E-Commerce

Urteil: Online-Händler müssen auf Anfragen innerhalb einer Stunde reagieren

17.12.2012, 18:38 Uhr

Ein neues Urteil legt fest, dass Online-Händler auf Email-Anfragen innerhalb von 60 Minuten reagieren müssen, sofern sie keine Direkt-Kommunikationsmöglichkeit wie zum Beispiel eine Telefonnummer angegeben haben.

Die Angaben müssen „einfach und effektiv optisch wahrnehmbar sein“

Im Impressum eines Online-Shops muss für Kunden ein Kommunikationsweg sichtbar sein, über den sie innerhalb von 60 Minuten an eine Antwort kommen, hat das Landgericht Bamberg entschieden. Wenn keine Telefonnummer angegeben ist, müssen Händler gewährleisten und eindeutig formulieren, dass sie innerhalb einer Stunde auf Anfragen per Email oder Kontaktformular reagieren. Darauf weist shopbetreiber-blog.de hin.

Jetzt aber schnell: Ein neues Urteil legt fest, dass Online-Händler Email-Anfragen innerhalb von einer Stunde beantworten müssen, wenn keine andere Direkt-Kommunikationsmöglichkeit angegeben ist.

Zum Fall: Der Antragsgegner hatte zwar ein Impressum, in dem auch eine E-Mail-Adresse angegeben wurde, aber keine weitere Möglichkeit zur schnellen Kontaktaufnahme angegeben. Dies sieht das Landgericht Bamberg als wettbewerbswidrig an. Die Angaben zur schnellen elektronischen Kontaktaufnahme müssten „einfach und effektiv optisch wahrnehmbar sein. Sie müssen ohne langes Suchen auffindbar sein. Daran fehlt es hier.“, heißt es in dem Urteil.

Komplett ausgegoren scheint das Urteil jedoch nicht zu sein, weshalb mit ähnlichen Fällen zu rechnen ist. So werde in dem Urteil zum Beispiel nicht angegeben, wie es genau zu den vorgeschriebenen 60 Minuten komme. Auch ist „weiter unklar, zu welcher Tageszeit diese Antwortzeit realisiert werden kann. Oder reicht ein Auto-Reply auf eine Anfrage via Kontaktformular mit dem Text ‚Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir werden uns zeitnah darum kümmern‘?“, fragt shopbetreiber-blog.de an. Für kleine Online-Shops ohne entsprechendes Service-Personal könnte die Entscheidung jedenfalls sehr problematisch sein.

Weiterführende Links

LG Bamberg: Händler muss Anfragen in max. 60 Minuten beantworten – shopbetreiber-blog.de

Foto: iStockphoto.com/1joe

Yvonne Ortmann

Schreibe-Frau, vor allem über Startups und Internet-Geschäftsmodelle; mag ihre…

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45 Kommentare

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Nico

17.12.2012, 22:29 Uhr

Ein bissle knapp bemessen. Außerdem steht gar nicht genau fest, wer/wann/wie/wo sich melden muss.

Antworten

Stephan Jäckel

17.12.2012, 22:32 Uhr

Das LG Bamberg legt hier eine sehr hohe Hürde für das Lead-Management – m.E. allerdings nicht unbedingt bei kleinen Online-Händlern. Denn sofern diese heute bereits gesetzeskonform agieren, finden sich auf deren Webseiten Telefonnummern, idealerweise unter Angabe der Erreichbarkeit. Sie sollten es gewohnt sein, einen Teil ihrer Kundenkommunikation telefonisch zu erledingen, zeitnah und u.U. zeitsparender, denn im unmittelbaren Dialog sind Fragen schneller und kompakter zu klären, als in einem eMail-Wechsel.

