Status Quo im Handel: Das Märchen vom Retter E-Commerce rächt sich
Die digitalen Fähigkeiten nur in der Disziplin Onlinehandel zu verbessern, wird für den Handel nicht reichen.
Im Bild: Verwaiste Einkaufsstraße in Longton, Stoke on Trent, Staffordshire. (Foto: Shutterstock)
Der Handel optimiert seine digitalen Fähigkeiten, vernachlässigt aber die konzeptionelle Erneuerung seiner Filialen. Der wachsende Anspruch des Kunden wird vor allem durch den Onlinehandel befeuert, sagt das Parthenon-Performance-Ranking der Strategieberatung EY-Parthenon. Betrachtet man das Ranking, fällt auf, dass zwar der überwiegende Teil der Händler digital dazulernt, die Kunden aber generell unzufriedener werden.
Während die digitalen Fähigkeiten wachsen, mangelt es anscheinend immer noch an der Fähigkeit, im Handel komplett neu zu denken. Wenn kein Umdenken erfolgt, wird sich das rächen.
Performance-Ranking Kundenzufriedenheit: Zufriedenheit sinkt
Parthenon hat in dem Performance-Ranking (PDF) 8.000 Konsumenten 100 führende Händler bewerten lassen und 40.000 Kundenbeurteilungen eingesammelt. Bewertet wurden Auswahl, Preis-Leistungs-Verhältnis und der Service, aber auch die Attraktivität der Filialen und die digitalen Fähigkeiten jedes Händlers. Außerdem wurde gefragt, ob der Einkauf Spaß macht, die Kunden sich bei der Artikelauswahl unterstützt fühlen und ob der Einkauf reibungslos funktioniert. Wem vertrauen die Kunden?
Welcher Händler hat sich aus Kundensicht eher verbessern können und welcher hat sich eher verschlechtert? (Grafik: EY Parthenon)
Das Ergebnis: Von über 100 Händlern stagnieren oder verlieren 70 Händler in der Kundenzufriedenheit. Überwiegend sind die Händler im Ranking gesunken.
Eine verwunderliche Randnotiz: Amazon soll laut des Rankings ebenfalls einen Rückgang der Kundenzufriedenheit verzeichnen und wurde vom Podium auf Platz fünf verwiesen. Die Kunden halten die relevante Produktauswahl für schlechter als im Vorjahr und empfinden den Einkaufsprozess als schlechter.
Händler verbessern digitale Fähigkeiten, bleiben aber hinter Pureplayern zurück
Die Autoren des Rankings haben die Kunden speziell zu den digitalen Fähigkeiten der Händler befragt. Knapp die Hälfte der 85 Händler mit stationärer Herkunft konnte sich zwar in den digitalen Fähigkeiten deutlich verbessern. Viel hilft das aber anscheinend nicht, denn insgesamt bleiben die Stationären in dieser Disziplin weiterhin deutlich hinter den reinen Onlinehändlern zurück.