Der Discounter Penny führt in zwei Kölner Märkten einen Test seines neuen Penny-Go-Systems durch, im Supermarktblog beschreibt Peer Schader den Test detailliert. Im Wesentlichen dürfen Kunden anonym mit ihrem Handy und der Penny-Go-App Produkte selber scannen. An einer speziell ausgewiesenen Kasse wird dann ein QR-Code vom Smartphone-Display gescannt und der Kunde verlässt durch eine automatische Schranke den Laden. Damit hat Penny einen wichtigen Punkt eines solchen Self-Scan-Konzeptes erfüllt und dem Kunden Zeitersparnis ermöglicht. Das ist ein Pluspunkt, aber es gäbe noch noch jede Menge Potenzial zur Verbesserung. Der Handel muss mutiger werden, sonst bleibt Amazon Go das ewige Paradebeispiel.

Den Kunden Artikel mit dem Handy selbst scannen zulassen, macht ihm Hoffnung, dass er an der Kasse Zeit sparen kann. Und das Geschäft schneller verlassen kann. Bei Penny Go ist das durch eine extra ausgezeichnete Penny-Go-Expresskasse gewährleistet.

Und die eingesparte Zeit, die Bequemlichkeit, die geschonten Nerven durch das Vermeiden der Kassenschlange sind das Wichtigste für den Kunden. Die Technologie ist ihm nicht wichtig. Die Muttergesellschaft Rewe zitiert im Pressebereich zu einem ähnlichen Projekt einen Marktleiter, der über die Motivation der Kunden spekuliert, den Self-Scan-Service zu nutzen: „Vielleicht macht es den Technikaffinen ja einfach mehr Spaß, als ‚konventionell‘ einzukaufen.“

Wann verschwindet bei der Bewertung solcher Projekte endlich die Denkweise, dass es um Technologie geht? Es geht nicht um die Technologie und um den Scan-Vorgang an sich. Der Kunde will keine Produkte selber scannen! Nein, nein und nochmals nein. Das ist nicht der Teil, der dem Kunden den Spaß bringt. Vermutlich hätten sie mehr Spaß daran, die Produkte mit Filzstiften bunt anzumalen, statt sie zu scannen. Der Kunde will Zeit sparen, der Kunde will schneller aus dem Laden raus, kurzum: Er will es einfacher haben.

Die ersten Nutzererfahrungen offenbaren noch Schwächen in der Beschreibung und im Ablauf von Penny Go. Ein Twitter-Nutzer stolperte über die Auszeichnung der Kassen, die anscheinend nicht eindeutig war, und landete an der normalen Kasse. Sein Einkauf endete in der Kassenschlange damit, dass die Verkäuferin die Produkte trotzdem scannte, was dazu führte, dass die gescannten Produkte wieder herausgenommen werden mussten – im Prinzip war der ganze Self-Scan-Aufwand für diesen Kunden umsonst. Ein anderer Kunde fand die Expresskasse auf Anhieb und äußerte sich zufrieden mit dem Vorgang.

Um Penny Go zu nutzen, ist kein Benutzerkonto notwendig. Dadurch ergibt sich eine gewisse Anonymität. Zwar hinterlässt die Kartenzahlung wieder einen Fingerabdruck, aber zumindest das Prinzip der Datensparsamkeit ist erfüllt – und die Hürde der Registrierung fällt, die deutschen Kunden theoretisch missfallen könnte.

Der Vergleich mit Self-Service-Kassen beispielsweise in Frankreich oder Schweden zeigt, dass Händler immer Angst davor haben, dass der Kunde betrügt – oder höflicher ausgedrückt: versehentlich vergisst, etwas zu scannen. In der Regel wird das über eine Waage gelöst: So hängen Kunden bei Coop in Schweden eine Tüte an der Self-Service-Kasse ein und eine integrierte Waage prüft anhand der hinterlegten Gewichtsangaben für das Sortiment, ob der Kunde alle Artikel in der Tüte auch gescannt hat.

Einblick in die Penny-Go-App. (Screenshot: Penny/Apple-App-Store)

Bei Penny „droht“ der Discounter mit Stichproben, aber im Prinzip verlässt der Kunde ohne Zutun oder Kontrolle durch das Personal den Laden. Eigentlich sind die Schranke nach der Bezahlstation und die Bezahlstation selbst funktionslos, sie stellen nur ein psychologisches Hindernis dar.

Wenn Discounter mutiger aufträten, könnten sie diesen Schritt überspringen und den Bezahlvorgang ins Smartphone verlegen. Die simpelste Lösung böte eine händische Checkout-Funktion in der App. Die beste Lösung stellt im Gegensatz dazu eine Automatisierung des Bezahlvorgangs dar, der zumindest ein wenig in die Nähe von Amazon Go rückt:

Beim Passieren der Schleuse wird der Bezahlvorgang in der App ausgelöst und über vorab hinterlegte Zahlungsdaten abgerechnet. Als Auslöser könnte die sowieso aktivierte Bluetooth-Schnittstelle oder Positionsdaten aus der WLAN-Verbindung genutzt werden. Die Schleuse öffnet sich automatisch, sobald die Zahlung ausgelöst ist. Damit wäre die Kontrollfunktion, die sich der Discounter wünscht, noch erhalten und der Kunde hätte ein schnelleres und vor allem beeindruckenderes Erlebnis, wenn er „ohne Bezahlvorgang“ den Laden verlässt. Wer schon einmal mit Uber gefahren ist, versteht die Macht des Effektes, der dabei entstehen wird: Für den Kunden fühlt sich es an, als hätte er gar nicht bezahlt.