Analyse

N26: Ein leergeräumtes Konto, fehlender Telefonsupport und eine überforderte Bank

N26-Gründer und CEO Valentin Stalf hat noch große Pläne. (Foto: dpa)

Die Digitalbank N26 kämpft gerade mit ihrem Wachstum. Betrugsfälle infolge von Phishing und Probleme in der Kundenkommunikation könnten die Kunden abschrecken und der ganzen Fintech-Branche schaden.

Noch vor wenigen Tagen erklärte N26-Gründer Valentin Stalf in einem Interview, dass die Digitalbank jeden Tag 10.000 neue Kunden gewinne. Seit Anfang 2019 zählt die Vorzeigebank in Sachen Digitalisierung zu den Unicorns mit einer Bewertung von über einer Milliarde US-Dollar.

Jetzt zeigt sich, dass ein solches Wachstum offenbar nicht ohne Wachstumsschmerzen auskommt. So berichten Kunden in Foren vermehrt über Probleme mit der Erreichbarkeit und auch der neue Chatbot, der die Supportabteilung eigentlich entlasten soll, stellt mit seinen beschränkten Fähigkeiten Kunden mindestens auf eine harte Geduldsprobe. Außerdem berichtet das Portal Gründerszene über einen Fall, der symptomatisch ist für Probleme, wie sie bei vielen Bankhäusern vorkommen können, dessen Handling aber dokumentiert, wie überfordert N26 zumndest in diesem Fall war: Einem Kunden, der das Konto als E-Commerce-Händler geschäftlich nutzt, wurde offenbar widerrechtlich das Konto leergeräumt – es entstand ein Schaden von rund 80.000 Euro.

Bis der Kunde dies aufgrund geänderter Zugangsdaten allerdings überhaupt bemerken konnte, vergingen offenbar mehrere Wochen – Zeit, in der der Kunde nur per E-Mail und Chat mit der Bank in Kontakt treten konnte, weil diese aus Gründen der Wirtschaftlichkeit keine telefonische Hotline anbietet. Und Zeit, in der er aus ermittlungstaktischen Gründen nicht auf sein Konto zugreifen konnte. Zwei Wochen, die nicht nur für einen Geschäftsmann eine sehr lange Zeit sein können.

Kundenvertrauen für Banken besonders wichtig

Für den Kunden bedeutete das große Schwierigkeiten – und brachte ihn in Erklärungsnot gegenüber Lieferanten, Gläubigern und nicht zuletzt seinem Vermieter und seinen Mitarbeitern. Auch andere Kunden berichten von Schwierigkeiten, bei der Bank jemanden zu erreichen, von langen Wartezeiten bei der Beantwortung von Anfragen und von Problemen sprachlicher Natur. All das ist gerade für eine Bank nicht akzeptabel. Denn Kundenkommunikation ist für Banken und Versicherungen erwiesenermaßen eine der wichtigsten Baustellen, wenn es um das Kundenvertrauen geht.

Von einem Onlinehändler oder einem Marktplatz erwartet man nicht zwingend, dass er jederzeit erreichbar ist, von der Bank des Vertrauens aber schon. Andererseits wurde für den E-Commerce gerade entschieden, dass die Kontaktaufnahme nicht zwingend per Telefon möglich sein muss. Doch die Regulierungsbehörden im Bankwesen dürften in vielen Punkten strenger urteilen, was die Sicherstellung der Erreichbarkeit betrifft.

N26 selbst teilte mit, das 400-köpfige Support-Team sei stets für den Kunden da. „Wir können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen“, erklärt das Unternehmen. Man rufe Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück. In naher Zukunft wolle N26 via Chat auch rund um die Uhr erreichbar sein, heißt es. Doch zu kämpfen hat N26 wohl vor allem auch mit Phishing-Attacken, was angesichts des enormen Wachstums kein Wunder ist. Denn jedes Unternehmen, das eine gewisse Größe erreicht hat, rückt automatisch ins Visier des organisierten Verbrechens, das auf diese Weise eleganter als früher Geld erbeuten kann. Schon Ende 2016 hatte ein Sicherheitsexperte Schwachstellen in der App von N26 gefunden.

N26: Nachholbedarf bei den Prozessen?

Anders als etablierte Bankhäuser, die über viele Jahre Erfahrung in der Betrugsprävention verfügen und große Abteilungen nur mit diesem Thema beschäftigen, kämpfen insbesondere die digitalen Newcomer viel häufiger mit ihren Prozessen – sei es bei Sicherheits-Workflows und der Fraud-Detection, sei es, wie beispielsweise auch beim Münchner Anbieter Fidor, auch mit den Prozessen in der Kundenkommunikation. Doch gerade lange Response-Zeiten können Kunden nicht nur bei normalen Anfragen verärgern, sondern sind gerade auch wenn Gefahr in Verzug ist, ein echtes Hindernis bei der Aufklärung von Straftaten.

N26 betont, man unterstütze die Kunden bei der Regulierung ihrer Schäden, was immer das genau heißen soll – im konkreten Fall bekommt der Kunde das Geld offenbar erstattet. Für Zuversicht und Vertrauen sorgt das kaum, zumal der Kunde zunächst einmal darum kämpfen muss, dass ihm das Unternehmen glaubt. Doch der Fall N26 hat noch eine größere Tragweite: Es ist das Vorzeigeunternehmen der Fintech-Branche in Deutschland und einer der wichtigsten Player in Europa. Will sagen: Wenn N26 aufgrund Unregelmäßigkeiten und schlechtem Kundenservice in Verruf kommt, wird es die gesamte Fintech-Branche umso schwerer haben, sich das Vertrauen der Kunden zu bewahren.

