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Wie Trusted Shops durch eine CRM-Plattform seine Ziele erreichte

Seit der Konsolidierung durch das HubSpot-CRM auf Wachstumskurs: Trusted Shops. (Quelle: Shutterstock/Prostock-studio)

Lesezeit: 4 Min.
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Ali Saffari, Executive Director Sales & Marketing bei Trusted Shops, erläutert im Gespräch, wie Trusted Shops seine Wachstumsziele dank ganzheitlicher CRM-Einführung erreichen konnte – und warum Vertrauen gerade in der digitalen Welt so wichtig geworden ist.

Ali Saffari, welche Rolle spielt Vertrauen in der digitalen Wirtschaft?

Ali Saffari
Ali Saffari

Ali Saffari ist seit über fünf Jahren bei Trusted Shops und in seiner Rolle als Executive Director Sales & Marketing verantwortlich für die Bereiche Vertrieb und Marketing.

Vertrauen ist die notwendige Basis für eine Transaktion. Ohne Vertrauen gibt es keinen offenen Austausch, keinen Einkauf und keinen Verkauf. Gerade in der digitalen Welt hat die Bedeutung von Vertrauen stark zugenommen, da die Masse der Anbieter und somit die Anzahl der Entscheidungsmöglichkeiten für die Konsumenten stark gestiegen ist.

Kannst du euer Unternehmen und Geschäftsmodell kurz vorstellen?

Trusted Shops ist die europäische Vertrauensmarke, die Unternehmen und Institutionen alle Werkzeuge an die Hand gibt, ihre Vertrauenswürdigkeit aufzubauen und gegenüber den Konsumenten darzustellen – seit über 20 Jahren. Wir treten als ein Software-as-a-Service-Unternehmen auf; das heißt, unsere Kunden nehmen eine Mitgliedschaft bei Trusted Shops und die Nutzung unserer Produkte in einem Abo-Modell in Anspruch, wie zum Beispiel die Nutzung des Trusted-Shops-Gütesiegels für nachweislich sichere Onlineshops.

Gerade im E-Commerce ist Vertrauen ein sehr wichtiger Faktor. (Quelle: Shutterstock/amadeaN)

Du bist bei Trusted Shops für den Vertrieb und das Marketing verantwortlich. Welche Teams gibt es außerdem bei euch?

Neben Vertrieb und Marketing – welches wir intern als Demand Generation bezeichnen, aufgeteilt in Outbound- und Inbound-Demand-Generation – gibt es zum Beispiel noch das Team Customer Experience, welches wiederum in Customer-Success-Management und Account-Management unterteilt ist. Natürlich gibt es noch viele weitere Teams, die Trusted Shops tagtäglich nach vorne bringen.

Wie stellt ihr sicher, dass die unterschiedlichen Abteilungen gut zusammenarbeiten und jeder weiß, was der andere tut?

Eine wesentliche Schlüsselrolle spielt unser transparent gestaltetes Zielsystem, das sich von den Unternehmenszielen ableitet und über alle Teams hinweg bis hin zu den individuellen Zielen erstreckt. Dabei werden die Ziele sowohl top-down als auch bottom-up in einem kollaborativen Prozess entwickelt und verabschiedet. Diese Ziele sind unser „Leitstern“ für die Priorisierung der Aktivitäten.

Operativ liegt der Schlüssel in der offenen und datengetriebenen Kollaboration zwischen den einzelnen, zentralen Einheiten, wie beispielsweise der Demand Generation und den eher dezentral agierenden Vertriebseinheiten. Auf diesem Wege haben wir viel gelernt und umgesetzt. Eine kontinuierliche Kommunikation auf allen Ebenen, begleitet durch entsprechende Change-Management-Projekte – dort, wo sie benötigt werden – runden das Bild ab.

Mit HubSpot habt ihr ein CRM-System, das Marketing-, Service-, Sales- und CMS-Hub vereint. Inwiefern profitiert ihr von diesen Synergien? Gibt es konkrete Ergebnisse, die ihr nennen könnt?