Problematischer sehe ich das Thema für große Unternehmen und Anbieter, auch weil das Gericht mit seinem Urteil m.E. viele offene Fragen hinterlässt. Große Unternehmen, insbesondere wenn sie schon vor dem E-Business groß waren, weisen oft noch heute IT Strukturen auf, die es schwer machen via Call-Center telefonisch Auskünfte aus allen Systemen und aus allen Kommunikationswegen zu erhalten. Es fehlt den Beschäftigten an Zugriffberechtigungen, technisch an Schnittstellen und schlimmstenfalls unternehmerisch an transparenten Prozessen.

Besonders schwierig könnte es z.B. für traditionelle Versicherungen werden, wenn diese neben Online-Antragsformularen (und die haben m.E. Shop-Charakter) auch Rufnummern online stellen. Auskunftsanrufe drohen hier schnell in Beratungsgespräche auszuarten, welche traditionelle Versicherer ganz ihrem Außendienst vorbehalten. Der unzufriedene Kunde am Telefon ist vorprogrammiert, wenn keine telefonischen Auskünfte möglich sind.

Gleiches gilt für die Bearbeitung von elektronischen Anfragen. Können und sollen zentral weder Beratungen durchgeführt noch der Bearbeitungsstand im Vertrieb eingesehen werden, so muss das Lead-Management wahre Herkulesaufgaben in überalterten Systemen lösen, sollen Anfragen zentral eingehen, aber dezentral abgearbeitet und fachlich wie sachlich korrekt beantwortet werden – schlimmstenfalls in 60 Minuten. Letzteres erfordert dann zusätzliche Maßnahmen der Vertriebsführung zur Überwachung und Falleskalation weit vor dem Ablauf der 60-Minuten, um notfalls Reaktionen durch alternative Stellen einzuleiten. Das reduziert die Reaktionszeit auf dem ersten Pfad auf vielleicht 30 Minuten.

Schier unlösbar wird die Aufgabe, wenn die Bearbeitung und Beantwortung in den Hoheitsbereich eines rechtlich vom Versicherer unabhängigen Maklers fällt, auch wenn der Vertrag mit der Versicherung besteht. Aktuell sind in der Branche bei manchem Unternehmen drei Werktage eine rekordverdächtige Antwortdauer.

Am Ende könnte sich das Urteil, so es Bestätigung in höheren Instanzen findet und entsprechend dabei Präzisierung erfährt, insbesondere für Online-Anbieter mit alten IT Strukturen und Systemen sowie Prozessen als ungünstig (und teuer) erweisen. Hierunter fallen vergleichsweise selten kleine Online-Händler.

peter.kahlhorn

17.12.2012, 23:19 Uhr

Dieser Richter ist nicht von dieser Welt.

Angenommen jemand hat ein Ladengeschäft und vertreibt auch online. Soll der sich eine „lass-alle-Kunden-stehen“-Bimmel in den Laden hängen, wenn eine Mail kommt?
Den Zusammenhang von Antwortzeit und Telefonnummer kann ich mir auch in meinen kühnsten Träumen nicht erklären.

Hat zufälligerweise jemand die E-Mail-Adresse von dem Richter parat?

Mischo

18.12.2012, 02:19 Uhr

Virtuelle Bürodienste sind so eine Sache. Wenn ich Kunden anständig beraten möchte, kann ich das nicht an eine externe Stelle abgeben.

Die praxisferne des Urteils spiegelt einfach die realitätsferne des Rechtssystems wieder. Es wird Zeit, dass sich das Recht wieder auf die Gesellschaft bezieht.

Martin Rätze

18.12.2012, 07:24 Uhr

Ich möchte die Gelegenheit nutzen, hier ein paar Dinge klar zu stellen:
1. Die Angabe einer Telefonnummer ist keine Pflicht.
2. Wird keine Telefonnummer angegeben, muss neben der e-Mail-Adresse noch eine weitere Möglichkeit für die schnelle elektronische Kontaktaufnahme genannt werden. Und darum ging es im Urteil.

Die Frage wird sich bald erledigt haben, denn mit der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie wird dann die Angabe einer Telefonnummer Pflicht.

