Vor der Zustellung können Empfänger bei DPD der Verlauf der Sendung per Live-Tracking verfolgen. (Foto: © YinYang – iStock.com)

Die Logistik ist bekanntermaßen das größte Bottleneck im E-Commerce. Da kein Onlineshop ohne Logistikpartner auskommt, profitiert sie aber gleichzeitig auch vom anhaltenden Wachstum der Branche. Und so ist es kein Wunder, dass sich die großen Logistik-Unternehmen derzeit alle Mühe geben, sich mit den unterschiedlichsten Methoden von ihren Mitbewerbern abzusetzen. Hermes hat dies zum Beispiel im vergangenen Jahr mit seiner Zeitfenster-Ankündigung getan, auf die wir bislang leider noch keinen Blick erhaschen konnten. DPD machte eine ähnliche Ankündigung und ging dabei sogar noch einen Schritt weiter. Im vergangenen Juli vermeldete das Unternehmen, dass sie Empfängern ab sofort bis auf 30 Minuten genau sagen können, wann die Lieferung ankommt. Und dass man sogar jederzeit via Live-Tracking sehen kann, wo der DPD-Lieferwagen mit der eigenen Sendung gerade ist.

Ein knappes halbes Jahr gibt es das Live-Tracking nun also schon. Ein guter Zeitpunkt, um sich anzuschauen, was es wirklich bringt.

Zugegeben, das Live-Tracking sieht schick aus. Und wer nicht viel zu tun hat, der kann sich durchaus einen Moment damit beschäftigen, dem DPD-Wagen bei seiner Reise durch den Straßendschungel zuzuschauen. Aber bringt das auch was?

Wir haben es ausprobiert und eine Testbestellung in einem kleinen Online-Shop gemacht, der mit DPD versendet. Am Morgen nach der Bestellung bekomme ich nicht nur die Versandbestätigung des Shops, sondern auch eine E-Mail von DPD mit dem Betreff „Nachricht zu Ihrem DPD-Paket“. Man teilt mir mit, dass meine Bestellung in ein bis zwei Werktagen geliefert wird und dass ich am Tag der Zustellung noch eine genauere Information zum Zustellzeitpunkt bekomme. Außerdem bekomme ich übrigens noch den Hinweis, dass ich Ort und Tag der Zustellung ändern, eine einmalige Abstellgenehmigung erteilen oder die Zustellung beim Nachbarn oder im PaketShop veranlassen kann. Das klingt immerhin durchaus flexibel. So weit, so gut.

Und siehe da: Am nächsten Morgen um kurz vor zehn Uhr informiert mich eine weitere E-Mail von DPD darüber, dass die Sendung zwischen 14:11 und 15:11 Uhr zugestellt werden wird. Na gut, ein 30-Minuten-Fenster ist das zwar noch nicht, aber immerhin (wer in der DPD-Pressemitteilung genau nachliest, stellt fest, dass die Einschränkung auf ein 30 Minuten-Fenster erst „im Laufe der Zustellung“ erfolgen soll – irgendwann ändert sich dann auch tatsächlich die Angabe im Live-Tracking-Fenster). Gut, dass ich meine Büroadresse angegeben habe und zu der Zeit ohnehin am Schreibtisch sitze.

Am Vormittag schaue ich mal ins Live-Tracking. Und tatsächlich: Der DPD-Wagen ist in der Nähe unterwegs. Sieht gar nicht so weit weg aus, warum dauert das denn noch vier Stunden? Ich brauche für die Strecke mit dem Auto doch gerade mal fünf Minuten. Tja, und an dieser Stelle offenbart sich auch schon der erste Haken dieser fancy aussehenden Lösung: Was hilft es mir, wenn ich weiß, dass der DPD-Fahrer einen Kilometer weiter gerade Pakete verteilt? Ich habe doch keine Ahnung, wie lang er für diese Strecke braucht, durch welche Sträßchen er kurvt und wie viele Pakete er noch ausliefern – oder vielleicht auch einsammeln – muss. Laut Pressemitteilung von DPD soll mir das Live-Tracking zwar auch die Anzahl der Stationen verraten, die der Fahrer vor mir noch abklappern muss, die Info kann ich allerdings nirgendwo finden. Na gut, DPD kann den Verlauf vielleicht etwas besser einschätzen als ich und hat mir ja ein Zeitfenster genannt. Mal schauen, ob’s stimmt.