Unser Ziel ist es, von unseren Kunden als kompetenter und leistungsstarker Partner wahrgenommen zu werden. Mit uns können sie im digitalen Kontext das Vertrauen gegenüber ihren Kunden stärken und somit mehr Umsatz generieren. Wie nahe wir diesem Ziel sind, machen wir anhand des Anteils an Kunden fest, die aktiv auf uns zukommen und um eine Beratung durch unseren Vertrieb bitten. Wir nennen das unseren Inbound-Umsatz.

Seit wir Vertrieb und Marketing zusammengeführt, unser Inbound-Demand-Generation-Team aufgebaut und entsprechend mit HubSpot enabled haben, sehen wir in fast allen Märkten zwei- bis dreistellige Wachstumsraten bei unserem Inbound-Umsatz. Bei einem so schnell wachsenden Unternehmen wie Trusted Shops ist es außerdem immens wichtig, bestehende Best Practices schnell und effizient zu skalieren. Hier konnten wir die Time-to-Market signifikant senken, zum Beispiel bei der Gewinnung relevanter Marketing-Ergebnisse in neuen Märkten oder Kundensegmenten.

Warum habt ihr euch damals für die Arbeit mit HubSpot entschieden?

Als wir HubSpot vor über fünf Jahren bei uns eingeführt haben, gab es zwei wesentliche Entscheidungskriterien: die Vollständigkeit des Produkts und die Einfachheit der Einführung.

Alle für uns relevanten Aspekte von Vertrieb und Marketing konnten wir in einer integrierten Plattform wiederfinden. Zusätzlich kamen wir zu dem Schluss, dass mit HubSpot sehr schnell Mehrwerte generiert werden konnten – und dass die Einführung deutlich weniger komplex war als bei der Konkurrenz. Erstaunlicherweise gilt das nach wie vor, obwohl sich der Funktionsumfang in den letzten Jahren massiv vergrößert hat.

Das richtige CRM kann das Wachstum eines Unternehmens nachhaltig positiv beeinflussen. (Quelle: Shutterstock/amadeaN)

Eine aus meiner Sicht weitere und oft unterschätzte Komponente ist das immense Wissen rund um modernen Vertrieb und Marketing, das HubSpot seinen Kunden zur Verfügung stellt. Wir nutzen die Inhalte regelmäßig und intensiv, von der Academy bis hin zu den Blog-Posts, und haben bereits das eine oder andere Mal eine Abkürzung zum Ziel gefunden.

Nun bietet HubSpot für jede Abteilung einen passenden Hub. Wie sah euer initiales Setup aus?

Zunächst haben wir mit dem Marketing Hub sowie dem CMS Hub begonnen. Mittlerweile nutzen wir ebenfalls den Sales Hub und den Service Hub.

Welche Funktionen von HubSpot nutzt ihr besonders gern?

Es fällt mir schwer, einzelne Funktionen zu nennen – nichtsdestotrotz möchte ich die Integration von Marketing Hub und CMS Hub hervorheben. Die Integration dieser Tools hilft uns besonders dabei, Schwerpunkte bei unseren Marketingaktivitäten zu setzen. Wir können den Erfolg von Maßnahmen am Gesamtergebnis messbar machen und Attributionsmodelle nutzen – das war uns vor der Einführung von HubSpot schlicht und ergreifend nicht möglich.

Die Insights, die wir dadurch bekommen, sowie die wertvollen Rückschlüsse auf die Relevanz der Inhalte, die wir für unsere Kunden publizieren, helfen uns massiv dabei, den passenden Content in die richtigen Kanäle zu pushen.

In die Zukunft geschaut: Was wollt ihr mit Trusted Shops in den nächsten fünf Jahren erreichen?

Wir möchten unsere Position als Europas führende Vertrauensmarke weiter ausbauen und insbesondere unser internationales Wachstum weiter stärken.

Denkst du, dass HubSpot auch dann noch an eurer Seite sein wird?

Ja – alles andere würde mich stark überraschen.

Danke für das interessante Gespräch, Ali, und weiterhin viel Erfolg!

Wenn auch ihr auf der Suche nach einem benutzerfreundlichen und leistungsstarken CRM-System seid, das euer Unternehmen wachsen lässt und dabei flexibel mitwächst, schaut doch mal bei HubSpot vorbei.

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