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E-Commerce

Rätselspiel Retourenkosten: Müssen Amazon-Kunden doch zahlen? [Analyse]

Zahlen Amazon-Kunden zukünftig für Rücksendungen? (Bild: Amazon)

Überraschend zeigt sich der E-Commerce-Gigant Amazon auf die Frage nach zukünftigen Retourenkosten für Kunden zögerlich. Werden Amazon-Kunden jetzt doch für ihre Retouren zur Kasse gebeten – und wenn ja: warum? Eine Analyse von Jochen G. Fuchs.

Das Nachrichtenmagazin Focus vermeldet online, dass Amazon in Deutschland noch keine Entscheidung getroffen habe, ob im Rahmen der Neuregelung des Widerrufsrechts ab dem 13. Juni zukünftig Retourenkosten für jede Bestellung berechnet werden oder nicht – bisher ist die E-Commerce-Branche einstimmig davon ausgegangen, dass Amazon seinen Kunden keine Gebühren für Retouren auferlegen wird. Wir haben uns das Statement und die Situation für euch etwas genauer angesehen und analysiert, wie wahrscheinlich die Einführung einer generelle Rücksendegebühr bei Amazon ist.

Amazon. #FLICKR#
Amazon. (Foto: Robert Scoble / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

Amazons Zögern: Ein Zeichen für ernsthafte Überlegungen zum Thema Retourenkosten?

Amazon kommentiert selten genug aktuelle Entwicklungen und ist auch beim Beantworten von Presse-Anfragen eher sparsam. Gelegentlich erfolgen auch gar keine Antworten. Kommt dann doch eine Antwort, wird schon alleine die Tatsache bewertet, dass eine Antwort erfolgt ist. Nach dem Motto „Wenn das Amazon eine Antwort wert ist, muss ja etwas dran sein.“ Auch wenn die eigentliche Antwort eher inhaltsleer ist. Ein ähnlicher Fall liegt hier vor: das Nachrichtenmagazin Focus bekommt auf Anfrage von Amazon die Antwort, dass Amazon noch keine Entscheidung getroffen habe. Prompt werden in der E-Commerce-Branche Stimmen laut, die „also doch“ rufen, beispielsweise tituliert die Internet World Business ihren morgendlichen News-Überblick mit: „Amazon prüft kostenpflichtige Retouren“.

„Amazon, die Nummer Eins im Online-Handel, gab gegenüber FOCUS Online an, man prüfe zurzeit noch, welchen Weg das Unternehmen gehen werde.“

Achtung Online-Käufer! Ab Juni wird der Umtausch teurer | Focus Online, 15.05.2014

Der Unwille von Amazon, sich hier konkret zu äußern, könnte entweder dafür sprechen, dass ernsthafte Überlegungen geführt werden, ob Retourenkosten eingeführt werden – oder es könnte schlicht bedeuten, dass man gerade mal wieder unwillig ist, sich zu äußern. Auch wenn die Schlussfolgerung, dass sich Amazon der Signalwirkung bewusst sein sollte, die mit dem Andeuten von Überlegungen zu den Retourenkosten einhergeht, nicht ganz von der Hand zu weisen ist. Unsere Anfrage bei Amazon mit der konkreten Nachfrage ob und in welcher Form Rücksendekosten geplant seien, wurde nebenbei bemerkt überhaupt nicht beantwortet.

Amazons strikter Kernfokus Kundenorientierung spricht dagegen

Mit vielen Features wie beispielsweise der Kundenbewertung durch Produkt-Rezensionen hat Amazon schon frühzeitig Service-Standards gesetzt und die Art und Weise, wie wir alle einkaufen, mitgeprägt. Amazon-CEO Jeff Bezos predigt nicht nur die bedingungslose Kundenorientierung im Unternehmen, sondern setzt diese auch energisch um. Neue Mitarbeiter bei Amazon arbeiten in ihrem ersten Jahr einige Zeit in einem Fulfillment-Center und später alle zwei Jahre für zwei Tage im Kundenservice. Ohne Ausnahme, auch Jeff Bezos ist laut dem Artikel „Optimistisch aus Prinzip“ (kostenpflichtig) aus dem Harvard Business Manager davon nicht ausgenommen. Diese kompromisslose Haltung hat dazu geführt, dass die Branche bis heute davon ausgeht, dass Amazon-Kunden trotz geänderter Rechtslage durch die neue Verbraucherrechterichtlinie an der bisherigen Retouren-Praxis festhalten wird. Denn Verbraucher wollen keine Rücksendekosten.

