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O2: Ihr wollt Service? Nehmt lieber kostenlose Datenpakete

(Foto: Telefónica O2)

O2 startet das Programm „Online statt Hotline“. Wer O2-Beschäftigte bei der Hotline nicht anruft, bekommt 1,8 Gigabyte und mehr. Im Jahr 2016 war die Hotline monatelang kaum erreichbar.


O2 bietet eingeladenen Kunden des Programms „Online statt Hotline“ Datenvolumen an, damit sie die telefonische Hotline des Unternehmens nicht nutzen. Das berichtet das Onlinemagazin Teltarif.de. Wer sich im Mein-O2-Bereich registriert, erhält 600 Megabyte, weitere 600 Megabyte gibt es für den Download der Mein-O2-App. Wer über neun Monate die telefonische Hotline nicht anruft, wird zusätzlich mit 1,8 Gigabyte belohnt.

Im O2-Hilfeforum berichten Kunden, dass der Mobilfunkbetreiber E-Mails versendet, nach denen man zusätzliches Datenvolumen bekommt, wenn man auf die Hotline verzichtet und stattdessen seine Probleme online löst. Über einen Link „Gratis Datenvolumen sichern“ ist der Zugang zu dem Programm möglich. In dem Einladungsschreiben heißt es: „Jeder, der von uns per E-Mail oder SMS eingeladen wurde“, sei zur Teilnahme berechtigt. Bei einigen Nutzern funktionierte die Anmeldung jedoch nicht automatisch, wie im Forum berichtet wurde. Die Forenmoderatoren des Unternehmens gewährten den Betroffenen das Extravolumen jedoch manuell.

„Im Rahmen dieses Tests prüfen wir die einwandfreie technische Umsetzbarkeit.“


Dem Magazin Teltarif hat O2 die Existenz des Programms bestätigt: „Im Rahmen dieses Tests prüfen wir die einwandfreie technische Umsetzbarkeit. Bei Erfolg kann das Angebot zukünftig auf weitere Kunden ausgeweitet werden.“

Kündigung online nicht möglich

Ein Test von Golem.de ergab, dass eine Kündigung des Mobilfunkvertrages jedoch online nicht möglich ist. Hier konnten sich Nutzer für die Kündigung nur vormerken lassen. Um diese abzuschließen, mussten wir dann bei der Hotline ein persönliches Kennwort angeben.

Die Aktion „Online statt Hotline“ dürfte auf Kritik stoßen, weil O2 seine Hotline gerade erst über Monate zusammenbrechen ließ, nachdem ein Vertrag von dem Call-Center-Betreiber Arvato beendet wurde. Ein Testanruf von Golem.de ergab im Oktober 2016 häufige Abbrüche beim Verbindungsaufbau. Als dann eine Verbindung zu dem Call-Center zustande kam, erklärte das Vermittlungssystem: „Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 45 Minuten.“ Die Bundesnetzagentur beschäftigte sich mit dem Problem, ohne jedoch wirklich aktiv zu werden.

Ein weiterer Testanruf im März 2017 zeigte, dass der telefonische Kundenservice bei O2 wieder funktioniert. Mit nur einer Minute Wartezeit wurden unsere Fragen zu einem Mobilfunkvertrag umfassend beantwortet. Allerdings ist die Kundendienstnummer 089 787979400 weiter nur schwer aufzufinden und steht auch nicht mehr auf der Rechnung.

Telefónica-Sprecherin Sarah Esser sagte Golem.de: „Unser Ziel ist es, noch mehr Kunden auf die Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen und sie zu motivieren, diesen für sich einzusetzen. Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten, wenn sie nicht an dieser Aktion teilnehmen möchten oder sich ihr Anliegen nicht über die Self-Service-Kanäle lösen lässt.“

Autor des Artikels ist Achim Sawall. 

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Ein Kommentar
realbaumi
realbaumi

Online statt Hotline findet bei mir überhaupt kein Verständnis. Genau wie bei Golem.de hab ich im August eine Vertragsverlängerung abgeschlossen. Im Zeitraum September/Oktober versuchte ich vergeblich die Hotline wegen eines simplen Abbuchungsfehler zu kontaktieren. Nach mehrmaligen Versuchen wurde der Rechtsweg eingeschlagen. Bis heute hat sich mit einer Ausnahme O2 nicht gemeldet. Als Vergleich hatte ich heute einen ähnlicher Vorfall mit 1&1. Halbe Stunde Wartezeit und promt wurde der Fehler / Zusatzkosten gutgeschrieben. Kundenservice ist nun mal auch bei Kleinigkeiten notwendig. Ein zusätzliches Datenvolumen ist mir daher weniger wert!

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