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Reportage

Lufthansa: So digital will Deutschlands größte Fluggesellschaft werden

Lufthansa will sich digitalisieren. (Foto: Christian Heinz/Shutterstock)

Auf ihrem ersten Digital Aviation Forum hat die Lufthansa zeigen wollen, was sie digital kann. Hauptsächlich braucht sie für die Digitalisierung eines: die persönlichen Daten ihrer Passagiere.

Den philosophischen Überbau für die Veranstaltung liefert heute Jeff Jarvis, der Mann, von dem viele glauben, dass er die Probleme der Zeit wie kein anderer erkannt hat. Und weil auch die Lufthansa mit demjenigen Wandel kämpft, den sie selbst „disruptiv“ nennt, ist Jeff Jarvis ihr Mann der Stunde. Im gewohnt dezenten Pullover steht er am Dienstag vor den Journalisten in einer Halle am Frankfurter Flughafen und referiert über das Ende der Institutionen, das Übertragen von Macht an das Individuum und über das, was er „Relationship Business“ nennt.

Carsten Spohr CEO Lufthansa poses for the photographer after a press conference of SN Airholding, Deutsche Lufthansa AG and Brussels Airlines , on Thursday 15 December 2016 in Diegem, Machelen. Lufthansa confirms it is taking over the rest of Brussels Airlines. The company will become a part of Eurowings. BELGA PHOTO NICOLAS MAETERLINCK |
Lufthansa-Chef Carsten Spohr. (Foto: dpa)

Das nun ist für die Lufthansa ein Buzzword, denn dem Konzern geht es nach eigener Aussage darum, näher an den Kunden heranzurücken, freilich mit den Mitteln moderner Technologien. Da wäre etwa „Mildred“, der neue Facebook-Bot, der, gefragt nach einer Reise zum Empire State Building, gleich einmal Flüge nach New York anzeigt – und anschließend zur Buchung auf die mobile Website des Unternehmens umleitet. Drei Tage habe das Programmieren gedauert, sagt mir die Entwicklerin, die Lufthansa habe das Projekt sofort toll gefunden.

Ein anderes externes Unternehmen kümmert sich darum, dass der Passagier in Zukunft seine Reise bis zum Flugzeug besser planen kann. Die Technologie, die Flughäfen in ihre eigenen Apps integrieren können (einen Kunden habe man schon, heißt es am Stand), bedient sich einer Reihe von Echtzeitinformationen und möchte auf diese Weise etwa vorhersagen, wie lange der Passagier in der Warteschlange vor dem Security Check stehen muss – und ob vorher noch ein kleiner Kaffee drin ist.

Lufthansa sucht nach Wegen, die Passagier-Daten zu nutzen

Dieser (und ein Stück Kuchen dazu) könnte auch bald in eben einer solchen App als Push-Nachricht auftauchen, in Form eines personalisierten Angebots, das den Kunden „versteht“ und ihn auf seiner Reise „begleitet“, so die Reizwörter, an denen es sich als modernes Luftfahrtunternehmen zu orientieren gilt.

„Die Menschen vertrauen uns“

Das Kerngeschäft der Lufthansa sei freilich noch die Fliegerei, beruhigt Carsten Spohr, Vorstandschef und spätestens seit dem Absturz der Germanwings-Maschine auch geübter Krisenmanager, in seiner Keynote im gläsernen Saal. Längst gehe es allerdings um viel mehr, etwa darum, die Unmengen an Daten, die man von seinen Fluggästen habe, sinnvoll und somit natürlich zum Wohl des Kunden zu nutzen. Die „digitale Erfahrung“ der Passagiere soll künftig weiter ausgeweitet werden, heißt das im auf Deutsch übersetzten Konzernsprech.

Den Kunden will man Produktwelten präsentieren, gerne in Verbindung mit dem konzerneigenen Loyalty-Programm „Miles & More“, und ihre Reise möglichst angenehm gestalten, wie es heißt. „Die Menschen vertrauen uns“, sagt Spohr, und eben das mache den Unterschied zu so manch anderem Unternehmen. Vertrauen also als Kapital in der digitalisierten Welt, das ist es, was die Lufthansa den Journalisten heute vermitteln möchte.

Was die Nutzung der Datenbestände und deren gezielte Ausweitung angeht, seien junge Kunden besonders offen, behauptet der Chef außerdem. Diese sähen weniger den Datenschutz, sondern in erster Linie den Nutzen, den ihnen neue digitale Angebote bringen. Und von diesen gibt es beim Unternehmen viele. Besonders stolz war man gestern auch auf (für den Fluggast allerdings eher unnütze) zahlreiche Simulatoren, die die moderne Pilotenausbildung am eigenen Leib erfahrbar machen sollen, wenn man im Flugzeug über die Wüste Arizonas fliegt – und mit dem Fluglehrer am Tisch sitzt.

Ein bisschen fühlte man sich an den „Zentrifugentrainer“ aus dem James-Bond-Film „Moonraker“ erinnert, als man auf dem Bauch liegend und mit einer Virtual-Reality-Brille mit vorgeschaltetem Smartphone übers Gebirge hinwegfegte und durch Ringe navigieren musste. Trotz mangelnder Körperbeherrschung diverser Journalisten ist der Ausflug in jedem Fall gut ausgegangen.

