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Kolumne

Marketing ist die Strafe für schlechten Service

Marketing-Kommunikation zur Neukundengewinnung. Und was ist mit denen, die schon da sind? (Foto: Rawpixel.com/Shutterstock)

Marketing gilt als Königsdisziplin im Business. Ein ganzer Berufszweig lebt davon, mit riesigen Budgets Unternehmen zu magnetisieren, sodass möglichst viele Kunden angezogen werden. Was, wenn das alles gar nicht nötig wäre?

Vom Gießkannenprinzip hätte man sich längst verabschiedet, so der Marketingchef der Supermarktkette. Sei ja wohl klar, dass das nichts mehr bringt. Der Trend ginge zu maßgeschneiderter Online-Werbung, verkündet der Hüter des sechsstelligen Budgets und beugt sich wieder über sein Tracking-Tool. Doch im Grunde kann er sich auch das sparen …

Die sollen uns kennenlernen

Marketing geht vor allem mit einem Ziel an den Start: Es will den Bekanntheitsgrad des Unternehmens erhöhen. Potenzielle Kunden sollen auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam werden. Im besten Fall soll die Zielgruppe schon mal einen Bedarf spüren. So fallen die Bemühungen des Vertriebs bereits auf fruchtbaren Boden und der Abschluss rückt in greifbare Nähe. So die Mechanik in den Köpfen der Unternehmen. Auch unser Marketingleiter der Supermarktkette bespielt gekonnt die verschiedenen Kanäle, um immer mehr Kunden für sein Handelsunternehmen heranzuschaffen.

Und was macht die Zielgruppe? Sie mauert. Die sogenannte Ad-Blindness bewirkt, dass Werbung gedanklich direkt überblättert wird. Ad-Blocker haben Hochsaison und schließen Werbung ganz bewusst aus dem Konsumentenalltag aus.

Riesige Budgets für minimales Ergebnis – warum machen Unternehmen das dann? Für Olaf Kapinski ist die Sache klar: „Unternehmen sind zum Marketing verdammt, weil sie es bei den Bestandskunden vergeigen“, so der IT-Führungskräfte-Coach und Herausgeber des „Leben Führen Podcast“.

Blumen bis zur Hochzeit

„Vor kurzem habe ich mich für einen Mobilfunk- und DSL-Vertrag entschieden“, berichtet Kapinski. „Der Anbieter reicht mir also den Vertrag. Ich wollte gerade den Stift ansetzen, da schiebt er mir gleich noch ein Formular für die Kündigung nach zwei Jahren Laufzeit über den Tisch. Das solle ich bitte auch gleich unterschreiben. Wie bitte?“. Ja, man wolle dem Kunden ermöglichen, nach zwei Jahren aus dem Vertrag auszusteigen, um in einen neuen, dann günstigeren Tarif zu wechseln. Die Sorge ist berechtigt. Schließlich haben laut Finanztest in 2017 29 Prozent der Deutschen einen Mobilfunkvertrag, der älter als drei Jahre und deshalb zu teuer ist. „Ich erlebe es immer wieder, dass Geschenke nur an Neukunden vergeben werden“, ärgert sich Kapinski. Das sei wie in einer Ehe. Da bekäme die Herzensdame auch nur bis zum Ja-Wort Blumen. Die Botschaft dahinter sei so einfach wie fatal: „Hallo lieber Geldgeber, du bist mir scheißegal.“

Kümmere dich endlich um deine Kunden

Die Krux: Unternehmen lenken ihre Aufmerksamkeit nahezu ausschließlich auf die Menschen, die sie noch nicht kennen. Dass bestehende Kunden auf diese Weise das Gefühl bekommen, nicht unbedingt gemocht zu werden, verwundert nicht. „Wer seinen Kunden die verdiente Aufmerksamkeit versagt, der muss sich nicht wundern, dass die Kunden wieder abwandern“, so Kapinski. Bloß, um dann anderswo nach anfänglicher Verlockung wieder enttäuscht zu werden. Das Marketing-Karussell dreht sich. Und die Kunden drehen sich mit. Was für eine Verschwendung. Da nehmen Unternehmen jede Menge Geld in die Hand, um neue Kunden zu gewinnen. Und warum? Weil sie es sich mit den „alten“ verscherzt haben. „Stell dir vor, deine Kunden sind happy und bleiben“, wagt Kapinski eine Fantasie. „Und nicht nur das, sie sind so zufrieden, dass sie dich sogar weiterempfehlen.“ Das und nichts anderes müsse das Ziel des Unternehmens sein. „Wenn wir uns einmal anschauen, warum Menschen kaufen, dann tun sie das in der Regel auf Basis einer Empfehlung. Wenn Unternehmen ihre Kunden ernst nehmen, wenn sie das vorhandene Potenzial nutzen, dann brauchen sie kein Marketing“, ist Kapinski überzeugt.

Ein bisschen Marke darf

Sollen wir nun das gesamte Marketing einstampfen? „Nicht ganz“, relativiert Kapinski. „In der Startphase ergibt es schon Sinn, die Marketing-Trommel zu rühren.“ Auch später sei die Aufladung der Marke durch gezieltes Image-Marketing legitim. Wenn beispielsweise ein Sportschuhhersteller den Marathon sponsert, um seine Marke in puncto Hochleistung aufzuladen, sei dagegen nichts einzuwenden. Auch der Podcast eines Hirnforschers sei möglicherweise eine gute Idee, um sich im Fachpublikum einen Namen zu machen. Ansonsten hält Kapinski es mit Amazon-Gründer Jeff Bezos, der seine Mannschaft mit dem Motto ins Rennen schickte: „Wir machen den geilsten Kundendienst, den du für Geld kaufen kannst. Und los.“ Marketing? Fehlanzeige.

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3 Reaktionen
Alex Reichert

Also das Amazon keine Werbung macht stimmt auch nicht. und meiner Meinung nach, ist Marketing auch nicht die Strafe für schlechten Service. Klar wer schlechten Service bietet, muss mehr aufwand betreiben die Kunden bei der Stange zu halten. Da hat besonders die TelCo Branche ihren ruf weg. Aber das heißt ja nicht im Umkehrschluss, das Firmen die guten Service haben, kein Marketing machen müssen. Auch hier gibt es ein Beispiel aus der TelCo Branche. Meiner Meinung einer der Besten Vergleichsportale, wenn es um Verträge geht, ist https://www.dslvertrag.de/dsl-anbieter/ Dort hat man eine sehr gute Auswahl, wird bei allem fachmännisch beraten und hat einen guten und Überblick über alle aktuellen Angebote und Anbieter. Service also nahrezu 100% aber auch die fahren Marketing. Denn sonst müssten sie sich auf Mundpropaganda verlassen und das, seihen wir mal ehrlich ist einfach vorbei.

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Oakgrove

Na ja, bevor man sich groß über Marketing kritisiert, sollte man sich vielleicht einmal fragen, was Marketing eigentlich ist. Dann weiß man vielleicht, worüber man redet.

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camarillobrillo

Da stimmt vieles, aber: Amazon macht keine Werbung? Das stimmt ja nun überhaupt nicht. Der Film zum Versand mit den lächelnden Paketen, TV Spots für den Fire Stick, oder die Serie mit Schweighöfer?

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