Amazon-Rücksendungen sind nicht pauschal kostenfrei

Damit kein Missverständnis entsteht: Rücksendungen sind für Amazon-Kunden momentan nicht automatisch kostenfrei. Amazon erlegt auch momentan im Rahmen der gesetzlichen Regelungen seinen Kunden Rücksendekosten auf. Und zwar in dem Moment, in dem der Artikel einen Wert von 40 Euro unterschreitet. Hat der Kunde mehrere Artikel zum Zurücksenden parat, und einer der Artikel kann nur kostenpflichtig zurückgesandt werden, dann werden wieder Kosten für die gesamte Rücksendung berechnet. Der Kundenanteil an den Rücksendekosten wird dabei exakt berechnet. Dürfte ein Artikel kostenfrei zurückgesendet werden, muss für den zweiten Artikel, der nicht kostenfrei zurückgesendet werden dürfte, immer noch ein anteiliger Beitrag zum Porto geleistet werden. Würde man die gängige Praxis einfach nach der Logik „es gilt die gesetzliche Regelung“ weiterführen, dann würde Amazon zum 13. Juni beginnen, Retourenkosten für jeden Artikel außer Kleidung und Schuhen zu berechnen. Auch international ist Amazon übrigens eindeutig: liegt kein Amazon.com-Fehler vor, dann zahlt der Kunde immer für die Rücksendung. Der deutsche Markt unterscheidet sich hier schlicht wegen der verbraucherrechtlichen Voraussetzungen und der Erwartungshaltung der Kunden.

Strategische Entscheidung: Prime-Programm weiter aufwerten

Eine denkbare Argumentation, die für eine Einführung einer generellen Rücksendegebühr sprechen würde, könnte auf dem Amazon-Prime-Programm aufbauen – neben dem oben schon erwähnten Hinweis, dass international bereits etwas berechnet wird. Amazon legt in den letzten Jahren immer mehr Wert auf die Bindung seiner Kunden durch Amazon Prime. Amazon Instant Video ist in Deutschland das jüngste Beispiel dafür, dass Amazon möglichst viel Mehrwert in seine Prime-Mitgliedschaft packt. Dass die Mitgliedsgebühr erhöht wurde, kann hier sogar unterstützend auf die „Amazon-Prime-Sogwirkung“ einwirken. Bleibt man mit dem jährlichen Mitgliedsbeitrag unter der Schmerzgrenze des Kunden, überschreitet aber die Grenze zum trivialen Betrag, dann kann das beim Kunden eine Art inneren Zwang auslösen, auch den „Gegenwert“ für diesen Beitrag ausschöpfen zu wollen. Was zu vermehrten Bestellungen führen kann. Nur Prime-Kunden eine kostenfreie Rücksendung zu ermöglichen, wäre also ein denkbares Szenario.

Video-Streaming-Dienste im Vergleich: Amazon Instant Video bietet für 49 Euro im Jahr mehr als nur eine Film- und Serienflatrate. (Screenshot: Amazon)
Amazon Prime bietet immer mehr Zusatz-Nutzen: Amazon Instant Video, die Film- und Serienflatrate. (Screenshot: Amazon)

Fazit: Kostenfreie Rücksendung bei Amazon ist kein Dogma

Die Frage lautet nicht, ob Amazon weiterhin kostenfrei Rücksendungen annehmen wird. Amazon erlaubt generisch keine kostenfreie Rücksendung. Die Rücksendung kostet bisher 3, 50 Euro pro Sendung. Die Frage lautet eher, ob Amazon zum Stichtag die Rücksendegebühren wie „bisher“ nach der gesetzlichen Regelung berechnen wird – also ab dem 13. Juni ohne 40-Euro-Ausnahme oder dann eine generische kostenfreie Rücksendung einführt. Wenn es stillschweigend weitergeht wie bisher, dann verschwindet einfach die 40-Euro-Einschränkung aus den Rücksendebedingungen von Amazon und fertig. Amazon hat in den USA bisher mehrmals die Jahresbeiträge für Prime erhöht, der Druck kostendeckender im Alltagsgeschäft zu arbeiten wächst anscheinend. Man hat nichts mehr zu verschenken. In den USA werden Rücksendegebühren für jede Sendung berechnet – sicher kann man jetzt anführen, dass der deutsche Markt anders tickt. Dass der deutsche Verbraucher keine Rücksendekosten will. Und die unbedingte Kundenorientierung dann Rücksendekosten von selbst verbieten würde. Ach, ja? Tatsächlich? Und der amerikanische Kunde? Der wollte die Rücksendekosten? Vielleicht erleben wir eine Überraschung am 13. Juni. Eine böse Überraschung für Kunden und eine eher positive für Onlinehändler.

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7 Reaktionen
Patrik-Philipp Huber

Ich kann aus ökonimischen, ökologischen und moralischen Gründen nicht verstehen, warum die Rücksendung bei nicht gefallen kostenlos sein soll. Als Marketing Instrument kann ich dies natürlich nachvollziehen, aber...

Antworten
Umedemar

Ja nur mal so zur Info.
Ich habe heute einen Artikel zurück gesendet, bzw. dies neantragt.
Und siehe da, Amazon berechnet mir 3,50 für die Rücksendung.
(Der Artikel hat 19,90 gekostet, passt nicht weil zu klein, Verkauf direkt durch Amazon).
Am Telefon wurde mir gesagt das dies jetzt eben so ist.
Also vorsicht!

