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So schaffen Händler weniger Retouren – auch im Interesse der Kunden

Rücksendungen sind immer noch eines der zeit- und kostenaufwendigsten Probleme im E-Commerce. Mit diesen Tipps optimierst du dein Retourenmanagement und sorgst dafür, dass du auch im Black-Friday- und Vorweihnachtsstress nicht untergehst.

5 Min. Lesezeit
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Riesenauswahl zur Ansicht: Die Idee hinter Amazon Wardrobe ist nicht sinnvoll. (Bild: Cybrain/Shutterstock)

Das umsatzstärkste Quartal wirft seine Schatten voraus – 17 Prozent Wachstum und 85 Milliarden Euro Gesamtumsatz erwartet der deutsche Onlinehandel insgesamt. Und im zweiten Jahr des erhöhten E-Commerce-Booms durch Corona könnte ein Problem, mit dem Händler schon in den letzten Jahren zu kämpfen hatten, noch schwieriger zu lösen sein: die hohe Retourenquote.

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Wohl auch in diesem Jahr werden die großen Händler spätestens im November ankündigen, dass Bestellende ihre Waren bis weit in den Januar hinein umtauschen oder zurücksenden können. Das ist zwar einerseits ein hohes Risiko für die Händler, zugleich aber auch eine Strategie, um die hohe Zahl an Rücksendungen einigermaßen auf die Wochen danach zu verteilen. Denn gerade für kleinere und mittelgroße Händler kann die Flut an rückgesendeten Paketen zur logistischen Herausforderung werden. Einerseits müssen diese erst einmal begutachtet und verarbeitet werden, andererseits brauchen gerade kleinere Händler eine Plattform, über die sie die Gebrauchtware schnell und reibungslos sowie mit möglichst geringem finanziellen Verlust absetzen können.

Jede sechste Ware geht zurück – und rund 20 Euro kostet jede Retoure im Schnitt. Die Hälfte davon resultiert aus dem Handling und der Wiederaufbereitung, die andere stellt den Wertverlust dar. Doch gerade der schwankt naturgemäß stark, je nach Warengruppe und Produkt.

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Nicht nur Personal, auch Know-how ist wichtig

Sorge dafür, dass dein Retourenmanagement skalierbar ist. Das ist gerade im Vor- und Nachweihnachtsgeschäft, wenn die Versandabteilung oder entsprechende Dienstleister ohnehin am Limit arbeiten, leichter gesagt als getan. Wenn die Abwicklung der Rücksendungen über einen Dienstleister für Retourenmanagement abläuft, kann die Rechnung aufgehen, gegebenenfalls kannst du auch Kräfte aus dem Support und dem Verkauf, die in der Vorweihnachtszeit über die verschiedenen Kanäle beraten oder Waren versandt haben, für die Retourenabwicklung einsetzen, sofern du die Workflows optimiert und entsprechende Schulungen durchgeführt hast.

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Der Retourenmanagement-Spezialist Buybay gibt allerdings zu bedenken, dass ein effektives Retourenmanagement neben der reinen Warenannahme und -sortierung auch die Qualitätsprüfung (das „Grading“) der Waren umfasst. Hier müssen gegebenenfalls weitere Schritte durchlaufen werden, etwa die Säuberung, Reparatur, Datenlöschung, Wahl des Wiederverkauf-Kanals und Preisfindung.

Bei großen Onlinehändlern gibt es ganze Abteilungen, die mit nichts anderem beschäftigt sind – auf die leichte Schulter nehmen, sollten das aber auch Mittelständler nicht.  Hilfreich bei der Bewertung von Waren können im Übrigen auch Machine-Learning-Algorithmen und KI-basierte Softwarelösungen sein, die den Mitarbeitenden unterstützen. Eine solche Software entscheidet anhand festgelegter Kriterien automatisch, welche Verkaufsoption den höchsten Erlös bringt und beginnt mit der Warensortierung. Auch für die Preisfindung lohnt sich der Einsatz einer intelligenten Software, die intern entwickelt oder durch Partner bereitgestellt wird. Diese kann die Marktpreise für Hunderttausende Produkte überwachen und so zu kurzen Umschlagzeiten führen.

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Weiterverkauf – vielfältige Lösungen für Retouren

Was mit den Retouren geschehen soll, dazu gibt es unterschiedliche Strategien. Gerade wenn man aufgrund fehlenden Know-hows mit Logistikdienstleistern mit eingeschränkter Warenkenntnis arbeitet, wird zumindest ein Teil der Ware auf Mischpaletten an Großabnehmer abgestoßen – mit teilweise schmerzhaften Preisnachlässen. Auf diese Weise, so berichten die Buybay-Experten, werden die Produkte oft für weniger als zehn Prozent ihres Wertes abverkauft und teilweise sogar vernichtet. Das ist ebenso wenig nachhaltig wie wirtschaftlich sinnvoll. Händler sollten daher gezielt versuchen, Produkte oder Warengruppen über die jeweils am besten geeigneten Verkaufskanäle – wie Marktplätze, Auktionsplattformen oder Shops beziehungsweise Websitebereiche für B-Waren – weiterzuverkaufen.

