Kommentar

Die Umwelt profitiert nicht von einer Rücksendegebühr – im Gegenteil

(Foto: Shutterstock)

Eine staatlich verordnete Rücksendegebühr im Onlinehandel kann die Probleme der Händler, online wie offline, nicht lösen. Und für die Umwelt bringt sie gar nichts – im Gegenteil.

E-Commerce-Experten der Universität Bamberg befürworten eine Rücksendegebühr im E-Commerce, um die Kunden zu disziplinieren, doch nur Waren zu bestellen, von denen sie wissen, dass sie sie behalten wollen. Das ist im Prinzip eine schöne Idee, hat aber mit der Realität im Onlinehandel nicht viel zu tun. Natürlich ist es erstrebenswert, dass Kunden nur das bestellen, was sie auch wirklich behalten wollen. Das geht aber in vielen Bereichen nicht immer. Beispiel Bekleidung: Bei einem T-Shirt kann der Kunde möglicherweise noch ungefähr abschätzen, welche Größe ihm passen wird, bei Hosen ist das schon deutlich schwieriger, bei Schuhen beinahe unmöglich. Und auch bei bestimmten anderen Waren, die beispielsweise nur über Private Labels vertrieben werden und ausschließlich online erhältlich sind, wird man nicht umhin kommen, auch in Zukunft mehrere zur Ansicht zu bestellen, um sich dann zu entscheiden.

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Die Idee suggeriert im Übrigen, die Händler hätten nicht auch ein Interesse daran, dass möglichst wenig zurückgeschickt wird. Heute geht im Schnitt jede sechste Ware zurück, im Bekleidungsbereich mehr als etwa bei Büchern oder Tonträgern. Für die Händler bedeutet das immense Kosten, weil sie die Retouren sichten, wiederaufbereiten und in vielen Fällen mit Rabatt irgendwo anders verkaufen müssen. Deswegen tun schon heute viele Versender einiges, um den Kunden doch noch dazu zu ermuntern, die Ware nicht zurückzuschicken oder – insbesondere im Bekleidungsbereich – gar nicht erst mehrere Produkte zur Auswahl bestellen zu müssen.

Retouren gehören zum Onlinehandel dazu – ohne Rücksendegebühr

Zudem gehören die Retourenkosten zum Onlinehandel so selbstverständlich dazu wie Heizung, Verkäuferlöhne und Ladenmiete zum Präsenzhandel, weswegen auch nur kleinere Händler, die ein sehr spezielles Sortiment führen und wenige Mitbewerber haben, auf dem gebührenbehafteten Rücksenden bestehen. Für diese kann die Rechnung allerdings durchaus aufgehen, weil sie kleinere Warenbestände haben, die unterwegs sind und so ihren Umsatz besser steuern können.

Übrigens würden die Umwelt und das Klima am allerwenigsten davon profitieren, wenn der Kunde nur noch das bestellt, was er auch sicher behalten wird. Denn was wird der dann tun? Er wird noch häufiger als heute auf das setzen, was im E-Commerce-Sprech euphemistisch als Showrooming bezeichnet wird. Er wird im stationären Handel seine Waren auswählen, anprobieren, in manchen Fällen vielleicht auch kaufen, in vielen Fällen aber doch beim Onlinehandel bleiben, weil dieser oft günstiger ist oder die Kombination aus Größe und Farbe vorrätig hat. Der Kunde wird aber auf jeden Fall, wenn er sich in die Innenstädte begibt, mehr CO2 verbrauchen als wenn er sich Pakete kommen lässt und einen Teil wieder retourniert – und das nicht nur, wenn er gleich im erstbesten Laden fündig wird.

