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Servicewüste Deutschland? Was unsere Kunden wirklich denken

(Foto: Shutterstock / FotoCuisinette)

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Die Kundenzufriedenheit in Deutschland ist besser, als das geflügelte Wort der „Servicewüste“ vermuten lässt. Dennoch verraten Studien in vielen Branchen einen deutlichen Verbesserungsbedarf.

Vor knapp 30 Jahren erschuf der Unternehmensberater Hermann Simon das Bild der „Servicewüste Deutschland“. Es hat bis heute überlebt. Doch wie steht es eigentlich um die Qualität im deutschen Service? Wie zufrieden sind unsere Kunden wirklich, was erwarten sie? Mehrere Studien geben Hinweise darauf.

Kundenzufriedenheit in Deutschland: Nicht schlecht, selten sehr gut

Laut einer von Salesforce beauftragten repräsentativen Online-Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov spricht zunächst einiges dafür, dass sich die Servicequalität in Deutschland mittlerweile auf einem anderen Level befindet: 48 Prozent der insgesamt 3.200 Befragten stellen dem Service in Deutschland ein gutes, neun Prozent sogar ein sehr gutes Zeugnis aus. Doch auf der anderen Seite fühlen sich immer noch 37 Prozent der Teilnehmer als Bittsteller, wenn sie einem Unternehmen gegenübertreten.

Bedenkenswert ist ebenfalls, dass gut die Hälfte der Befragten als Kunden keine Veränderungen in der Servicequalität feststellten, während ebenfalls 50 Prozent angaben, dass in ihrem eigenen Umfeld die Kundenerwartungen gestiegen seien. Ein Missverhältnis, das Unternehmen in die Pflicht nimmt, ihre eigenen Arbeitsweisen zu hinterfragen und zu optimieren.

Branchen im Vergleich: Einzelhandel top, Telkos flop

Der Einzelhandel erfreut sich stationär wie auch online in Deutschland großer Beliebtheit – und das nicht ohne Grund: 45 Prozent der Befragten in der YouGov-Studie vergeben Bestnoten für die Servicequalität, nur 25 Prozent halten sie für mittelmäßig bis schlecht. Auch das Gesundheitswesen kann sich über viele zufriedene und überzeugte Kunden freuen.

Auf der anderen Seite des Rankings stehen die Telekommunikationsdienstleister, bei denen die Hälfte der Umfrageteilnehmer mittelmäßigen bis schlechten Service bemängeln. Auch beim Kundenmonitor 2017, der größten Studie zur Servicequalität in Deutschland mit über 28.000 Teilnehmern, sind Optiker, Autowerkstätten und Drogerien ganz vorne – Internetanbieter und die sozialen Netzwerke liegen auf den hinteren Plätzen.

Was erwarten Kunden heute?

Wenn Unternehmen ihre Servicequalität verbessern wollen, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Auch YouGov hat dieses Feld in seiner Studie untersucht. Das Ergebnis ist so eindeutig wie überraschend: 34 Prozent der Teilnehmer halten Freundlichkeit für den wichtigsten Faktor im Kundenservice, erst danach folgt mit 22 Prozent der Faktor Kompetenz. Eine persönliche Beratung ist immerhin noch 16 Prozent der Befragten wichtig, unmittelbar danach folgt mit 15 Prozent die schnelle und pünktliche Bearbeitung von Servicevorgängen.

Interessant ist dabei, dass die Ansprüche regional teils sehr unterschiedlich aussehen: Während 30 Prozent der befragten Hamburger den größten Wert auf Kompetenz legen, sind die Sachsen-Anhaltiner in diesem Punkt mit 17 Prozent Zustimmung deutlich genügsamer. In Thüringen ist die Freundlichkeit für 40 Prozent der Teilnehmer am wichtigsten, bei den Brandenburgern sind es nur 28 Prozent.

Ungeduldige Mid-Ager, selbstständige Digital Natives

(Foto: Shutterstock / Jack Frog)

Auch in den verschiedenen Altersgruppen ergeben sich unterschiedliche Bedürfnisse. So ist eine umfassende und individuelle Beratung zwar sowohl für Digital Natives als auch die Generation 55+ gleichermaßen wichtig, aber die konkreten Anforderungen sehen anders aus: Während die jüngeren Kunden ihre Informationen am liebsten über Self-Service-Portale und digitale Kommunikationswege einholen, steht im höheren Alter nach wie vor ein persönlicher Kontakt ganz oben im Kurs.

Für Mid-Ager ist wiederum ein anderer Aspekt von hoher Bedeutung: die Kulanz. Sie folgt im Ranking dieser Altersgruppe direkt hinter Freundlichkeit und Kompetenz. Ein möglicher Erklärungsansatz: Wer viel zu tun hat, ist für eine unkomplizierte Abwicklung seiner Vorgänge besonders dankbar. Auch die Schnelligkeit gehört daher zu den wichtigen Faktoren im Kundenkontakt mit der mittleren Generation. Für Digital Natives muss es dagegen nicht überall schnell gehen. In stationären Geschäften haben sie mehr Geduld als die Mid-Ager, online erwarten sie allerdings bei Bedarf eine direkte und unmittelbare Hilfe.

Auch die sozialen Medien spielen mittlerweile für fast alle Altersgruppen eine wichtige Rolle: Sie dienen als direkter Kommunikationskanal zum Unternehmen und werden sowohl für Service-Anfragen als auch für die Äußerung von Lob und Kritik ausgiebig genutzt. Das Verhalten in diesem Umfeld unterscheidet sich ebenfalls unter den Altersgruppen. Während jüngere Kunden eher bei Unzufriedenheit in die Tasten hauen, ist insbesondere die Generation 55+ durchaus bereit, auch ihre Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auf Facebook und Co. zu teilen.

Kundenzufriedenheit messen und verbessern

Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit verbessern wollen, müssen zunächst den Status quo kennen. Wichtig ist dabei: Wenige negative Rückmeldungen lassen noch nicht den Schluss zu, dass kein Optimierungspotenzial besteht. Mit dem Kundenbeziehungstest von Salesforce könnt ihr kostenlos und in wenigen Minuten einen Überblick über die Servicequalität in verschiedenen Bereichen eures Unternehmens bekommen. Neben einem Vergleich mit anderen Unternehmen eurer Branche bekommt ihr zudem maßgeschneiderte Insights und Tipps, mit denen ihr direkt in die Optimierung eurer Prozesse starten könnt.

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