Problematisch kann hier auch die Ressource Lagerplatz sein, denn vor und nach Weihnachten wird es in vielen Lagern eng. „Aus Zeitmangel stauen sich die Retouren häufig bis in den Februar hinein, da es in der Hochsaison keine Zeit für eine gezielte Bearbeitung gab“, beobachten die Experten von Buybay. Das ist nicht nur ein Kostenproblem und führt zu weiterem Wertverlust der Waren, sondern macht auch einen schlechten Eindruck beim Kunden.

Kundenzufriedenheit macht sich auf Dauer bezahlt

Auf die Kundenkommunikation kommt es an: Sei großzügig zu deinem Kunden und wickle die Rücksendung schnell und unkompliziert ab. Insbesondere wenn sicher ist, dass Ware nicht missbräuchlich bestellt wurde – der Fernseher zur Fußballweltmeisterschaft, das getragene Abendkleid –, sollten Händler eine Rückgabe schnell abwickeln und vor allem zwischen der Anerkennung und der Abwicklung der Rückzahlung nicht zu viel Zeit vergehen lassen. Denn der Kunde befürchtet in vielen Fällen bereits, dass eine Rücksendung Probleme bereiten könnte.

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Sinnvoll und für den Kunden beruhigend ist beispielsweise auch, den Paketeingang des Retourenpaketes zu vermelden, selbst wenn du den üblichen Januar-Rückstau hast und daher nicht gleich die Rückabwicklung vornimmst.

Rücksendungen schon im Vorfeld reduzieren

Die besten Retouren sind jene, die gar nicht erst entstehen. Eine gut erreichbare Kundenservice-Hotline hilft hier weiter. Denn oftmals werden Waren auf Verdacht in unterschiedlichen Varianten oder Größen bestellt, weil sich der Kunde nicht darüber im Klaren ist, was für ihn das Passende ist. Onlinehändler sollten hierzu auf möglichst detaillierte Beschreibungen der Eigenschaften der Artikel achten, insbesondere im Bekleidungsbereich so gut wie möglich Größenangaben präzisieren und gegebenenfalls entsprechende Ressourcen des Herstellers mit verlinken. Auch Anleitungsvideos und Kundenbewertungen können dazu beitragen, die Rücksenderate zu senken.

Übrigens solltest du im Rahmen der auf Knappheit optimierten Shopping-Tage den Kunden davon abhalten, Ware auf Verdacht zu bestellen. Denn viele Kunden bestellen strategisch, insbesondere wenn sie sich nicht sicher sind, ob sie einen besseren Preis oder ein anderes Produkt bekommen können. Größere Retourenquoten sind hier üblich. Noch mehr „strategisch“ bestellt wird bei Gebrauchtwaren. Hier unterscheidet sich naturgemäß jedes Exemplar vom anderen. Insbesondere beim Verkauf von Retouren ist eine detaillierte Definition und Darstellung des Produktzustandes noch wichtiger als beim Verkauf von Neuwaren. Auch ein guter Kundenservice ist hierbei besonders wichtig, denn vor dem Kauf von B-Waren stellen deine Kunden häufiger Fragen. Sorgen die Produktdarstellung und die Betreuung jedoch für ein positives Einkaufserlebnis, dann lassen sich über den Verkauf von Retouren und B-Waren zusätzliche Kundengruppen gewinnen – und du positionierst dich als besonders nachhaltiges Unternehmen.

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Reduzieren kannst du – gerade in den Tagen vor Weihnachten – aber auch die Zahl an Rücksendungen, indem du klare Angaben zum Lieferzeitpunkt machst und mit Hilfe entsprechender Dienstleister auch dafür sorgst, dass diese eingehalten werden. Denn Kunden beschaffen sonst die Ware anderweitig und schicken das zu spät eingetroffene Paket gegebenenfalls zurück.

Fazit: Retourenmanagement als Stellschraube für die Effizienz

Unterm Strich hast du mit dem Retourenmanagement eine Vielzahl an Möglichkeiten, aber auch Risiken, die Bilanz zu belasten. Dass Retouren im E-Commerce wie die Ladenmiete beim klassischen Retailer dazugehören, ist klar. Doch der Grad an Professionalität, mit dem du das Thema angehst, wirkt sich entsprechend auf deinen Ruf als Händler sowie auf die Kundenbindung aus.

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