Sponsored Post Was ist das?

Aus Nice-to-have wird Must-have: Ganzheitliches Experience-Management

Junge Frau sitzt vor Laptop, schaut aber aufs Smartphone. Im Hintergrund durch Tiefenschärfe verschwommene Lichter und weitere Menschen zu erkennen

Kunden erleben Produkte und Services häufig anders, als es aus Unternehmenssicht scheint. (Bild: SAP)

Anzeige

Kunden erwarten im Umgang mit Unternehmen nicht weniger als ein reibungsloses, begeisterndes Erlebnis – über die gesamte Customer-Journey hinweg. Wie durch ausgeklügeltes Experience-Management Begeisterung und Loyalität geschaffen, aber auch Neukunden gewonnen werden können, liest du hier.

Der Onlinehandel des fortschreitenden 21. Jahrhunderts ist härter denn je. Nie zuvor hatten Kunden im E-Commerce mehr Wahlmöglichkeiten bezüglich Qualität, Preis und Verfügbarkeit, als das heute der Fall ist – wirklich von der Konkurrenz absetzen kann sich mit diesen Merkmalen kaum noch ein Onlinehändler. Was Kunden erwarten, ist ein nicht nur einwandfreies, sondern nachhaltig positives Erlebnis, das über den Kauf hinausgeht. Schneller und direkter Kundenservice, einfache Reklamationen und auf die persönlichen Vorlieben des Nutzers abgestimmte Produktvorschläge, Angebote und Aktionen – ganz zu schweigen davon, dass niemand mehr auf seine liebste Zahlungsart verzichten möchte. Unternehmen müssen die Stolpersteine innerhalb der Journey erkennen – und die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem tatsächlich Erlebtem so klein wie möglich halten.

Experience-Management ist mehr als Personalisierung

Personalisierung spielt dabei zwar ein bedeutende Rolle, ist aber nur ein kleiner Teil einer guten Customer-Experience. Ziel ist es, Erst- zu Bestandskunden und Bestandskunden zu loyalen Markenbotschaftern hin zu entwickeln. Kleine Schritte, die nach und nach zu einem nahtlosen, begeisternden Erlebnis führen und Kunden wieder und wieder kaufen lassen. Aber nur wenn Unternehmen genau wissen, was ihre Kunden denken, können sie das Feedback auch in ihre Entscheidungen einbeziehen.

Das Rezept: Aus Daten Beziehungen schaffen

Die Wünsche und Gefühle der einzelnen Nutzer herauszuarbeiten und zu bedienen, ist zur Notwendigkeit geworden – denn nur so kann sich gegen die Konkurrenz behauptet, langfristige Bindungen aufgebaut und loyale Kunden gewonnen werden. Das zeigen auch aktuelle Zahlen:

  • Kunden, die von einer Marke überzeugt sind, kaufen mit 90-prozentiger Wahrscheinlichkeit häufiger
  • Kunden, die eine starke Bindung zur Marke haben, kaufen bis zu 60 Prozent mehr pro Einkauf
  • eine fünfprozentige Steigerung der Kundenbindung kann bis zu 95 Prozent Gewinnsteigerung bedeuten

Klingt gut – die große Frage ist jedoch: Wie soll das gehen? Wie können die so unterschiedlichen, vielfältigen Daten kombiniert werden, damit am Ende eine den Kunden überzeugende, personalisierte Experience dabei herauskommt?

XO, Data-Girl

Die kurze Antwort: Durch das richtige Management, Auswerten und Analysieren der wichtigsten Daten. Die Kombination aus sogenannten X- und O-Daten spielt dabei die entscheidende Rolle. Ein bisschen wie das „Gossip Girl“ aus der gleichnamigen US-Serie, die alle zwischenmenschlichen Beziehungen und sozialen Zusammenhänge sieht und versteht, müssen auch die vorliegenden Datensätze sinnvoll genutzt und in einen Kontext gebracht werden. X-Daten sind Erfahrungsdaten, die online oder am POS gesammelt werden und dabei helfen, die Gefühle der beteiligten Personen zu verstehen und Beweggründe zu identifizieren. O-Daten wiederum sind operative Daten, also solche aus Warenwirtschaftssystemen beispielsweise: Kosten, Umsätzen und Verkaufszahlen. Durch die richtige Aggregation, Auswertung und Nutzung dieser Daten kann ein völlig neues Level an Empathie und langfristigem Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden geschaffen werden – vor allem durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. So sagt beispielsweise die IDC voraus, dass in fünf Jahren über 50 Prozent der Benutzeroberflächen KI-gestützt personalisiert und nutzerzentriert ausgesteuert werden. Auch Forrester meint, dass Vorreiter des modernen Experience-Managements in naher Zukunft ein „Portfolio von Automatisierungserlebnissen verwalten, das vom Aufbau und Testen von Daten bis zur Bereitstellung und zum wahrgenommenen Wert dieser Erlebnisse reichen wird.“ Das setzt natürlich voraus, dass Unmengen von spezifischen Daten zugeordnet, kombiniert und ausgewertet werden müssen.

Ein weißer Mann mittleren Alters liegt mit Smartphone in der Hand auf einem Sofa, im Vordergrund ein Blatt einer Zimmerpflanze

Nur glückliche Kunden werden auch zu loyalen Kunden (Bild: SAP)

Umfassendes Experience-Management mit SAP

Verstehen, was Kunden und Mitarbeiter fühlen – und sie mit persönlichen Erlebnissen begeistern. Experience-Management-Lösungen von SAP helfen dabei.

sap.de/xm

Richtig gutes Experience-Management fängt damit an, dass kontinuierlich Daten an allen wichtigen Kontaktpunkten gesammelt werden – egal ob digital oder am POS. Damit können Unternehmen ihre Kunden langfristig besser verstehen und ihre Wünsche und Erwartungen erfüllen. Denn Kunden erleben Produkte und Services häufig völlig anders, als es durch die Unternehmensbrille scheint. Experience-Management-Lösungen von SAP kombinieren X-Daten mit den betrieblichen O-Daten. Die Experience-Daten können analysiert und in Kombination mit operativen Daten genutzt werden – um Kunden oder Mitarbeiter langfristig zu begeistern und zu binden. So sind Unternehmen in der Lage, Maßnahmen über alle Unternehmensbereiche hinweg zu automatisieren und das Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnis aktiv zu verbessern. Das geht über das Zusammenspiel verschiedener, cloud-basierter Lösungen, wie der Marketing-, Commerce- und der Customer-Data-Cloud.

Der perfekte Zeitpunkt ist jetzt

Die schnelllebige, digitale Wirtschaftswelt macht einzigartige Kundenerlebnisse wichtiger denn je. Nie konnten Kunden schneller und einfacher zur Konkurrenz wechseln – das klingt erst einmal nach einem Risiko, ist aber gleichzeitig eine riesige Chance. Gehe jetzt den nächsten Schritt und verbessere sowohl Quantität als auch Qualität deiner Kundendaten – mit ganzheitlichem Experience-Management von SAP.

Jetzt begeisternde Erlebnisse schaffen
Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!

Hey du! Schön, dass du hier bist. 😊

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team bestehend aus 65 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Danke für deine Unterstützung.

Digitales High Five,
Stephan Dörner (Chefredakteur t3n.de) & das gesamte t3n-Team

Anleitung zur Deaktivierung