@Stephan Jäckel
Das Beispiel mit den Versicherungen kann ich nicht ganz nachvollziehen. Nach der DL-InfoV sind Dienstleister (wozu auch Versicherungen zählen) heute gesetzlich dazu verpflichtet, eine Telefonnummer anzugeben. Jedes seriöse große Unternehmen gibt auch eine Telefonnummer an. Zur Not schalten diese eine 0180-Nummer.

RainerF

18.12.2012, 08:41 Uhr

@Martin Rätze: Danke für die Information mit der Verbraucherrechtrichtlinie und der Pflichtangabe der Telefonnummer. Aber wie verhält sich dann die Reaktionspflicht am Telefon? Wie in deinem Blog-Kommentar geschrieben, muss ja auch hier ein gewisser „Response“ erfolgen, um es als erfolgreichen Kommunikationsversuch gelten zu lassen! Muss ich dann während den Geschäftszeiten ständig erreichbar sein und außerhalb der Zeiten ein Tonband haben? Oder bin ich ohnehin nicht 24/7 verpflichtet, auch am Telefon einen ständigen Response zu erzeugen?

18.12.2012, 10:10 Uhr

@RainerF
Das weiß ich nicht. Das Gesetz macht hier keine klaren Vorgaben. Rechtsprechung gibt es nicht.
Auf den ersten Blick unterscheidet das Gesetz auch nicht zwischen Tageszeiten.

Die Antwortzeit am Telefon stellt sich aber gar nicht, deswegen kann das Urteil des LG Bamberg auch nicht darauf bezogen werden. Denn am Telefon antwortet man (normalerweise) direkt und schweigt nicht erst einmal 60 Minuten auf eine Frage, bis man die Antwort formuliert.

Die Frage der Erreichbarkeit über eine Telefonnummer ist eine davon losgelöste, separate Frage. Denn die Erreichbarkeit ist ja ersteinmal Voraussetzung dafür, dass man überhaupt eine Anfrage stellen kann.

Aber ich vermute einmal, dass die Gerichte auch diese Frage relativ streng beantworten würden, gerade wenn ich mir die Rechtsprechung zum e-Commerce der letzten Jahre anschaue. Das ist aber nur „Orakelei“, denn – wie gesagt – noch gibt es zu dieser Frage keine Rechtsprechung oder Literatur.

Nordseepresse

18.12.2012, 11:35 Uhr

Ich halte das für einen schlechten Scherz.

Peter

18.12.2012, 12:04 Uhr

Was ist euer Problem?
Ein Online-Shop der keine Telefonnummer angegeben hat wirkt in meinen Augen unseriös!

18.12.2012, 15:43 Uhr

@RainerF
Die Angabe von Geschäftszeiten, so sie vertretbar sind, ist statthaft. Wenn außerhalb dieser nur ein Anrufbeantworter zu erreichen ist, dann wird das i.d.R. keine Probleme geben. Was nicht geht ist die Telefonzeit auf 2 bis 4 Uhr morgens zu legen und auch 2x 1 Stunde am Tag wird zu wenig sein. Am Ende wird ein Gericht im Klagefalle vermutlich anhand der Selbstdarstellung des Shops urteilen.

Wer seine nebenberufliche Tätigkeit wie einen weltweit globalen Mega-Versender aussehen lässt wird in den Augen eines Richters eher zu langen Erreichbarkeitszeiten verpflichtet sein, als jemand der klar sagt, dass er seinen Handel mit Bierdeckeln in der Freizeit abwickelt. Selbst wenn er dann die No 1 weltweit sein sollte zeigt der klare Verweis auf die Nebentätigkeit einem Kunden an, dass er hier mit eingeschränkter Erreichbarkeit und verlängerten Kommunikationszeiten zu rechnen hat.