Was kann der E-Commerce also tun, um die Retourenquote zu senken? Er kann Waren optimal beschreiben, damit der Kunde (beispielsweise bei Technikartikeln) schon vorher einschätzen kann, ob es zu Problemen kommen wird. Er kann in anderen Bereichen noch mehr als bisher die Größen abfragen und, wie es ja große Bekleidungsversender schon heute tun, den Kunden im Laufe der Zeit optimal vermessen. So kann, wie dies ein erfahrener Verkäufer im Laden auch beherrscht, der Onlinehändler schon gleich vorgeben, dass dem Kunden bestimmte Hersteller oder Produktreihen aufgrund des Schnitts wahrscheinlich nicht passen werden. Und der Onlinehandel kann in Beratung per Chat und Telefon investieren, die nicht durch unerfahrene Callcenter-Mitarbeiter durchgeführt wird, sondern von Mitarbeitern mit Fach- und Sortimentskenntnis. Dann wäre er nämlich selbst dem Präsenzhandel oftmals überlegen.

Rücksendegebühren würden erstattet werden

Und Händler können natürlich die Kunden incentivieren, möglichst wenig zurückzuschicken. Wenn sie das denn überhaupt wollen – denn je nach Branche haben Untersuchungen auch gezeigt, dass Kunden, wenn sie den Eindruck haben, dass man bei einem Fehlkauf leicht zurücksenden kann, dennoch mehr Umsatz bei dem Händler machen.

Insofern ist die Idee, Kunden zu disziplinieren, indem man ihnen Strafgebühren auferlegt, bestenfalls nett gemeint, aber nicht zu Ende gedacht. Oder handelt es sich vielmehr um einen Versuch, dem gebeutelten Präsenzhandel etwas mehr Rückhalt zu verschaffen? Unwahrscheinlich, zumal auch die frühere Konfliktlinie Online gegen Offline immer mehr aufweicht zugunsten von channel-übergreifenden Strategien. Denn abgesehen von den bereits genannten Gründen wäre eine prinzipielle Gebühr, die vom Gesetzgeber käme, ein ungerechtfertigter Eingriff in den Markt und in den freien Wettbewerb – den im Übrigen viele Händler durch andere Rabatte parieren würden, beispielsweise um Stammkunden (Stichwort: Club-Vorteile) die Kosten auf anderem Wege wieder zu erstatten.

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7 Kommentare
Stefan
Stefan

Selten so einen Lobbyierten mit Whataboutism gespickten Artikel gelesen. Denn diese Mentalität bevorzugt insbesondere extrem große Händler die es sich ohne Probleme leisten können die direkten und indirekten Retourenkosten bei Ihrer Preiskalkulation zugunsten des Verdrängungswettbewerbs vernachlässigen zu können (siehe Amazon).
Ich bin mir sicher, dass würde helfen. Denn man muss sehen, dass die Retourenquote, verglichen mit anderen Europäischen Ländern in DE sehr hoch ist. Die Mentalität „ich bestell einfach mal, kost ja nix das zurückzuschicken“ ist neben „Geiz ist Geil“ wohl in DE am verbreitetsten.
Ich sehe das täglich bei unserem Shop. Die Artikel sind, so wie der Artikel es ja als Lösung vorschlägt, genau beschrieben. Trotzdem kommt ein guter Teil der Retouren mit Begründungen zurück,
die sich, hätte der Kunde die Beschreibung auch nur im Ansatz gelesen, vermeidbar gewesen wäre. Bsp. Vase; Höhe 17 cm, Durchmesser 10cm – Rücksendegrund: zu groß / zu klein. Das zeigt ja schon, dass der Kunde überhaupt nicht gelesen hat oder selbst ein interesse daran hätte diese Retouren zu vermeiden.
Inwiefern die Erwähnte Beschreibung eine alternative Lösung zu den Kostenpflichtigen Retouren sein soll frage ich mich ebenfalls
Da sie ja auch schreiben, dass die Händler auch an einer niederigeren Retourenquote interessiert seien und die Beschreibung dabei helfen kann die Quote zu senken indem er die Artikel Optimal beschreibt, warum sollte dies nicht bisher schon der Fall sein? Unterstellen Sie den Händlern dies nicht zu wissen?
Natürlich beschreiben viele Händler Ihre Produkte schon so genau wie es ihnen möglich ist. Ergebniss siehe mein Beispiel oben. Nebenbei promoten wir auf unserer Seite sowohl ein Chattool als auch eine direkte Hotlinetelefonnummer um eventuelle offene Fragen zu klären. Genutzt wird beides fast nie
um offene Fragen VOR dem Kauf zu klären sondern um Lieferzeiten zu erfragen oder Rücksendelabel anzufragen. Genau diese Fälle würden dadurch gemindert, indem der Kunde aus „Angst“ noch was für eine Rpcksendung zu bezahlen, einfach mal die oftmals vorhandene Beschreibung liest.

