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News

Zu viele Kundenbeschwerden: O2 im Visier der Bundesnetzagentur

(Foto: Shutterstock)

Laut Verbrauchzentrale sollen sich die Beschwerden über den Service bei O2 häufen. Jetzt prüft auch die Bundesnetzagentur Schritte gegen den Mobilfunkanbieter.

O2: Kunden beschweren sich über die Servicequalität

Nachdem sich Beschwerden über den Kundenservice von Tagesspiegel am Sonntag hervor. Die Zeitung berichtet ebenfalls, dass sich bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen derzeit die Kundenbeschwerden häufen würden. Laut O2 liegen die Probleme in der Integration von E-Plus und O2 begründet.

Der spanische Telekommunikationskonzern Telefónica, zu dem auch O2 gehört, fusionierte 2014 mit E-Plus. Die Netze von O2 und E-Plus werden derzeit zusammengeführt. Außerdem werden die E-Plus-Kunden schrittweise in O2-Tarife überführt. Das führt offenbar zu größeren Problemen für den Kundenservice, als der Konzern gedacht hatte.

Telefónica Deutschland: Probleme soll die Zusammenlegung der beiden Netze von O2 und E-Plus machen. (Bild: Telefónica Deutschland/E-Plus Gruppe)

O2: Probleme beim Kundenservice scheint es schon länger zu geben

Das Portal Teltarif.de hatte schon August 2016 von schwerwiegenden Problemen beim O2-Kundenservice berichtet. Schon damals hatte O2 die Fusion mit E-Plus als Grund für die Überlastung angegeben. In einem Statement hieß es, dass die Telefónica-Tochter unter „Hochdruck“ daran arbeiten würde, die gewohnte Service-Qualität wieder herzustellen. Derzeit wirkt es allerdings nicht so, als hätte sich in dieser Hinsicht viel getan.

Ob und mit welchen Mitteln die Bundesnetzagentur hier einschreiten wird, bleibt unklar. Für die betroffenen O2-Kunden bleibt derzeit nur die Hoffnung, dass der Anbieter möglichst schnell die Probleme in den Griff bekommt. Immerhin dürfte aber auch die neuerliche mediale Aufmerksamkeit den Druck auf Telefónica erhöhen.

Ebenfalls interessant: Wie mir DHL und die Telekom zeigten, worin sich heute miserable von hervorragender Kundenkommunikation unterscheidet.

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7 Reaktionen
m_dp

Miserable Netzqualität ... Kündigung nach über 20 Jahren ... Keinerlei Reaktion auf Kündigung ...

Seit Monaten kein vernünftiges Telefonieren möglich. Jedes zweite Gespräch wird unterbrochen, Funklöcher allerorten. Am 6. März 2017 Kündigung aufgesetzt (per Fax und Einschreiben versandt), bis heute (knapp 3 Monate ! später) keine qualifizierte Reaktion, außerordentliche Kündigung wird einfach ignoriert. Nur Mahnungen können sie schicken. Hotline streckenweise gar nicht erreichbar oder aber Mitarbeiter erzählen falsche, sich widersprechende Storys. NIE WIEDER! Empfehlung: MEIDEN.

Wann setzen die Aufsichtsbehörden solch unzumutbarem Geschäftsgebaren ein Ende und setzen Verbraucherrechte durch? Offenbar geht es nur mit öffentlichem / politischem Druck. "Servicewüste" Deutschland.

vidmnchen

Der Support von Blau.de ist KATASTROPHAL:
- Auf eine Kündigung wurde erst einmal nicht reagiert
- Eine schriftliche Kündigungsbestätigung ist nicht zu erhalten
- Auf der Website gibt es nur einen Chat-Support mit äußerst schlechten Arbeitszeiten
- Chat-Support ständig überlastet und nicht erreichbar
- Keine Hotline-Rufnummer zu finden
- Rechnungen sind nicht einsehbar (!!!Achtung bei Selbstständigkeit-->Probleme Finanzamt!!!) und werden nicht zur Verfügung gestellt
- Rufnummerportierung nicht möglich obwohl zusätzliche Gebühr gezahlt wurde
- Änderung der persönlichen Daten werden nicht durchgeführt
- usw…
Ich kann nur jedem abraten sich in die Abhängigkeit von Blau zu begeben. Auch nach zahlreichen Emails, Fax und Einschreiben wird wenn überhaupt nur mit vorgefertigten Textbaustein-Emails geantwortet, die nicht auf die Problematik eingehen.