Lufthansa plant neue Entertainment-Angebote

Etwas mehr down-to-earth gaben sich die neuen Entertainment-Angebote, die wohl schon in naher Zukunft Marktreife erlangen, und bei denen man (ebenfalls mit VR-Brille ausgestattet) etwa detaillierte Informationen über sein Reiseziel erhält, direkt vor die Augen und riesengroß.

Das Highlight des Tages, an dem folglich wenig dem Zufall überlassen wurde, war dann der einstündige Rundflug mit einem Airbus A319. Vorstellen wollte man das neue Satelliten-Internet, das derzeit auch in der Kurzstrecken-Flotte der Lufthansa eingebaut wird und das ziemlich leistungsstark sein soll.

„Service is everything“

Drei Satelliten sind es, einer so groß wie ein Londoner Doppeldeckerbus, die um den Äquator kreisen und die Flugzeuge versorgen. Getestet wurde gestern allerdings in erster Linie das lokale Netzwerk an Bord, einzig eine kurze Live-Schalte zum Boden sollte demonstrieren, dass die Technik ruckelfrei funktioniert. Und das tat sie.

Abgesehen vom Highspeed-WLAN musste man sich am Ende des gestrigen Tages fragen, welche der dargebotenen neuen Technologien es tatsächlich vermögen könnte, die eigene Reiseerfahrung wirklich zu verbessern. Dass jede Flugbegleiterin schon bald ein eigenes iPad mini hat und der Papierkram in Zukunft entfällt, ist das eine. Viele andere Anwendungen sind über den Status einer Spielerei bislang jedoch nicht hinausgekommen.

Wer grundsätzlich zum Ziel hat, von seiner Airline in Zukunft besser verstanden zu werden, so als Mensch, hat hingegen gute Chancen, in der Lufthansa in Zukunft einen echten Partner fürs Leben zu finden. Gute Erfahrungen gemacht hat diesbezüglich schon Jeff Jarvis, sagt er zum Ende seines Vortrags. Um eine Beziehung zu einem Unternehmen aufzubauen, müsse dieses seine persönlichen Vorlieben kennen, da führe kein Weg daran vorbei: „Service is everything.“

Mehr zur Lufthansa: Surfen über den Wolken: Lufthansa bietet WLAN ab 2016 auch auf der Kurzstrecke an

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3 Reaktionen
grueneeffizienz.de

Aufgewacht, Lufthansa: Digitalisierung ist nicht erst seit gestern Thema!

Hätte es einen Beweis gebraucht, dass Digitalkompetenz in jedem Unternehmen erforderlich ist, hätte ihn das größte Luftverkehrsunternehmen Europas nun erbracht: Die Deutsche Lufthansa AG hat angekündigt, mehrere tausend Mitarbeiter mit neuem Personal ersetzen zu wollen.

Was gesucht wird: Kenntnisse bei Digitalisierung, Innovation und Markenmanagement. Was momentan vorherrscht: Angst vor Veränderung und Führungskräfte ohne Digitalkompetenz. Das muss man erstmal sacken lassen. Dass ein Konzern dieser Größe tatsächlich erst heute aktiv wird, wenn es um Digitalisierung geht, ist erschreckend. Wie viele Jahre wird bereits darüber gesprochen, diskutiert, nach optimalen Wegen der Umsetzung gesucht?

Angenommen, man hätte sich in der Zentrale in Köln schon vor fünf Jahren mit dem Thema beschäftigt, wären heute vielleicht keine „Personal-Wechselgeschäfte“ notwendig, wäre der Prozess des digitalen Wandels doch mindestens eingeleitet, wenn nicht weit fortgeschritten. Und zwar mit genau dem Personal, das teilweise schon seit vielen Jahren treue Dienste leistet.

Das Geheimnis, ob kleiner Betrieb oder riesige Lufthansa: Mitarbeiter befähigen, etwas zu tun, statt sie zu einem „freiwilligen Ausscheiden“ zu bewegen und auszutauschen. Change Management nennt sich das. Dabei werden Mitarbeiter in das Vorhaben und die Pläne des Arbeitgebers involviert und tatsächlich in jeder Phase mitgenommen. Digitalkompetenz entsteht nun mal nicht über Nacht, lässt sich aber durchaus aufbauen.

Ein weiterer Gedanke schleicht sich ein: Was geschieht eigentlich mit Kunden, die selbst nicht allzu IT-affin sind? Dies ist durchaus vorstellbar, ist die Zielgruppe der Lufthansa doch zumindest aktuell nicht die Generation Y, sondern eher das ältere Semester mit einem gut gefüllten Portemonnaie. Sind sie nach dem Digitalisierungsprozess noch in der Lage, Flüge zu buchen? Oder sollen sie sich einen neuen Anbieter suchen, wie es nun schließlich auch bisherige Mitarbeiter tun dürfen?

Wer es besser machen möchte, sollte sich mit genau diesen Themen befassen. Grüne Effizienz steht als Sparrings- und Umsetzungspartner gerne zur Seite.

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serika77

Im Falle der Lufthansa, ich erwarte nicht, dass die Preise normal, da ist alles teuer

Antworten
MacSebi

"Service is everything" ...naja, nur solange es auch preislich interessant ist. Dazu scheint es ja noch keine konkreten aussagen zu geben. Zumindest die bisherigen Kosten für WLAN an Board scheinen ehr nicht sonderlich konkurrenzfähig:
Emirates bietet auf auf ihren Flügen 10MB (für 2 Stunden) kostenlos und 500MB (für die Dauer des Fluges) für 1 USD an.

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