Ratgeber

Weihnachten beginnt im Sommer: So rüstest du deinen Shop auf

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Der kurze Geduldsfaden von Mobile-Shoppern, gepaart mit dem Tippen über kleine Smartphone-Tastaturen, führt häufig zu einer unterdurchschnittlichen Conversion-Rate. Hier verschenken viele Shops das große Potenzial von Onlineshopping, indem sie bei einer auf fünf Zoll geschrumpften Version ihres Shops bleiben, anstelle sich auf den neuen Trend einzustellen. Nimmt man Zahlen aus dem Vereinigten Königreich zur Grundlage, zeigt sich, wie die Zukunft im Mobile-Shopping aussehen könnte. Dort hat man die Richtung schon erkannt.

(Quelle: Adobe 2016 Mobile Benchmark: Europe)

Lager auffüllen

Jedes Jahr zu Weihnachten gibt es einen Hype, wie beispielsweise Hatchimals letztes Jahr, die pünktlich zum Fest ausverkauft waren. Ebenso der jährliche Engpass an Lego-Produkten, der mit gründlicher Planung den eigenen Shop gut aussehen lassen kann.

Natürlich können kurzfristige Hypes nicht schon im Sommer eingeplant werden. Nimmt man die Fidgetspinner als Beispiel, so wurde fast jeder Händler kalt erwischt. Doch es gibt Trends, wie Lego oder Filme aus dem Hause Disney und Pixar, die pünktlich zum Fest gewisse Trends vorgeben, die auch schon vorher zu erahnen waren. Artikel rund um den Film Frozen von Disney (in Deutschland unter dem Titel „Die Eiskönigin”) der 2013 am 28. November, pünktlich zur Vorweihnachtszeit in die deutschen Kinos kam, waren heiß begehrt. Die Produktion solcher Filme für das junge Publikum ist meist schon im Vorfeld bekannt und Händler sollten sich daher frühzeitig feste Kontingente an Fanartikeln sichern.

Das bloße Vorhersagen von Trends durch ein vages Gefühl ist hierbei aber nicht mehr zeitgemäß. Heutzutage existieren, erst recht durch Onlineshopping, unglaubliche Berge an Daten aus den Vorjahren. In einer Zeit, in der Big Data genutzt werden kann, um Grippewellen oder Einbruchsrisiken vorherzusagen, sollte man die Daten ebenfalls für den strategischen Einkauf nutzen. Anonymisierte Datensätze, die die Trends aufzeigen, können so verhindern, dass Shopbetreiber ihre Lager mit Ladenhütern füllen. Eine solche Planung ist in den USA beispielsweise schon länger eine gängige Praxis.

Mitarbeiter managen

Wenn man einen Onlineshop betreibt, beschäftigt man sich, je nach Größe, nicht unbedingt mit einer detaillierten Mitarbeiter-Planung. Doch der Versand und das Verpacken von Produkten ist eine zeitraubende Aufgabe und muss in den meisten Shops von Hand erledigt werden. Amazon zum Beispiel hat sich für das letzte Weihnachtsgeschäft mal auf die Schnelle noch 13.000 Saisonkräfte organisiert. Bei ungefähr 12.000 festangestellten Mitarbeitern in der Logistik, lässt sich erkennen, wie Amazon die Personalsituation für Weihnachten einschätzt.

Natürlich ist nicht jeder Shop vergleichbar mit Amazon. Was aber nicht vergessen werden sollte ist, dass neben dem Versand, der Kundendienst eine wichtige Rolle spielt. Hierfür sollte Personal, das möglichst auch mit dem Shop vertraut ist, eingeplant werden. Eine kurze Schulung, die im Sommer schon durchgeführt werden sollte, kann hier die Arbeitsabläufe enorm verbessern. Auch wenn es niemand möchte, es wird Reklamationen geben und das Management dieser Reklamationen ist entscheidend für die Reputation des Shops. In der Weihnachtszeit wird nicht nur spontan Umsatz generiert, es ist auch die Zeit, in der Shops die meisten Seitenaufrufe haben. Die Investition in einen geschulten Kundenservice sollte als Investition in die eigene Reputation verstanden werden. Der Ruf des Shops bleibt auch nach Weihnachten.

Sicherstellen, dass die Waren auch beim Kunden landen

Zu keiner Zeit des Jahres ist es wichtiger, dass die Pakete beim Kunden zum richtigen Zeitpunkt ankommen. Wer schon einmal ohne Geschenk an Heiligabend da stand, der wird dieses Gefühl nie wieder vergessen. Bei dem Shop, den der Kunde damit im Nachgang assoziiert, wird er wohl nie wieder bestellen. Der Paketversand ist zur Weihnachtszeit generell eine große Herausforderung. DHL stellt in der Weihnachtszeit im Schnitt acht Millionen Pakete am Tag zu.

Da sich durch die hohen Stückzahlen in der Zustellung auch die Lieferzeiten verlängern, ist ein reibungsloses Versandmanagement Pflicht. Eine Retoure aufgrund falscher Daten oder abgelehnter Annahme, darf zu dieser Zeit nicht passieren, da meistens eine zweite Zustellung zu spät ankommen würde. Natürlich könnten wir als Kunden auch alle mehr Zeit einplanen – tun wir aber nicht, sondern bestellen auf den letzten Drücker. Daher muss der erste Zustellversuch auch erfolgreich sein, sonst droht ein unzufriedener Kunde und eine endgültige Rücksendung des Produkts nach den Festtagen.

Der Weihnachtsstress führt auch nicht selten zu Fehlern auf Nutzerseite. Kunden in Eile tippen die Angaben zu Lieferadresse, Email und Telefon schnell auf dem Weg zur Arbeit in die Felder und neigen dabei zu Tippfehlern. Ein ungünstiger Umstand, um es einmal so zu nennen. Denn egal ob der Kunde den Fehler selbst begangen hat oder nicht, ein nicht zugestelltes Paket verärgert den Kunden. Auch hier kann der Einsatz von Big Data schon im Vorfeld Fehler minimieren. Die Überprüfung von Adressdaten während des Eingabeprozesses ist dank leicht einzubindender Software zur Adressvalidierung heute kein großes Hexenwerk mehr.

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