Lars Barth

Das Geschäftsgebaren von o2 ist unter aller Sau. Ich bräuchte wahrscheinlich mehrere DIN A4 Seiten um hier meinen gesamten Leidensweg darzustellen. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die gesamte Abwicklung der Kündigung meines DSL-Anschlusses völlig in die Hose ging. Der ganze Vorgang hat sich von September 2015 bis Oktober 2016 gezogen. o2 hat immer wieder Forderungen ohne Begründung gestellt, obwohl ich nicht mehr Kunde bei o2 war. Die letzte Forderung umfasste - kommentarlos - einen Betrag von etwa 90 €, der Wortlaut: "Bitte zahlen den Betrag xxx für Ihren o2 DSL Anschluss. Nach langer Recherche habe ich erfahren, dass ich einen DSL Router bezahlen soll, den ich angeblich vor einem Jahr nicht zurück geschickt habe. Tja, die Rechnung ging leider nicht auf, weil ich erstens die Geräte zurückgeschickt habe und zweitens das anhand von Sendungsbelegen beweisen konnte. Um sicher zu gehen, dass mich o2 nicht weiter belästigen wird, habe ich mit einer Verbraucherschutzorganisation und mit meinem Anwalt gedroht. Daraufhin habe ich Gott sei Dank, nichts mehr von o2 gehört. Ich möchte noch erwähnen, dass o2 mir vor 7 Monaten meine Kündigung schriftlich bestätigt hat und mir das Guthaben aus der Enabrechnung überwiesen hat, mir aber trotzdem weiter Forderungen gestellt hat.

Clemens

@RegExp: Die können nicht mal eine Haufen setzen.

Bin von Simyo zu blau.de zwangstransferiert worden. Da haben die mal schön erst Simyo inkl. Service dichtgemacht, anstatt die für die Migration zu nutzen. Ergebnis: blau.de/Telefonica-Service weiss nicht mehr wo oben und unten ist.
E-Mail: schon lange eingestellt,
Chat: nicht verfügbar seit Wochen.
Hotline: keine Erreichbarkeit seit Wochen.
App/Web: lässt keinen Wechsel derTarife zu.
Schriftliche Kündigungen werden zurückgewiesen oder ignoriert.
Für Gebühren werden widersprüchliche Angaben gemacht.

Habe nur mit Druck von der Verbraucherzentrale NRW die Rufnummermitnahme zum neuen Anbieter umsetzen können.

Jetzt kommt die Schlacht um die Kündigung. Ich als Prepaid-Kunde von Simyo bin nämlich als Vertragskunde bei blau.de eingestuft worden. Lustig, was?

Bloss weg von dem Laden. An alle anderen Betreiber: Bitte aufkaufen!

RegExp

Hallo Clemens,

machen Sie doch via Petition auf diese Geschäftspraktiken aufmerksam, übermitteln Sie den Sachverhalt an die zuständige Staatsanwaltschaft wg. der begründeten Besorgnis auf gewerbsmäßigen Betrug, zwecks Überprüfung auf div. strafrechtliche Relevanzen, etc. - E.ON wäre hier auch so ein Kandidat.

Viel Erfolg.

Ciao, Sascha.

Werner

Ich hatte gerade das Vergnügen. Telefonisch ist O2/blau fast nicht zu erreichen, zumindest für Bestandskunden. Potentielle Neukunden finden natürlich eine Nummer dick und fett auf der HP.
Abbuchungen die jahrelang getätigt wurden, klappten plötzlich nicht mehr.
Mahnungen, Rücklastschriften etc. etc.
Ich hatte es satt und wollte wechseln.

Erst nach heftiger Recherche fand ich Servicenummern die nach 20 min Warteschleife bedient wurden.
Das Glück spielte mit, ich erreichte einen freundlichen Mitarbeiter der meine Bitte um Rufnummer-Mitnahme direkt ins System gab. Ab heute bei meinem neuen Anbieter.

Derzeit ist diese Firma wegen der schlechten Erreichbarkeit nicht zu empfehlen.

RegExp

Hallo Werner,

O2 can do !

Ciao, Sascha.

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