Zwischendurch zeigt das Live-Tracking auch nochmal, dass es wohl keineswegs immer so ganz genau weiß, wo seine Wagen sind, denn als das Lieferwagen-Icon nur noch drei Straßen entfernt ist, springt es plötzlich wieder in ein 2 km weiter entferntes Wohngebiet zurück. Um ein paar Minuten später dann doch bei mir vor der Tür zu stehen, denn pünktlich um 14:39 Uhr, ziemlich genau in der Mitte des angekündigten Zeitfensters, klingelt der DPD-Fahrer an meiner Bürotür. Ein paar Minuten später weiß auch das System, dass das Paket zugestellt wurde, und das Live-Tracking steht nicht mehr zur Verfügung.

Der Blick aus der Nähe zeigt recht schnell, dass das Live-Tracking im Praxisgebrauch seine Macken hat. Es verrät dem Kunden nichts, was er nicht vorher schon wusste – das Beobachten des Lieferwagens auf der DPD-Website ist genau genommen nicht viel mehr als ein nettes Gimmick, denn nähere Informationen über den Lieferzeitpunkt bietet es mir auch nicht. Vielleicht mag es in Ausnahmesituationen möglich sein, das Wissen über den etwaigen Standort des Wagens zu nutzen, um ihn auf der Straße abzupassen und ein Paket quasi am Wagen abzuholen, bevor man selber einkaufen geht. Aber offiziell herausgeben dürfen die Fahrer das Paket mitten auf der Straße vermutlich gar nicht – wenn sie es denn im traditionell überaus aufgeräumten DPD-Fahrzeug überhaupt so schnell finden. Im Zweifel kostet es sie zusätzliche Minuten, und das ist für die sowieso von Zeitdruck geplagten Fahrer keine freudige Perspektive. Ohnehin bringen Gespräche mit DPD-Fahrern noch ganz andere Aspekte der neuen Technik ans Tageslicht. Nicht nur, dass sie sich zu Recht beobachtet fühlen, sie haben häufig auch Sorge, dass das ständig abrufbare Wissen um ihren Standort von weniger netten Zeitgenossen zu gezielten Übergriffen auf ihren Lieferwagen genutzt werden kann. Schlechte Erfahrungen haben viele schon gemacht. Und was die Dauer-Verfolgung/Überwachung im Arbeitsverhältnis für Konsequenzen haben kann, mag man sich gar nicht ausmalen.

Wahrscheinlich könnte man also problemlos auf die Spielerei Live-Tracking verzichten, ohne echten Mehrwert für die Kunden zu verlieren – Gründe dafür gäbe es einige. Und immerhin wäre DPD selbst dann noch den Mitbewerbern in einem Punkt schon einen großen Schritt voraus, denn die Zeitfenster-Vorhersage scheint einigermaßen zuverlässig zu funktionieren – auch vier weitere von uns beobachtete DPD-Lieferungen wurden im angekündigten Zeiträumen zugestellt. Was ja letzten Endes für den Kunden das Entscheidende ist, denn eine Ankündigung, auf die man sich nicht verlassen kann, ist genauso wenig hilfreich wie eine, die – wie bei Hermes – trotz großer Werbetrommel einfach nicht kommt.

Wie seht ihr das? Habt ihr das Live-Tracking schon im echten Leben genutzt und daraus für die Zustellung sinnvolle Informationen gezogen, die ihr sonst nicht bekommen hättet? Oder haltet auch ihr den Showeffekt für größer als den tatsächlichen Nutzwert? Wir sind gespannt auf eure Einschätzungen.

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Von Dr. Katja Flinzner

Ursprünglich publiziert bei netzaktiv.de.

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