Kundenverhaltens zu analysieren und den CLV zutreffender zu bestimmen. So kannst du deine Marketingmaßnahmen und Investitionshöhe durch Priorisierung nach Customer-Lifetime-Value effizienter steuern. Damit verschwendest du dein Budget nicht und kannst deine Konzentration auf langfristige und wertvolle Geschäftsbeziehungen setzen. Diese rentiert sich langfristig mehr als eine teure Neukundenakquise mit schlechter Kundenqualität. Zudem kannst du wichtige Erkenntnisse über den Kunden gewinnen und so dein CRM auf ein neues Level bringen.

Künstliche Intelligenz hilft dir, deine CRM-Aufgaben besser zu erledigen. (Foto: Shutterstock / Andrey_Popov)

Bring dein CRM auf ein neues Level – mit künstlicher Intelligenz

Moderne CRM-Anwendungen aggregieren Daten aus allen verfügbaren Quellen, harmonieren sie und führen mit Hilfe trainierter KI-Tools zu besseren Analysen, Marketingmaßnahmen und Kundenerfahrungen und somit zu mehr Erfolg für dein Unternehmen. Damit dieser Prozess ganzheitlich funktionieren kann, solltest du die beteiligten Komponenten nicht aus Insellösungen zusammensetzen. Erst eine umfangreiche CRM-Suite, die ein großes Portfolio an Leistungen bietet, kann alle Teile deiner CRM-Struktur effizient verknüpfen. Sie sollte sich an die Bedürfnisse deines Unternehmens exakt anpassen lassen.

Erster Ansprechpartner für solche Lösungen ist ein starker Partner wie Salesforce. Das Unternehmen bietet dir eine Vielzahl von Leistungen und Support in Sachen CRM und Prozessoptimierung. Weitere Einblicke zum Thema Umsatzsteigerung, Customer-Management und Co. bieten dir die vielen kostenlosen Demo-Videos von Salesforce, die dich auf dem Weg zu mehr Innovationen unterstützen können.

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