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In der Krise liegt die Chance: 5 Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden

Better together: Mit diesen Tipps schaffst du es, deine Kunden auch in der Krise zu unterstützen. (Grafik: Shutterstock / elenabsl)

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In guten wie in schlechten Zeiten – das gilt nicht nur für die Beziehung zu deinem Partner, sondern auch für die Beziehung zu deinen Kunden. Beachtest du diese fünf Tipps, bleiben sie dir auch in der schwersten Krise treu.

Wie heißt es so schön? „Einen guten Seemann erkennt man bei schlechtem Wetter“ – wenn die Sonne scheint und die See ruhig und spiegelglatt vor einem liegt, steuert sich so ein Schiff oder auch Unternehmen relativ leicht. Wenn sich am Horizont aber Wolkentürme zusammenbrauen und die See oder die wirtschaftliche Lage rauer wird, dann zeigt sich, wer tatsächlich ein guter Steuermann ist – ob auf dem Wasser oder im Unternehmen.

Das Coronavirus hat Welt und Wirtschaft weiterhin fest im Griff. Jetzt haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Seemannsqualitäten unter Beweis zu stellen und zu zeigen: „Wir sind auch in Zeiten des Sturms für unsere Kunden da.“ Mit den folgenden Tipps steuerst auch du dein Unternehmen und deine Kunden sicher durch die Krise.

Listen: Wie geht es deinen Kunden?

Regel Nummer eins: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold – und Zuhören Platin. Das Feedback deiner Kunden ist immer wichtig, in Zeiten der Krise aber ganz besonders.

Denn vermutlich gibt es durch die äußeren Umstände und Unsicherheiten auch bei deinen Kunden besondere Bedürfnisse, vielleicht Ängste und Zweifel oder sogar ganz praktische Probleme. Behalte also jederzeit alle Kanäle im Auge, über die deine Kunden mit dir in Kontakt treten. Das kann per Telefon, Mail oder über Social Media sein. Aufmerksamkeit und zeitnahe Reaktion vermittelt deinen Kunden das Gefühl: „Ich werde gehört und gesehen, jemand ist für mich da.“ Auf technischer Ebene hilft bei der Interaktion mit Kunden ein Customer-Relationship-Management (kurz CRM)-System.

Speak: Was müssen deine Kunden wissen?

Fast ebenso wichtig wie aktives Zuhören ist aber auch die proaktive Kommunikation deinen Kunden gegenüber. Wenn eine Krisensituation, in der sich dein Unternehmen befindet, Auswirkungen auf deine Kunden hat – wie beispielsweise geänderte Öffnungszeiten deines Ladens oder Lieferschwierigkeiten bei einer Bestellung –, ist es nicht die Aufgabe deiner Kunden, Information darüber einzuholen. Stattdessen solltest du hier die Initiative ergreifen und transparent erklären, welche Änderungen es gibt, woher sie rühren und wann voraussichtlich mit einer Normalisierung der Dinge zu rechnen ist.

Wenn Öffnungszeiten sich ändern, solltest du deine Kunden darüber nicht erst an der Ladentür informieren – sondern auch über deine Social-Media-Kanäle oder ein Mailing. (Bild: Shutterstock / Maderla)

Inspire: Was kannst du in der aktuellen Situation beitragen?

In Zeiten der Krise kannst du deine Kunden unterstützen, indem du dich als hilfreicher Supporter positionierst. Gibt es Informationen, Tipps oder sonstiges, mit denen du die aktuelle Situation für deine Kunden verbessern kannst? Dann scheue dich nicht und teile dein Wissen – zum Beispiel in Form von Videos, Infografiken, einem kostenlosen Whitepaper oder einem Blog. Das hat beispielsweise auch Salesforce getan. Auf deren Blog gibt es hilfreiche Tipps für Unternehmer und Führungskräfte, um gut durch die Krise zu kommen. 

Be helpful: Wie kannst du deinen Kunden helfen?

Neue Situationen erfordern neue Lösungen. Heißt: Jetzt ist die Zeit, um um die Ecke zu denken und kreative, neue Ansätze zu finden. Inspiration gefällig?

Während der Quarantäne-Zeit hat Netflix eine Chat-Funktion entwickelt und eingeführt, damit Nutzer sich trotz Physical Distancing mit Freunden bei einem Film- oder Serienabend austauschen zu können. Automobil-Hersteller stellten ihre Produktionen um, um die Medizinbranche zu unterstützen und produzierten plötzlich Teile für Atemschutzmasken und Beatmungsgeräte statt Karosserien. Restaurants, die nicht mehr besucht werden durften, organisierten eigene Lieferdienste, sodass die Menschen ihre Häuser nicht verlassen mussten und trotzdem frisch gekochtes Essen genießen konnten. In Kosmetik- und Parfümfabriken wurde Desinfektionsmittel hergestellt; die Liste ist nahezu unendlich. Was kannst du beitragen? 

Kostenloser Lieferservice für Einkäufe oder bereits zubereitetes Essen sind nur eine Möglichkeit, in der Krise Unterstützung zu zeigen. (Bild: Shutterstock/Robert Kneschke)

Be nice: Wie kannst du deinen Kunden entgegenkommen?

Das Erleben einer Krise bedeutet Unsicherheit – für jeden Einzelnen ebenso wie für Unternehmen. Oft tendiert man in solchen Zeiten dazu, als allererstes auf sich selbst und die eigenen Bedürfnisse und Ziele zu blicken. Hier gilt es, den Blick über den Tellerrand hinaus nicht zu verlieren und dich gerade in Zeiten der Krise zu fragen: „Was brauchen meine Kunden? Und wie kann ich sie in der aktuellen Situation unterstützen?“ Du hast schon einiges an Inspiration bekommen, ein letzter Tipp lautet: Sei kulant. Zum Beispiel in Form von verlängerten Zahlungsfristen oder zusätzlichen Zahlungsmethoden, durch oder geänderte Rückgabefristen oder -bedingungen, durch reduzierte Versandkosten oder Rabattaktionen und Goodies.

Wie nahezu alles im Leben haben auch Krisen zwei Seiten. Und auch wenn im ersten Moment die negativen Seiten natürlich überwiegen, können dir die hier genannten Tipps helfen, die Krise zu überstehen – und sie als Chance zu begreifen. Denn vielleicht werden durch dein Agieren in der Krise sogar neue Kunden auf dich aufmerksam?

Um deine Kunden so supporten zu können, zählt aber nicht allein  der gute Wille, sondern auch die passende technische Infrastruktur. Ein gut funktionierendes CRM (Customer-Relationship-Management)-System wie beispielsweise Salesforce es anbietet, hilft dir dabei, die Prozesse deines Unternehmens konsequent auf die Beziehung und Bedürfnisse deiner Kunden auszurichten.

Mehr erfahren!

Aus Change wird Chance: Wie du an Herausforderungen wächst, liest du in weiteren Beiträgen unseres Themenspecials. Unter anderem liest du dort:

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