Es gibt Produkte, die kann man problemlos online kaufen – angefangen bei Büchern und Tonträgern über Bekleidung und Unterhaltungselektronik bis hin zu Kosmetik und Parfümerieartikeln. Doch es gibt auch Warengruppen, für die der Onlinehandel vergleichsweise kompliziert ist: weil sie sperrig sind und wohl in den seltensten Fällen schnell und einfach zurückgesandt werden können, weil ihre Beschaffenheit mithilfe von Bildern und Webshops nur schwer zu vermitteln ist oder weil sich der Kunde nur schwer über ihre Qualität klar werden kann, ohne sie haptisch wahrzunehmen.

Egal, ob es sich um Matratzen, Parkett, Türen, Bürostühle oder Gartenhäuser handelt – die Liste lässt sich mit etwas Phantasie beliebig erweitern – all diese Warengruppen haben eines gemeinsam: Der Kunde kann sich auf der Online-only-Schiene kein rechtes Bild davon machen, was er bekommen wird. Das ist gerade bei hochpreisigen Produkten problematisch für Hersteller und entscheidet gerade bei sperrigen Artikeln über Erfolg oder Misserfolg einer Online-only-Strategie. Aber es ist nicht ausgeschlossen, dass du deine Waren erfolgreich zum Kunden bringst – diese zehn Tipps können dir dabei helfen:

1. Mache dich unverwechselbar und erzähle eine Geschichte. Gerade bei Produktkategorien, bei denen eine hohe Verwechselungsgefahr besteht, solltest du unbedingt Alleinstellungsmerkmale finden und USP definieren, die dich gegenüber anderen herausheben. Das können beispielsweise nachhaltige Produktionsverhältnisse oder auch besonders großzügige Garantiebedingungen sein. Gerade in solchen Produktumfeldern ist Storytelling eine gute Strategie, um in Erinnerung zu bleiben.
2. Versuche, zusätzliche Vertriebswege zu finden! Sei auf Messen und Konferenzen präsent und informiere im Vorfeld Interessenten an deiner Ware, dass du dort sein wirst.
3. Gewinne das Vertrauen deiner Zielgruppe durch besonders großzügige Umtauschmodalitäten. Als die ersten Matratzen-Startups an den Markt gingen, waren deren 100 Tage Umtauschfrist ohne Wenn und Aber ein echter Vorteil im Vergleich zu den Matratzenabteilungen großer Möbelhäuser.
4. Sorge gleichzeitig dafür, dass deine Zielgruppe keinen Umtausch braucht. Eine hohe Retourenquote ist Gift für jedes Geschäft, insbesondere wenn du dich, wie bei sperrigen Gütern üblich, um die Rückholung der Ware kümmern musst. Schaffe dazu ein umfangreiches Informationsangebot auf deiner Website (FAQ, Blog, Videos) und biete telefonische Beratung, die diesen Namen verdient. Das bedeutet zwar, dass du gerade die telefonische Pre-Sales-Hotline meist nicht an günstige Dienstleister im Ausland auslagern kannst, wird sich aber bezahlt machen. Biete je nach Produkt Beratungszeiten dann an, wenn deine Zielgruppe Zeit hat, gegebenenfalls auch am Wochenende.
5. Schaffe Showrooms oder andere Möglichkeiten im öffentlichen Raum. Ein Showroom, wie ihn beispielsweise diverse Anbieter für Parkett und Türen anbieten, kann hilfreich sein. Gerade bei größeren Investitionen und Einsparpotenzialen lohnt sich für Kunden ein solcher Weg – noch dazu, wenn dort kompetente Berater anzutreffen sind. Ein Direktvertrieb für Büromöbel kann beispielsweise mit einer Kette von Coworking-Spaces kooperieren, sodass interessierte Kunden ein mehr oder weniger gut zugängliches bundesweites Netz an Orten finden, an denen sie die jeweilige Ware in Augenschein nehmen können.
6. Kooperiere mit Händlern und Anbietern, die zu deinem Geschäftsmodell passen. Ein Anbieter aufwendiger Hifi-Möbel kann beispielsweise den Schulterschluss mit High-End-Hifi-Händlern suchen, ein Anbieter spezieller Sportartikel den Vertrieb über passende Fitness-Center erweitern. Finde in deinem Netzwerk dazu Kooperationspartner, die nicht Mitbewerber sind, aber kannibalisiere dich nicht.
7. Lass deine Kunden für dich sprechen und setze auf Empfehlungen. Zufriedene Kunden geben ihre guten Erfahrungen gerne im Bekanntenkreis weiter – noch dazu, wenn du ihnen das mit einem Warengutschein für die nächste Bestellung schmackhaft machst. Wer beispielsweise ein Haus renoviert, tauscht sich auch mit Gleichgesinnten aus – und das online und offline.
8. Setze auf Influencer. Das müssen, je nach Warengruppe, gar nicht mal die üblichen Youtuber und Instagrammer sein, sondern in vielen Fällen auch deine Kunden. Animiere und belohne sie, wenn sie beispielsweise in einschlägigen Foren über ihre Erfahrungen und deine Produkte berichten.
9. Verschaffe dir zuverlässige Testurteile, etwa in zum Thema passenden Portalen oder in Fachzeitschriften. Auch positive Rezensionen und Bewertungen durch Kunden können hilfreich sein. Aber sei dabei aufrichtig – denn gekaufte Bewertungen oder erschlichene Rezensionen fallen meist recht schnell auf.
10. Optimiere dein Bewertungsmanagement. Auch und gerade bei Produkten, die der Kunde aufgrund einer reinen Online-Vertriebs-Strategie nicht in Augenschein nehmen kann, sind gute Bewertungen das A und O. Dass der Kauf von Bewertungen nicht sinnvoll ist, weil gerade solche übermäßig positiven Schwärmereien bei vielen Kunden nicht gut ankommen, sollte sich von selbst verstehen. Du solltest aber deine Kunden gezielt nach dem Kauf dazu animieren, sofern sie zufrieden sind, dies auf den einschlägigen Plattformen zu verbreiten. Eine große Zahl an (echten) guten Bewertungen sorgt außerdem dafür, dass du von einzelnen Problemen weniger hart getroffen wirst. Nutze die Antwortmöglichkeiten aber gerade bei negativen Bewertungen, um anderen Kunden zu signalisieren, dass du auch nach dem Kauf an der Kundenzufriedenheit interessiert bist.

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