Sponsored Post Was ist das?

Messenger im Kundenservice: Am liebsten nie wieder ohne

Ist der Kundenservice gut, wirkt sich das positiv auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden aus.

Kundenservice via Messenger findet in der alltäglichen Kommunikationsumgebung der Kunden statt. (Foto: Shutterstock/Wayhome Studio)

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Kundenservice mithilfe von Whatsapp und Co. wird immer beliebter – bei Kunden und Unternehmen. Aber warum eigentlich? Und was bedeutet das für die Zukunft? Ein Erklärungsversuch.

Die klassischen Supportkanäle wie Telefon und E-Mail werden im Kundenservice immer noch intensiv genutzt, aber sobald die Wartezeiten lang sind, kommt Frust auf. In einer Forsa-Umfrage im Auftrag des VZBV (Verbraucherzentrale Bundesverband) gaben 18 Prozent der Befragten an, in den vergangenen zwölf Monaten negative Serviceerlebnisse gehabt zu haben. Etwa zwei Drittel davon haben über dauerhafte Warteschleifen geklagt. Neben der Erreichbarkeit wurde auch die Qualität des Services kritisiert.

Wer beim Service aber punktet, erspielt sich einen Wettbewerbsvorteil: In einer PWC-Studie gaben 48 Prozent der Befragten an, dass freundlicher Service für sie das wichtigste Kriterium für eine Kaufentscheidung sei. Nur Preis und Qualität wurden öfter genannt. Viele Kunden sind sogar bereit, Preisaufschläge zu zahlen, wenn in der Interaktion mit dem Anbieter alles rundläuft. Andersherum wenden sich 32 Prozent der Kunden bereits nach der ersten schlechten Erfahrung von bevorzugten Marken ab. Deswegen ist es wichtig, dass der Service den Kunden wieder ins Zentrum rückt: schnell, persönlich und lösungsorientiert! Der Schlüssel: Kundenservice via WhatsApp und Co. Das aktuelle Whitepaper von MessengerPeople gibt dir für den Einstieg alle wichtigen Informationen wie Insights, Strategien oder Best-Practice-Beispiele.

Verändertem Kommunikationsverhalten Rechnung tragen

In einer Facebook-Umfrage gaben fast 70 Prozent aller Teilnehmer an, dass sie lieber über Messenger kommunizieren als über Telefon oder E-Mail. Das verändert auch die Ansprüche ans Serviceangebot. Unternehmen erkennen das und integrieren Messenger immer öfter in ihre Customer-Service-Strukturen. Von Bestellungen/Reservierungen über Terminvereinbarungen und Statusupdates bis hin zur umfangreichen Beratung – vieles ist möglich und wird auch schon umgesetzt.

Auf der Kundenseite besteht vor allem an der Terminvereinbarung (69 Prozent), dem Erhalt von Informationen (57 Prozent) und dem Anbringen von Beschwerden (48 Prozent) via Messenger Interesse, ergab eine Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov.

Was macht den Service über Whatsapp und Co. für die Kunden attraktiv?

MessengerPeople
MessengerPeople

Die SaaS-Plattform von MessengerPeople ermöglicht Unternehmen professionelle Kundenkommunikation über WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram und Viber. Mit über 1.800 Kunden aus 60 Ländern ist das Münchner Unternehmen führender Anbieter im Bereich Messenger-Services. 

  • Kundenservice via Messenger ist bequem und unkompliziert.

Messengerdienste sind im Alltag sehr präsent. 50 Prozent der Befragten aus der MessengerPeople Studie 2018 nutzen mehrmals pro Tag einen Messenger-Dienst, elf Prozent sogar mehrfach pro Stunde. Nutzt man Gerät und App ohnehin, stellt es keinen großen Mehraufwand dar, noch einen weiteren Chat aufzumachen und eine kurze Anfrage an ein Unternehmen zu verschicken. Vorab ist auch keine umständliche Anmeldung erforderlich, weswegen die Kontaktaufnahme keine Hemmschwelle darstellt.

  • Der Ton ist locker und persönlich.

Die Kommunikation über Messengerdienste ist weniger steif und formalisiert als etwa der E-Mail-Verkehr. Kunden müssen sich also nicht so viele Gedanken machen, wie sie ihr Anliegen adäquat formulieren. Auch das Wissen, dass jederzeit Nachfragen und Präzisierungen möglich sind, nimmt den Druck, im ersten Anlauf alles perfekt darstellen zu müssen. Außerdem vermittelt der legere, informelle Ton eine persönliche Note.

  • Anfragen können schnell, flexibel und kompetent bearbeitet werden.

