Sponsored Post Was ist das?

Omnichannel-Kommunikation: So bist du immer erreichbar für deine Kunden

Mit einer Digital-Experience-Plattform meistern Unternehmen die Herausforderungen unseres digitalen Zeitalters. (Foto: Shutterstock / mrmohock)

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Der Kunde ist König. Und so wie die Wünsche eines Königs stets erfüllt werden, solltest auch du jederzeit ein offenes Ohr für die Belange deiner Kunden haben – egal, auf welchem Weg sie diese kommunizieren. Eine DXP ist das passende Tool.

Informationszeitalter, Digitalzeitalter, Kommunikationszeitalter … Es gibt viele Namen für die Zeit, in der wir leben, Kommunikationszeitalter trifft es aber auf jeden Fall.

Ibexa
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Ibexa unterstützt Unternehmen auf dem Weg zur Digital-Experience-Plattform (DXP).

Tel: +49 221 367 4860

Es ist vielleicht vermessen, zu sagen, dass Kommunikation heute wichtiger ist als je zuvor, denn Kommunizieren war schon immer ein zentraler Bestandteil der menschlichen Kultur. Was sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten aber zweifellos sehr stark entwickelt hat, sind die unterschiedlichen Wege und Möglichkeiten der Kommunikation. Die sind seit dem Start ins digitale Zeitalter geradezu explodiert und das stellt vor allem Unternehmer vor nicht zu unterschätzende Herausforderungen.

Denn der alte Spruch „Der Kunde ist König“ ist noch immer die Maxime vieler Entrepreneure. Dazu gehört in der heutigen Zeit aber eine ganze Menge mehr als noch vor einigen Jahren.

Früher war die Kommunikation zwischen Unternehmer und Kunde eher eine eindimensionale. Ein Anbieter schaltete Werbung, ob im Radio, Fernsehen oder in einem Prospekt und zurück kam – meist nicht viel. Ein Anruf beim Kundenservice, das Schreiben eines Briefs oder ein persönlicher Besuch im Shop waren natürlich auch damals möglich, der damit verbundene Aufwand und die Hemmschwelle waren aber deutlich höher, als das heute der Fall ist. Denn seit Unternehmen im Internet präsent sind, dort mit Kontaktformularen und Chatbots aufwarten und eigene Social-Media-Accounts haben, kostet es Kunden nicht mehr als ein paar Sekunden und wenige Klicks, um auf etwas zu reagieren oder von sich aus die Kommunikation zu starten.

Aus der ehemals eindimensionalen Kommunikation ist eine mehrdimensionale geworden, die sich auf unterschiedlichste Kanäle ausgeweitet hat.

Durch die digitale Transformation kommunizieren Menschen heute anders, als noch vor wenigen Jahren. (Grafik: Ibexa)

Als Unternehmer muss man für diese neuartige Form der Kommunikation gewappnet sein. Nicht nur von Freunden und Bekannten wünscht man sich in Zeiten von Facebook, Whatsapp und mobilen Daten immerwährende Verfügbarkeit und Antworten in nahezu Echtzeit. Auch von Unternehmen erwartet man, schnellstmöglich Rückmeldung auf die eigenen Fragen, das Feedback oder geäußerte Wünsche bekommen.

Um als Unternehmer bei all den verschiedenen Kommunikationsmitteln und -wegen nicht den Überblick zu verlieren, kann dir eine Plattform helfen, die auf das mysteriöse Akronym DXP hört. Aber mehr dazu gleich, zum besseren Verständnis geht’s erst noch kurz um den Vorläufer der DXP, das CMS.