@Martin Rätze

Die Reaktionszeiten bei Versicherungen sind ein Graus und so Online-Anträge unter Online-Handel gefasst werden, steht diesen eine Menge Arbeit bevor. Denn in Ermangelung von (eingespartem) Personal landet man in CallCentern auch gerne im Überlauf bei externen Dienstleistern, die keine Systemzugriffe haben oder kann nur eine Nachricht auf einem Anrufbeantworter hinterlassen.

Da ist eine Beantwortung einer Frage binnen 60 Minuten wegen Überlastung eher unwahrscheinlich. Erreichbarkeit ist gegeben, aber die Antwort dauert. Traditionelle Versicherer die durch Online Anträge geld sparen wollen vermeiden es ja gerade nebenbei telefonisch oder gar per Chat erreichbar zu sein. Das sich irgendwo eine 0180-Nummer verbrigt ist klar. Der Service dahinter eben grottig.

Noch schwieriger wird es wenn eben die Antworten qua interner Prozesse vom Außendienst kommen sollen/müssen oder aber an den Makler zur Beantwortung weitergereicht werden müssen. Bei hybrider Kommunikation wird es dann ganz dunkel.

Und wie Versicherungen, gibt es viele große Unternehmen deren Systeme eben nicht so ausgelegt sind leicht und problemlos aus ihnen über jeden Kommunikationsweg sofort dem Kunden Auskunft zu erteilen oder ihm die Chance zur „Selbstbedienung“ einzuräumen (was theoretisch als informatorische Reaktion ausgelegt werden kann).

Der Kleinanbieter kann leicht E-Mails, Telefonate oder gar FAX über ein Smartphone abwickeln – egal wo er ist und bei entsprechend eingerichteter Infrastruktur auch auf Kundendaten mobil zugreifen. Ich sehe daher kleine Shopbetreiber nicht im Nachteil, sondern eher große, wenig agile Unternehmen vor großen Herausforderungen sollte ein solches Urteil bestätigung und breite Anwendung finden.

18.12.2012, 16:12 Uhr

@Stephan Jäckel
Es ist ziemlich gefährlich, zu schreiben, dass die Angabe von Geschäftszeiten neben der Telefonnummer statthaft ist. Diese Frage ist überhaupt nicht geklärt, es gibt keine gerichtlichen Entscheidungen dazu. Das Gericht wird auch nicht anhand der Shopdarstellung entscheiden, sondern nach eigenem Ermessen, ob die Zeiten ausreichend sind. Für das Gericht ist es dabei irrelevant, ob es sich um einen Ein-Mann-Betrieb handelt oder um einen Großkonzern.

Ich würde jedem davon nur abraten, irgendwelche Uhrzeiten anzugeben, weil er sich angreifbar macht.

Außerdem scheinen Sie sehr schlechte Erfahrungen mit Versicherungen gemacht zu haben. Die Allianz hat beispielsweise ein ganzes Arsenal an kostenfreien Telefonnummern. Die Antwortzeit auf telefonische Anfragen spielt in dem Fall hier aber auch gar keine Rolle, weil sich das Urteil damit nicht beschäftigt.

Und es geht auch nicht um die Reaktionszeit auf eingehende e-Mail-Anfragen. Es geht in dem Urteil um den zusätzlichen Weg neben der e-Mail-Adresse. Und wenn man am Telefon auf eine Frage antwortet „Oh, das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen, da muss ich nachschauen.“, dann ist die Anfrage des Verbrauchers (schnell) beantwortet. Das Gesetz schreibt nicht vor, dass es eine zufriedenstellende Antwort sein muss.

Man muss hier klar trennen: Worum geht es bei dem Urteil?
Es geht um einen Weg, über den schnell und unmittelbar Anfragen beantwortet werden. Dies ist beim Telefon immer der Fall. Anfrage – Antwort.

Und sofern man ein Kontaktformular als Unternehmer nutzt, muss im internen Ablauf sichergestellt werden, dass der Kunde schnell eine Antwort erhält.