Antworten
Umedemar

Kommentar, bzw. Korrektur;
Heute am 23.11.2017 kam dann von Amazon die Nachricht das die Rücksendung für mich doch kostenfrei ist.
Warum der Dreh weis ich nicht, in der Bestellübersicht stehen immer noch die Kosten für mich, ich warte jetzt mal ab.
Ein heilloses Durcheinander auf jeden Fall

Jochen G. Fuchs

@Steffen, Lars
Völlig richtig, pardon. Da habe ich gepennt beim Korrekturlesen lautet jetzt richtig: unter- statt über-schreiten. Danke sehr!

@Mindestbestellwert
Die detaillierten Änderungen die durch die neue Verbraucherrechterichtlinie entstehen wollte ich nicht in den Artikel einbauen, das schweift zu sehr aus. Die thematische Stoßrichtung ist ja Retourenkosten bei Amazon, nicht die gesetzliche Neuregelung.

Ich füge hier aber gerne eine kurze Übersicht unseres Autors für Rechtsthemen Martin Rätze ein:

„E-Commerce-Recht: Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie beschlossen

Am 14. Juni hat der Bundestag das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie beschlossen. Ab 13. Juni 2014 gelten dann für Online-Händler neue Regelungen .

Unter anderem:

Die Widerrufsfrist beträgt dann (in ganz Europa) 14 Tage.

Hinsendekosten müssen bei Ausübung des Widerrufsrechtes vom Unternehmer erstattet werden mit Ausnahme von Zusatzkosten (wie Expresszuschläge).

Rücksendekosten im Widerrufsfall trägt der Verbraucher, wenn er vom Unternehmer darauf hingewiesen wurde.

Es gibt neue Ausnahmen vom Widerrufsrecht, z.B. für versiegelte Hygieneprodukte.

Kostenpflichtige Hotlines für Kunden dürfen nicht mehr angeboten werden.

Eine neue Widerrufsbelehrung.“
Siehe: https://t3n.de/news/e-commerce-recht-wichtigsten-4-476140/

Antworten
Steffen

Exakt. Ab 40€ ist der Rückversand kostenfrei, darunter kostet es den Kunden die Versandkosten. Habe mich eben auch gewundert.

Antworten
Lars

"Amazon erlegt auch momentan im Rahmen der gesetzlichen Regelungen seinen Kunden Rücksendekosten auf. Und zwar in dem Moment, in dem der Artikel einen Wert von 40 Euro überschreitet."

Hier muss es doch unterschreitet heißen?!

Antworten
Mindestbestellwert

Das Weihnachtsgeschäft in USA hat sich wohl stark zu online gewandelt. Trotz Rücksendekosten.

Der Artikel ist etwas undeutlich finde ich. Man sollte die EU-Rechtslage vorher/nacher und deutsche Gesetze vielleicht als erstes klar und eindeutig erklären und ggf. nach Forenkommentaren nachbessern. (Copy-Paste-Presse würde ich keinen solchen Vorschlag machen.)

Davon abgesehen gibts Amazon selber aber auch noch Marketplace (versendet der Händler von seinem Headquarter aus mit Hermes, GPS, UPS,... oder auch DHL) und noch Fullfilment by Amazon (oder wie das heisst) wo Amazon es versendet wie heute in Eurem Artikel zur "Vermischung" von Waren beschrieben wurde.
Nett wäre also wenn Amazon auch den Händlern oder Privatverkäufern helfen würde. DHL Paketmarken kriegt man vielleicht mit Rabatt und Hermes ist hier viel näher als die Post.

Davon abgesehen bestelle ich immer mehr bei ebay weil dort keine 20 Euro Mindestbestellwert gebraucht werden.
Auch dort wäre zentrale Abwicklung und Hilfe ganz nett statt die Händler vermeidbar viel für Porto usw. zahlen zu lassen.

Aufgrund des ich glaube UPS-Rundbriefes zu Weihnachten stellt sich die Frage ob Amazon die Zahl der Prime-Kunden erhöhen oder verringern möchte oder gezielt bestimmte Kundengruppen als Prime haben will oder seinen eigenen Vertrieb aufbauen muss wenn UPS, DHL usw. nicht auf Verdacht viele Fahrer und LKW kaufen wollen welche in der Rezession dann nichts zu tun hätten und die Transportfirmen zum billigen Übernahmeziel machen. Da lehnt man Pakete vielleicht lieber ab als Fehlinvestitionen zu riskieren. Wenn also der Durchsatz begrenzt wird, schaut man vielleicht, profitablere Kunden zu bedienen.

Was Amazon bis heute ja auch nicht macht ist, z.b. Elektrohändler usw. gezielt zu beliefern so das diese 1-2 mal pro Tag (wie Apotheken) USB-Stecker, Handy-Hüllen usw. bekommen und der Kunde sie dort abholt. "Amazon-Partner-Stores" mit guten Öffnungszeiten wären eine sinnige Idee in der Fläche. Eine Hermes-Station in der Tankstelle oder Einkaufszentrum (9-22 Uhr geöffnet Montag bis Samstag) hat ja auch länger geöffnet als manche Post-Filialen.

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