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9 Kommentare
Jürgen Maier
Jürgen Maier

Bin jetzt schon mehrere Jahre Kunde bei N26 und hatte bis jetzt noch keinerlei Probleme bezüglich Wartezeiten oder ähnlichem.
Karte verloren, Karte gebrochen oder einfach nur irgendwelche Fragen. Mir wurde jedesmal schnell geholfen. Da hab ich mit anderen etablierten Banken viel mehr Stress gehabt.

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Titus von Unhold
Titus von Unhold

Troll! Welche Werbeagentur hat dich dafür bezahlt?

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Markus
Markus

Ich wollte Kunde werden und hatte vorab zwei kleine Fragen. Als der Support dann erst 4 Wochen später geantwortet hatte und für eine weitere Rückfrage meinerseits ebenfalls nochmal 2 Wochen brauchte, war mir klar, DAS wird nicht meine Bank.

Wenn ich jemanden mein Geld anvertraue, sollte er auch erreichbar sein. Ist er das nicht, kann ich mich, wie hier beschrieben, im Notfall nicht auf ihn verlassen. Und egal ob zehn Jahre lang alles toll läuft, wenn einmal was schiefgeht, bin ich als Kunde dann der Depp.

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Andreas
Andreas

Schön, dass ihr darüber berichtet. N26 hat massiv den Support eingeschränkt und verwendet einen Chat statt dem Telefon. Der Chat bricht ab, wenn man nicht binnen 1-2 Minuten reagiert hat, trotz das man bereits Beratung/Support erfährt, ergo mit einem Mitarbeiter im Austausch ist. Daher muss man immer wieder einen „Ping“ an den Chat senden, damit die Kommunikation nicht abbricht. Nach etwa 15 Minuten Wartezeit, geschehen dann gerne schon einmal Zwangs-Timeouts, sodass man sich neu anmelden muss. Nur wenn man Glück hat, kann man den Chat dort fortsetzen, wo er endete. In der Regel muss man alles aufs neue erörtern, um dann wieder ewig auf vernünftige Antworten zu warten.

Viel Spaß all jenen, wenn mal Fragen auftauchen…

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Kobi Kobsen
Kobi Kobsen

Ich finde die N26 auch dramatisch schlecht was deren Support angeht – da werden einem vorgefertigte Text-Fetzen nach ner ordentlichen Wartezeit serviert. Dinge die bei jeder normalen Bank selbstverständlich sind, gibt es hier gar nicht. Schnittstellen für Firmen zur Zusammenarbeit mit dem Steuerberater – Fehlanzeige. Ich frage mich woher der Hype is the eigentlich kommt. Was macht diese Bank denn überhaupt besser? Daseinsberechtigung? Wo? Was?

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Bulls Hit
Bulls Hit

Ich zitiere hier meinen Kommentar aus Februar (der immer noch aktuell ist, weil das Feature Auslandsüberweisung trotz inzwischen wochenlanger Dysfunktionalität immer noch beworben wird):

„Mir unbegreiflich, warum diese Fintechs so erfolgreich sind. Bei N26 z. B. funktioniert seit Tagen die viel beworbene Auslandsüberweisung (Kooperation mit transferwise) nicht. Dazu schrieb man mir (hier ohne Anrede und Grußformel zitiert, ansonsten vollständige Mail):

„Ich habe mich gerade mit einem Kollegen zusammengesetzt und versucht dein Problem zu lösen. Anscheinend hast du uns gestern schon im Chat auf diesen Fehler hingewiesen. Mein Kollege … hat dir gestern in einer Mail geschrieben das es ein Fehler unserer App ist. Wir versuchen diesen Fehler beim nächsten Update zu beheben.
Wann der nächste Update erscheinen wird, kann ich dir zum jetzigen Zeitpunkt nicht sagen. Wir werden aber auf dich zu kommen, sobald der Fehler wieder behoben ist. Falls du noch Fragen hast, melde dich gerne wieder bei uns.“

Da Fintechs typischerweise nur über wenige Teilfunktionen einer Vollbank verfügen, wird die Sache rasch uninteressant.“

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Bernd Dang
Bernd Dang

Konto leergeräumt, chat ging zwar, aber eine Bitte um Rückruf, um ausführlich über die Situation und die nächsten Schritte zu sprechen gelang erst nach über 2 Wochen!! Das Konto bleibt weiterhin gesperrt. Das restliche Geld in den Unterkonten (sog. Spaces) ist bis heute eingefroren. War zuerst sehr begeistert von der Bank und habe sie sogar leider weiterempfohlen, nun ist es ein Albtraum.

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Max
Max

Warum Troll?
Ich kann mich – bis heute – auch nur in die Reihe der zufriedenen Kunden stellen.
Ich hatte sogar Probleme im Ausland, welche selbst verschuldet waren und mir wurde innerhalb von Minuten geholfen! (Persönlich am Telefon!)

Technisch bis dato auch keine Probleme gehabt, ganz im Gegenteil.
Macht immer wieder/mehr Spaß damit zu „arbeiten“.

Dennoch mache ich mir sehr sehr große Sorgen, falls ich zum heutigen Zeitpunkt ein Problem aufkommt!

Dennoch gibt es für mich aktuell keine Alternative, im Gesamtpaket, wohin ich Wechsel (wollen) würde..

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Largo
Largo

Genau deshalb sollte man lieber zu einem der alteingesessenen Banken gehen. Die machen zwar auch totalen Murks haben aber zumindest etablierte Prozesse.
Und wenn alles den Bach runter geht, springt der Staat schon ein und hilft irgendwie. Wenn n26 untergeht interessiert das in der Politik keine Sau!

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