Wir haben glücklicher Weise eine recht niedrige Retourenquote von ca 5-6%. Daher legen wir KEIN Rücksendelabel bei sondern bitten den Kunden selbiges per Webformular unkompliziert anzufordern. Das halten viele für „unbequem“ sie hätten lieber,
dass ich 1000ende Aufkleber drucke, die dann 995 Menschen wegschmeissen würden nur um Ihrer eigenen Bequemlickeit Vorschub zu leisten. Für eine Eigenleistung die ca 1 Minute in Anspruch nimmt.

Zum Thema CO2 Einsparung. Diese Milchmädchenrechnung Ihrerseits setzt aber voraus, dass der Kunde für jeden Artikel den er online ggf in 5 Verschiedenen Shops bestellt, auch 5 mal mit dem Auto in die Stadt fährt!
Dass er den klassischen Einkaufsbummel macht um alles auf einmal zu kaufen wird ausser acht gelassen. Das er für diesen Bummel auch mal den ÖPNV nutzt sowieso.

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Hans Mueller
Hans Mueller

Absolute Zustimmung! Der Autor des Artikels hat es nicht begriffen!

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dennis
dennis

Selten so einen jammer Kommentar gelesen. Sie unterstellen Lobbyismus und jammern gleichzeitig, dass der Autor den Händler etwas unterstellt. Fragwürdig.

Der Autor hat Recht mit seinen Thesen und ihr kleiner Shop wird in dem Artikel ja auch beschrieben. Wo ist also das Problem?

Fakt ist, dass das keine Besserung mit sich bringen wird. Das gleiche wie mit den Plastiktütenverbot. Alles scheinheilige Geboten und Verbote. Wenn Sie in ihrem kleinen Shop probleme mit Retouren hätten, was ja offensichtlich nicht der Fall ist, warum jammern Sie hier so rum?

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Stefan
Stefan

@dennis
Da Ihr Kommentar keine subtantiellen Aussagen trifft, lasse ich mich nicht triggern / trollen. Wir können gern mit Argumenten und belastbaren Zahlen über meinen Standpunkt sprechen, aber nicht so. :)

Titus von Unhold
Titus von Unhold

Das Plastiktütenverbot hat keine Auswirkungen? lol Schreibt da der Lobbyverein der Kunststoffartikelproduzenten

dennis
dennis

@stefan: Fakten und Zahlen? Dass ich nicht lache. Ich nutze mal ihre Worte: keine subtantiellen Aussagen, nur trollen und jammern.

@Titus von Unhold: Das Problem sind nicht die Plastiktüten, sondern die Verpackungen der Waren. Das ist alles bekannt und das Verbot lediglich eine Art „Ausrede, etwas getant zu haben“. Das eigentlich Hauptproblem wird aber nicht angegangen.

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Schuhträger
Schuhträger

Wunderliche Aussage, dass es „bei Schuhen beinahe unmöglich ist, im vorhinein die Größe zu kennen“. Ich dachte immer, es gäbe sowas wie Schuhgrößen und bei den meisten Erwachsenen ist die sogar über das ganze Leben hinweg relativ konstant…

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