Zusätzlich zu einer dieser Möglichkeit muss immer die e-Mail-Adresse angegeben werden. Zur Reaktionszeit auf eingehende e-Mails äußert sich das Urteil an keiner Stelle.

Kein Händler ist verpflichtet, ein aufwendiges Ticket-System über ein Konaktformular zu installieren, was sicherlich Zeit raubt. Und das Urteil betrifft wirklich nur einen ganz kleinen Prozentsatz an Shops, da es heute schon dazu gehört, eine Telefonnummer ins Impressum zu schreiben (dies wohl auch deswegen, weil viele Händler denken, dies sei eine Pflicht). Jeder, der eine Nummer angegeben hat, braucht sich also um diese Entscheidung keine Gedanken machen.

18.12.2012, 16:35 Uhr

Uhrzeiten soll man nicht angeben? Wie bescheuert ist das denn?
Wir sollen doch Transparenz für Kunden schaffen, oder? Aber nur soviel Transparenz, wie der Gesetzgeber oder Gerichte es zulassen?
Vor der Button-Lösung war mein Checkout für Kunden deutlich informativer als er es jetzt ist. Ich habe mich aber nach dem Gesetz gerichtet und lasse jetzt einfach Fragen offen.

Ich habe die Geschäftszeiten auf der Website stehen. Damit ist für den Kunden klar, wann er mich erreichen kann. Steht da nichts, rufen einige auch noch abends um 11 an und wenn sie keinen erreichen, sind sie verärgert.

Wird mal Zeit, das Richter einen Grundkurs „Handeln wie im richtigen Leben“ mitmachen, damit sie sehen, dass alles etwas anders ist, als sie es durch die paragraphenverschmierten Scheiben ihrer weltfremden Justizbunker erkennen können.

18.12.2012, 17:36 Uhr

@Martin Rätze
Statthaft heißt in meinen Augen nicht gesetzlich untersagt, Von daher kann ich als Unternehmen angeben nicht durchgängig, sondern z.B. nur zu Bürozeiten erreichbar zu sein. Auch stationäre Geschäfte geben Öffnungszeiten an, außerhalb derer dort niemand zu erreichen ist. Wäre dies nicht statthaft, so wären 90% der Deutschen Einzelhändler vermutlich von Abmahnungen bedroht ebenso zahllose Unternehmen, die die Öffnungszeiten ihrer Call-Center auf ihrer Website angeben. Es nicht zu tun, kann ungerechtfertigte Erwartungen befördern.

Ohne eine juristisch verbindliche Aussage treffen zu können, gehe ich auch weiterhin davon aus, dass, sofern die Natur des Geschäftes klar kommuniziert wird, ein Gericht bei seiner Lagebeurteilung einen Unterschied zwischen Nebenberufshändlerin Lieschen Müller und einem globalen Versandhandel machen wird. Alles andere hieße m.E. den Wettbewerb zwischen Anbietern zu Gunsten von Großanbietern zu verzerren. Der Kunde kann nicht mit Service-Leveln unabhängig von der Art des gewählten Anbieters rechnen. Der Kunde ist hier meiner persönlichen Meinung nach in seiner Funktion als mündiger Konsument gefordert.

Wieso Sie wiederholt den Umstand ignorieren, dass beim Telefon als Kontaktweg Antworten wegen fehlender Erreichbarkeit und Rückrufchancen in unterbesetzten CallCentern oft eben nicht binnen 60 Minuten erfolgen, verstehe ich nicht. Ihre Idealwelt von Anruf = Antwort existiert sehr selten und wird bei Versicherungen durch rechtliche Vertriebskonstrukte erschwert. Noch schwerer wird es wenn nun elektronische Kanäle hinzu kommen.

Dieser Auffassung bin ich nicht, weil ich persönlich schlechte Erfahrungen gemacht hätte (das wäre empirisch nicht relevant), sondern weil ich Multi-Cannel Lead-Management in einem Versicherungsunternehmen eingeführt habe und daneben weitere Versicherungsunternehmen und deren diesbezügliche Prozesse habe kennenlernen dürfen.

