Das Thema Personalisierung ist wichtiger denn je: Denn eine aktuelle Studie von Salesforce zeigt, dass 52 Prozent der befragten Kund:innen erwarten, dass Angebote immer personalisiert sind. 2019 waren es noch 49 Prozent. Personalisierungen sind mittlerweile so allgegenwärtig, dass die meisten Kund:innen sie bei allen Interaktionen erwarten. Es führt also kein Weg daran vorbei, dein Marketing an diese Erwartungen anzupassen – das gilt auch für Startups und KMU. Aber warum ist die Personalisierung so wichtig?

Spätestens seit der Corona-Pandemie ist erstklassiger Kundenservice noch mehr in den Fokus gerückt. Bei gutem Kundenservice wächst nicht nur das Vertrauen und die Interaktion mit deinen Kund:innen, sondern in vielen Fällen auch der Unternehmensgewinn. Verlorenes Vertrauen kann so sogar wiedergewonnen werden. Auch in Zahlen spiegelt sich die Wichtigkeit wider: In der Studie von Salesforce geben 91 Prozent der Kund:innen an, dass sie nach einer positiven Service-Experience auch einen weiteren Kauf in Erwägung ziehen. Aber was zeichnet eine gute Customer-Experience aus und wie muss die Customer-Journey im besten Falle gestaltet sein? Sie sollte personalisiert, nahtlos und schnell sein – und Empathie für deine einzelnen Kund:innen aufweisen! 

Jede:r deiner Kund:innen bringt individuelle Umstände mit, sodass die Personalisierung nicht nur stumpf und unkoordiniert als Marketingmittel eingesetzt werden sollte. Vielmehr braucht es dabei ein ganzheitliches Verständnis und letztlich Empathie. Wenn zum Beispiel eine Person ihren Arbeitsplatz verloren hat oder ein:e Geschäftsinhaber:in Investitionen gerade drastisch kürzen musste, ist dies nicht der ideale Zeitpunkt, um ihm oder ihr teure Leistungen oder Produkte vorzuschlagen. Hierbei kannst du Gefahr laufen, dein mühsam aufgebautes Vertrauen deiner Kund:innen in deine Brand schnell zunichte zu machen. Um dies zu verhindern, solltest du so viele Daten über deine Kund:innen sammeln, wie es nur geht. Dabei ist jede Information, die deine Kund:innen während der Customer-Journey hinterlassen, enorm wichtig. Denn nur mit diesen Daten bekommst du einen umfassenden Blick über deine Kund:innen und was diese bewegt. 

Wie die kundenorientierte Personalisierung richtig geht, zeigt das Praxisbeispiel des Carsharing-Unternehmens DriveNow aus München: Kund:innen können bei dem Unternehmen ein Auto komplett per Smartphone-App mieten. Durch ihre hohe Technikaffinität hat die Kundschaft einen hohen Anspruch an eine nahtlose Customer-Journey und einen einfachen Zugang zu allen relevanten Informationen. Die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal, gepaart mit einem Storytelling-Ansatz: DriveNow setzt auf dynamischen und informativen Content, der für einzelne Kundengruppen personalisiert ist. So erhalten Geschäftskunden andere Informationen als Privatnutzer:innen, eine Berliner Kundin wiederum andere als ein Fahrgast in München. Die Umsetzung schafft das Unternehmen zusammen mit Salesforce als Partner. Mithilfe der Marketing Cloud von Salesforce unterteilt DriveNow den Customer-Lifecycle in mehrere Phasen, um potenziellen sowie Bestandskund:innen eine dedizierte Customer-Journey zu bieten. Und auch die Personalisierung durch die individuelle Kundenansprache via E-Mail-Newsletter, Mobile Push-Nachrichten und über Ads in sozialen Netzwerken erfolgt mithilfe von Salesforce. Dadurch gelingt es DriveNow, seinen Kund:innen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu schicken. Das kurbelt das Wachstum an.

Baue noch stärkere Kundenbeziehungen auf und steigere deinen Umsatz mit einer besseren Customer-Experience über alle Touchpoints hinweg – von Anzeigen über E-Mail, E-Commerce, Social Media bis hin zum Kundenservice. Dabei ist es egal, ob du noch Startup oder KMU bist – Salesforce bietet dir eine Reihe an Services und Leistungen, die passgenau auf dich zugeschnitten sind. Mit den informativen Demovideos bekommst du jetzt schon einen kleinen Einblick in die Marketing Cloud. 

Mit dem Entrepreneurs Guide von Salesforce bist du als KMU oder Startup bestens vorbereitet. 

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