Kolumne

Merry Christmas, Onlinehändler – für eure Kunden

Macht euren Kunden in der Weihnachtszeit das Leben leichter, liebe Onlinehändler. (Foto:© Marzia Giacobbe - Fotolia.com)

Bald ist es wieder soweit, es beginnt die Vorweihnachtszeit. Wie ihr euren Kunden das Leben in dieser Zeit ein wenig leichter – und weihnachtlicher – macht, lest ihr hier.

Für mich beginnt jetzt die schönste Jahreszeit, die Vorweihnachtszeit. Endlich kann ich wieder durch aufwendig geschmückte Fußgängerzonen flanieren, Weihnachtsmärkte durchstöbern, dekorierte Einzelhandelsfilialen durchwandern – und mich über Lieferangaben ärgern. Im letzten Jahr wollte ich noch kurzfristig ein Weihnachtsgeschenk besorgen, das mir spontan einfiel. Eigentlich hatte ich das gute Stück per Zufall entdeckt, beim Stöbern in einem Onlineshop. Was immer es auch war, es fand seinen Weg leider nicht unter meinen Tannenbaum. Es war Mittwoch, der 20. Dezember. Der Onlineshop gab in seinen FAQ an, dass eine Lieferung 1-3 Werktage dauert. Ähm, ja. Also würde das Geschenk irgendwann zwischen dem 21. und dem 27.12 eintreffen? Da war bei mir umdisponieren angesagt – und beim Onlinehändler Umsatzverlust. Das muss nicht sein!

Exakte Lieferangaben bis zum Fest

Der Zeitraum, in dem ein Kunde sich unsicher ist, ob seine Bestellung noch rechtzeitig zu Weihnachten zugestellt wird, kann Umsatz verhindern oder vernichten. Für manche Artikel tritt die große Unsicherheitsphase meist erst kurz vor dem Fest ein, aber je nach Lieferzeit und Produkt kann sie für den Kunden auch vorher schon beginnen. Beispielsweise bei personalisierten Produkten mit Bearbeitungszeit. Aber auch außerhalb der postalischen Unsicherheitsphase bringt eine exakte und gut sichtbare Lieferzeitangabe schon Vorteile: Ein Kunde in der Entscheidungsphase nimmt gleich wahr, wenn auf der Startseite groß zu lesen ist: „Bei Bestellung bis zum 20.12 Lieferung bis spätestens 23.12.“ Eventuell kauft der Kunde nicht gleich, sondern kommt später wieder – oder er nimmt die propagierte Zuverlässigkeit auch bei frühzeitiger Bestellung wahr. So oder so wertet es euch auf.

Tipp: Am besten eine entsprechende Kennzeichnung auf der Startseite und exakte Lieferdaten mit Datumsangabe direkt beim Artikel anbringen.

Bietet eine erweiterte Rücknahme-Garantie an

Ein weiterer Punkt ist die Rücknahme. Geschenke können missfallen, in meinem Freundeskreis höre ich immer wieder die Aussage: „Kaufe ich lieber im Laden, falls ich umtauschen muss.“ Retoure ist für viele immer noch nervig. Deshalb kann gerade an Weihnachten eine Lockerung der Retourenregeln Umsatz bringen: „Weihnachtsgeschenke bis zum 05.01 kostenfrei zurücksenden“ zum Beispiel. Am besten – ob mit oder ohne „kostenfrei“ – schon im November plakativ im Onlineshop kommunizieren. Oder in einer anderen Variante: Vielleicht auch als Goodie für Newsletter-Abonnenten per Gutschein eine Rücksendung gratis verteilen.

Weihnachtsstimmung verbreiten

Amazon ist da zurückhaltend, die großen Elektronikketten im Einzelhandel auch, es bietet sich also die Chance für die Kleinen, zu glänzen: Verbreitet Weihnachtsstimmung! Ich persönlich kaufe gerne in einem Onlineshop ein, der seine Startseite mit Weihnachtsartikeln und -content in Themenwelten aufpoliert. Nutzt die Chance zur Differenzierung und zum Storytelling.

Last, but not least: Die elenden Kassen

Falls ihr Multichannel-Händler seid und Filialen betreibt: Besetzt die Kassen, um Himmels Willen! Schafft zusätzliche mobile Kassen an, wenn die existierenden überlastet sind. Kassiert mit mobilen Terminals im Laden. Egal was, aber sorgt dafür, dass keine Ballungen an der Kasse entstehen, die die Kunden nerven und sogar vertreiben könnten. Entweder die Kunden, die von draußen hereinschauen und „Äh, nee, lass mal“ sagen, oder die Kunden im Inneren, die den Einkauf stehen lassen und gehen. Es gibt nichts Schlimmeres, als den Geldfluss manuell zu hemmen. Da kann man gleich die Tür abschließen. Extra-Tipp: Verteilt doch Gutscheine für den Onlineshop, wenn die Kassen völlig überlastet sind. Zur Not gehen auch Lutscher.

Frohe Weihnachten und viel Umsatz!

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