Zusammenfassend (vielleicht hilft Ihnen dies meine Position zu verstehen) erachte ich es in Unternehmen, die keine 60-Minuten Reaktionszeiten auf einen Anruf in alten Telefonieprozessen schaffen (in Folge von auflegen, auflegen im Überlauf, Nachrichten auf Anrufbeantwortern, Abbruch des Anrufes durch den Kunden) es illusorisch ist anzunehmen, diese würden in neuen Prozessen auf eMails oder Formular-basierte Anfragen binnen 60 Minuten reagieren können – außer mit einem Auto-Responder. Hier will ich gerne feststellen, dass dieses, aus betrieblicher Sicht mehr als dünne Urteil, hierzu keine Aussage trifft, aus der sich, zumindest für mich, die Statthaftigkeit eines Auto-Responders im Sinne des Urteils ablesen ließe.

Allerdings gab es kürzlich ein Urteil zu Double-Opt-In Bestätigungs-E-Mails, die als Spam klassifiziert wurden. Ungeachtet ob dieses Urteil in höheren Instanzen bestand haben wird, kann es in diesem Moment nicht ausgeschlossen werden, das inhaltslose Danke-Nachrichten auf Grund dieses neuen Urteils nicht über Kurz- oder Lang zu Klagen wegen Spammings führen und ein Gericht diese Auffassung bestätigen könnte.

Worin wir uns sicherlich einig sind, ist die Tatsache, dass dem Kunden nur mit einer verbindlichen und fachlich richtigen Antwort gedient ist und dies umso mehr, je schneller er diese bekommt. Alles andere mag im Rahmen von Customer Experience Managment sinnvoll sein, insbesondere bei Kommunikationsprozessen von geringer Qualität, aber gedient ist seinem Anliegen damit nicht, weshalb Unternehmen über alle angebotenen Kommunikationswege hinweg qualitativ gleichwertige Kommunikationsprozesse mit kurzen Zeiten bis zur abschließenden Beantwortung anstreben sollten.

18.12.2012, 17:59 Uhr

Hallo Herr Jäckel,

zunächst: Ich wollte Ihre Argumente nicht ignorieren. Es ist aber zu unterscheiden zwischen „der Angerufene geht nicht ran“ und „eine Anfrage wird beantwortet“. Im ersten Fall kann gar keine Anfrage gestellt werden, sodass der Unternehmer diese auch nicht beantwortet muss (da es die Anfrage ja noch nicht gibt). Das ist für mich aus juristischer Sicht etwas anderes als dass bereits eine Frage gestellt wird und erst nach 60 Minuten am Telefon eine Reaktion erfolgt. Und – noch einmal – „beantworten“ heißt nicht „zufriedenstellend beantworten“. Sonst gäbe es wohl noch viel mehr Abmahnungen ;)

Dass die Angabe von Erreichbarkeitszeiten einen Vorteil für den Kunden bringt, da bin ich völlig bei Ihnen. Aber nicht alles, was betriebswirtschaftlich sinnvoll erscheint, ist juristisch zulässig. Ich sage auch nicht, dass das unzulässig ist. Ich wäre nur vorsichtig und würde einem Händler immer raten, solche Zeiten weg zu lassen. Denn schnell kann ein Konkurrent auf die Idee kommen, dass die angegebenen Zeiten „9 bis 12 und 14 bis 17 Uhr“ nicht ausreichend sind und schon wird man abgemahnt.

Außerdem kann man dann gut argumentieren, dass für die Zeit 12 bis 14 und ab 17 Uhr eine Angabe zur schnellen, unmittelbaren Kontaktaufnahme vollständig fehlt, weil der Unternehmer bereits in sein Impressum schreibt, dass er zu dieser Zeit nicht zu erreichen ist. Damit wären die verpflichtenden Angaben aus § 5 TMG nicht erfüllt. Deswegen wäre ich vorsichtig damit.

