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Künstliche Intelligenz und Virtual Reality: So nutzt ihr sie für mehr Kundenservice

Salesforce Xchange: Praxisbeispiele für mehr Kudenservice (Screenshot: Salesforce)

Kunden springen heute von Kanal zu Kanal und erwarten, dass der Handel ebenfalls auf diesen Kanälen präsent ist. Wie ihr den Kunden mit echtem Kundenservice überzeugt.

Salesforce hat auf seiner diesjährigen Händlerkonferenz Xchange in Kopenhagen gezeigt, wie künstliche Intelligenz und Virtual Reality den Handel vorantreiben. Das Zauberwort heißt Kundenservice. Das alles geht natürlich nicht, ohne dass klassischer Shop und Online zusammenwachsen. Der Kunde, der auf seiner Customer Journey viele verschiedene Kanäle benutzt, steht dabei im Mittelpunkt.

Virtual Reality: Hier wird dein persönlicher Turnschuh produziert

Der Turnschuhhersteller New Balance nutzt die Möglichkeiten digitaler Vernetzung sehr gezielt, um enger in Kontakt mit seinen Kunden zu kommen und zugleich seine Markenposition zu stärken. Dazu muss er seine Kunden verstehen und wissen, was sie umtreibt. Da hilft es immer, typische Szenarien zu entwickeln, wie beispielsweise dieses hier:

Steve will den London Marathon laufen. Er surft im Netz nach Informationen und stolpert dabei über New Balance. Auf der Website findet er neben Filmen und Content zum Thema Training auch Tipps, welche Schuhe sich für ihn und seinen Marathon eignen. Er will ein Modell anprobieren und geht in den Laden. Dort lässt er einen Footscan machen und erfährt bei dieser Gelegenheit, dass New Balance auch personalisierte Schuhe anbietet. So kann er sich beispielsweise das Datum seines ersten Marathonlaufs auf den Schuh drucken lassen. Er bestellt sich diesen Schuh, und New Balance „schenkt“ ihm so eine sehr persönliche Erinnerung. Doch das ist noch nicht alles. Mit der Bestellbestätigung bekommt Steve einen Link und kann sich dort mit einer Virtual-Reality-Brille ansehen, wie sein ganz persönlicher Schuh in einer New Balance-Fabrik produziert wird. So schafft New Balance zusätzliche Touchpoints und sorgt für ein sehr einprägsames Kundenerlebnis. New Balance setzt dabei auf die Salesforce-Commerce-Cloud inklusive integriertem Order-Management und Salesforce-Lightning-Komponenten für Mobile und Desktop.

Doch dieses Konzept lässt sich nicht für alle Güter anwenden – Voraussetzung ist, dass euer Produkt hochpreisig ist. Der Modeanbieter Orsay beispielsweise, der preislich zwischen H&M und Zara angesiedelt ist und dessen Kleidungsstücke im Schnitt nur 17 Euro kosten, sagt ganz klar: Customization ja, wenn sie bezahlbar ist. Die New Balance-Lösung ist für Orsay daher zu den aktuellen Kosten noch keine Option.

Die Salesforce Xchange, die sich an Händler richtet, fand 2017 in Kopenhagen statt.

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Designberater trägt Sofa virtuell ins Wohnzimmer

Auch Design within Reach setzt auf Virtual Reality. Design within Reach ist eine amerikanische Möbelmarke, die Designklassiker für jeden erschwinglich machen will. Da es heute auch in der Möbelbranche online viel mehr Wettbewerb gibt als in den frühen Tagen des Online-Business, ist es wichtiger denn je, eine enge Bindung zum Kunden aufzubauen.

Hier hat Design within Reach folgenden Case umgesetzt: Katie hat gerade ein Haus gekauft. Bei einer Freundin sieht sie zufällig einen schönen Sessel, den sie auch gern hätte. Sie googelt nach dem Sessel und findet und bestellt ihn über den Onlineshop. Wann die Lieferung kommt, erfährt sie über Whatsapp. Sie stellt den neuen Stuhl ins Wohnzimmer und denkt, dass vielleicht auch das Sofa, das sie im Laden gesehen hat, gut passen würde. Doch sie ist sich unsicher, greift daher zum Smartphone und startet den Videochat mit Design within Reach. Sie zeigt einem der Designberater das Sofa, das ihr gefallen würde, und er rät ihr: „Drücken Sie den Knopf unten in der App. Dann können wir uns ansehen, wie das Sofa in Ihrem Wohnzimmer aussieht.“ Katie richtet die Cam ihres Smartphones auf die Ecke, in die sie das Sofa stellen möchte, und das Sofa wird virtuell dorthin projiziert. Der Berater stellt daraufhin fest, dass das Sofa ausgezeichnet passen würde, gibt ihr noch ein paar Dekotipps und zeigt ihr dazu noch eine Lampe, die vom Stil her ebenfalls passend wären. Katie bestellt das Sofa und die Lampe. So kann erfolgreiches Cross-Selling funktionieren.

Auch wenn die virtuelle Projektion von den Proportionen her noch zu wünschen übrig lässt: Sie ist ein Anfang, um die persönliche Beratung aus dem Ladengeschäft auf online zu übertragen, eine Nutzererfahrung ohne Grenzen aufzubauen und zugleich Cross- oder Upselling-Möglichkeiten zu implementieren.

Um diesen Service zu gewährleisten, nutzt Design within Reach die Servicecloud von Salesforce. Darüber haben alle Mitarbeiter und Designberater Zugriff auf die Kunden- und Bestelldaten. Untereinander sind die Mitarbeiter wiederum über Chatter vernetzt, um eventuelle Probleme zu klären.

Mehr Service? Das müsst ihr tun

Wer neue Services anbieten will, wird um die Investition in eine einheitliche Datenlandschaft und einheitliche Datenformate und Datentöpfe nicht herumkommen. Doch IT ist nicht alles. Vor allem braucht ihr gute Use Cases und Shopper-Szenarien, um euren Shop attraktiver zu machen und Kunden damit zu binden.

 

 

 

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