Ein kurzer Rückblick: Es begann mit Content-Management-Systemen

Die Abkürzung CMS ist im Grunde nicht weniger kryptisch, dürfe den meisten aber trotzdem mehr sagen. Denn das sogenannte Content-Management-System gibt es schon eine ganze Weile und hat Betreibern eigener Websites in den vergangenen 20 Jahren gute Dienste geleistet. Wie der Name schon sagt, handelt es sich hierbei um eine Software zur Erstellung und Verwaltung von Inhalten. Mit einem CMS lassen sich Websites relativ einfach erstellen und super schnell mit Texten, Bildern und Videos füllen. Mit steigenden Anforderungen erweiterten CMS-Anbieter auch ihr Portfolio: Die Integration eines Kontaktformulars oder ein eigenes Blog, das Versenden von Newslettern oder zeitverzögertes Posten auf Social-Media-Kanälen – alles kein Problem für ein fähiges CMS.

Bei der Integration eines eigenen Webshops wird es dann aber schon schwieriger. Zuletzt stieß das CMS immer mehr an seine Grenzen, denn in der heutigen Zeit vermischen sich Content und E-Commerce zunehmend. Personalisierungs-Anforderungen werden höher, die Kommunikation mit Kunden wie eben dargestellt komplexer. CMS-Anbieter schlossen sich mit anderen Anbietern zusammen, um ihr Portfolio erweitern zu können und daraus entwickelte sich schließlich die Digital-Experience-Plattform, kurz DXP.

Lange Zeit leistete das CMS Website-Betreibern gute Dienste. Doch es stieß immer mehr an seine Grenzen. (Grafik: Ibexa)

Die Plattform ruft: Die DXP ist das neue CMS

Eine DXP ist also eine Art Zusammenschluss verschiedener, sich ergänzender und vor allem kompatibler Produkte. Daraus ergibt sich eine extrem hohe Interoperabilität, denn eine DXP lässt sich völlig problemlos in bereits bestehende Geschäftssysteme integrieren. Deine Entwickler und generell jeder, der schon mal versucht hat, inkompatible Systeme zusammenzuführen, wird diesen Vorteil verstehen und sehr zu schätzen wissen. Denn auch wenn man bereits cloud-basiert arbeitet, ist die Komplexität wegen verschiedener API, also Programmierstellen, und unterschiedlicher Webservices noch sehr hoch. Eine DXP ist schnell erstellt und eingerichtet, hilft, diese Komplexität zu reduzieren, und trägt durch ihre flexible Bedienbarkeit zur Optimierung der Customer-Journey eines jeden Kunden bei.

Wenn Nutzer während eines Website- oder Onlineshopbesuchs sehr gute Erfahrungen machen, erhöht das die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen. So unterstützt die optimierte User-Journey der DXP die Kundenbindung und hilft beim Akquirieren neuer Interessenten.

Das Design einer DXP ist extrem interaktiv und responsiv. Kunden haben die Möglichkeit, über einen Channel ihrer Wahl Kontakt aufzunehmen, die Fäden laufen an einer Stelle zusammen, sodass sichergestellt ist, dass keine Anfrage verloren geht und jedem so schnell wie möglich geholfen werden kann.

Gleichzeitig ersetzt eine DXP natürlich auch die klassischen Aufgaben des CMS, es kann also zur Erstellung der Website wie auch zur Pflege des Contents genutzt werden. Bei Bedarf lassen sich Webshops easy integrieren, aber generell gilt: Die DXP ist ein extrem flexibles Tool, dessen Funktionsumfang personalisiert auf die Anforderungen jedes Unternehmen zugeschnitten werden kann. Das ist aber noch längst nicht alles. Sieben weitere Vorteile der DXP gibt’s hier.

DXP ist nicht gleich DXP

Solltest du über die Integration einer DXP in deinem Unternehmen nachdenken, gilt es, einiges zu beachten. Denn DXP ist nicht gleich DXP. Bei all der Flexibilität, die die DXP bietet, unterscheiden sich die Portofolios der Plattformen bei unterschiedlichen Anbietern doch deutlich. Aber was ist wichtig und was unnötiger Schnickschnack, der die Anwendung eher verkompliziert? Es gibt vier Säulen, die jede Digital-Experience-Plattform mitbringen sollte.

Im kostenlosen E-Book von Ibexa erfährst du, welche das sind.

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