Ein Vergleich zwischen Ladengeschäften und Online-Händlern verbietet sich grundsätzlich. Der Online-Handel mit seinen zahlreichen Info-Pflichten ist durch den Gesetzgeber stark reguliert. Das ist stationär nicht in diesem Maße der Fall. Es gelten in beiden Bereichen grundsätzlich andere Regelungen, die man nicht vergleichen kann.

Ich beschäftige mich seit über 4 Jahren tagtäglich mit der Rechtsprechung zum Thema e-Commerce. Von daher kann ich nur aus meiner Erfahrung berichten: Dem Gericht ist es egal, ob ein Konzern der Beklagte ist oder ein Kleinunternehmer. Die wirtschaftliche Stellung des Unternehmers spiegelt sich nur in den Streitwerten wieder. Ob eine Handlung (oder Angabe im Impressum) zulässig oder unzulässig ist, beurteilt das Gericht allein anhand des Gesetzes. Und das ist auch richtig so.

Man kann ja darüber diskutieren, ob es sinnvoll wäre ein Gesetz zu schaffen, in dem festgelegt wird, dass Kleinunternehmer einen abgeschwächten Katalog an Infopflichten erfüllen müssen. Da es ein solches Gesetz nicht gibt, wird auch kein Gericht sagen, dass der Kleinunternehmer andere Pflichten (oder weniger) erfüllen muss als der Konzern.

Das Urteil des OLG München, welches Sie ansprechen, ist aus juristischer Sicht nicht falsch, auch wenn man natürlich zu einem anderen Ergebnis kommen kann. Gegen diese Entscheidung ist wohl keine Revision eingelegt worden, wie aus einer Anfrage eines befreundeten Anwalt beim BGH ergab. Es ist wohl damit zu rechnen, dass die Entscheidung rechtskräftig ist.

Aber hinsichtlich einer Antwort-Mail, auch ein Auto-Reply, wird man nicht vertreten können, dabei handle es sich um unzulässige Werbung (je nach inhaltlicher Gestaltung dieser Mail), da der Kunde sich ja an den Unternehmer wendet und eine Frage stellt. Dazu gehört es, dass diese dann auch beantwortet wird. Das Urteil äußert sich nicht zur Frage der Zulässigkeit eines Auto-Responders, das ist korrekt. Im Shopbetreiber-Blog habe ich daher auch im Fazit geschrieben, dass die Zulässigkeit solcher Auto-Replys ungeklärt ist:

„Allerdings bleiben viele Fragen ungeklärt. So ist z.B. weiter unklar, zu welcher Tageszeit diese Antwortzeit realisiert werden kann. Oder reicht ein Auto-Reply auf eine Anfrage via Kontaktformular mit dem Text “Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir werden uns zeitnah darum kümmern”? (Auf keinen Fall reicht das Kontaktformular von amazon, wie das LG Wiesbaden – Urt. v. 21.12.2011, 11 O 65/11 – bereits festgestellt hat.)“

18.12.2012, 18:45 Uhr

„Außerdem kann man dann gut argumentieren, dass für die Zeit 12 bis 14 und ab 17 Uhr eine Angabe zur schnellen, unmittelbaren Kontaktaufnahme vollständig fehlt, weil der Unternehmer bereits in sein Impressum schreibt, dass er zu dieser Zeit nicht zu erreichen ist. “

Heißt im Umkehrschluss, dass Online-Händler entweder nie schlafen dürfen oder 7 Tagen in der Woche einen 3-Dreibetrieb fahren müssen. In dem Fall hat man zwar die Rechtssprechung für den Online-Handel befriedigt, dafür aber die Gewerbeaussicht am Hals.

Will man es richtig machen, sperrt man den Laden. Das ist die einzige Möglichkeit, nicht abgemahnt zu werden. Armes Deutschland.

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