Schnelle Problemlösungen sind, so die eingangs erwähnte Forsa-Umfrage, knapp jedem fünften Verbraucher wichtig. Gerade in diesem Bereich können Whatsapp und Co. gegenüber dem E-Mail-Support punkten. Und selbst wenn die Antwort nicht sofort eintrudelt, sind Wartezeiten nicht so störend wie zum Beispiel am Telefon, da die Konversation jederzeit unterbrochen und zu einem späteren Zeitpunkt ohne Informationsverluste fortgesetzt werden kann. Aber Schnelligkeit ist nicht alles: In der Forsa-Umfrage gaben 32 Prozent an, sich einen freundlichen und fachkompetenten Ansprechpartner zu wünschen. Das ist oft nicht der erste Mitarbeiter, den man im Kundenservice erreicht. Bei der asynchronen Kommunikation über Messengerdienste können Anfragen aber vom Kundenservice an Mitarbeiter der Fachabteilungen weitergegeben werden, ohne dass man als Kunde x-mal durchgestellt wird oder von 15 verschiedenen Personen E-Mails bekommt.

  • Die Ausführungen des Servicemitarbeiters sind nachvollziehbar und verständlich.

Wenn der Router nach vier Monaten doch wieder Zicken macht, muss man nicht erneut den Kundenservice anrufen oder darauf vertrauen, dass man sich alles richtig gemerkt oder alle E-Mails dazu sinnvoll abgelegt hat, sondern kann einfach im Chatverlauf nach der Anleitung zur Fehlerbehebung suchen. Außerdem können Videos, Bilder und andere Medien problemlos über Messenger-Apps übermittelt werden. Hat man nicht genau verstanden, was der Kundenservicemitarbeiter meint, kann dieser einen Screencast oder anderes Material verschicken, ohne die Unterhaltung zu unterbrechen.

Du willst deinen Kunden schnellen und bequemen Service bieten? Die aktuellsten Informationen zum Kundenservice via Messenger findest du im neuen Whitepaper von MessengerPeople.

Was versprechen sich Unternehmen von Messengerdiensten?

  • Kundenservice über Whatsapp und Co. ist kosteneffizient.

Dass sich Kundenanfragen per Messenger schneller bearbeiten lassen, spart Zeit, Personal und dadurch Kosten. Darüber hinaus lässt sich die Kommunikation über Messengerchats deutlich einfacher automatisieren als etwa der Telefonsupport. 80 Prozent der Supportanfragen sind Standardfälle, die sich wiederholen und problemlos mithilfe eines Virtual Customer Assistants verarbeitet werden können. So werden die zur verfügbaren Ressourcen für die wirklich wichtigen und komplizierten Fälle eingesetzt, die einen lebendigen Berater erfordern.

  • Messengerkommunikation hilft dabei, etwas über Kundenbedürfnisse zu lernen.

Bei der Kommunikation via Messenger ist man nah an den Kunden und kann den Kanal auch nutzen, um nach Erwartungen und Präferenzen zu fragen und so Erkenntnisse zu gewinnen, die bei der stetigen Verbesserung von Produkten und Services helfen.

7 Hacks für den Kundenservice via Messenger

Infografik von MessengerPeople und Statista: So setzt du Messenger gekonnt im Kundenservice ein. (Öffnet sich bei Klick)

  • Messenger-Apps können eine Brücke zwischen on- und offline schlagen.

Messengerdienste ermöglichen es, das Beste aus On- und Offlinewelt zu verbinden. Bei Intersport können Kunden zum Beispiel per Messenger-App die Verfügbarkeit von Produkten in Erfahrung bringen. Ist der gewünschte Artikel in der jeweiligen Filiale nicht vorhanden, kann er andernorts reserviert werden. Das Unternehmen bekommt momentan zwischen 30 und 100 dieser Anfragen pro Woche – und fast immer folgt darauf auch ein Filialbesuch.

Wie agieren die Messengerdienste?

Zahlreiche Plattform-Anbieter, etwa Facebook, Whatsapp tragen den Trend mit und führen sukzesssive neue Angebote und Services für Unternehmen ein, zum Beispiel die Whatsapp Business API oder den Apple Business Chat. Dadurch ergeben sich immer wieder neue Möglichkeiten.

Kundenservice via Messenger setzt neue Standards

Macht ein Kunde widerholt gute Erfahrungen mit dem Service eines Unternehmens, wird er das dort erlebte Serviceniveau schnell auch an anderer Stelle erwarten. Wer zum Beispiel bei Brille24 per Messenger-App einen Sehtesttermin vereinbart hat und anhand eines Fotos zu verschiedenen Brillenmodellen beraten wurde, wird danach kaum bereit sein, 20 Minuten in der Warteschleife seines Mobilfunkanbieters zu hängen, nur um zu erfahren, wie lange der Vertrag noch läuft. Je mehr Unternehmen erfolgreich in der Praxis zeigen, was möglich ist und welche Vorteile die Servicekommunikation via Messenger bietet, desto größer wird der Druck für alle anderen, nachzuziehen. Mittelfristig werden sich Messengerdienste vielleicht noch nicht zum alleinigen Kanal für den Kundenservice entwickeln – sie setzen aber die Messlatte, auch für die anderen Kanäle, hoch.

Weiterführende Informationen zum Thema Kundenservice via Messenger erhältst du im aktuellen Whitepaper von MessengerPeople.

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