Private Kommunikation per Messenger ist in Deutschland beliebt: 89 Prozent der deutschen Internetnutzer verwenden diese Angebote, bei den 14- bis 29-Jährigen sogar 98 Prozent, hat kürzlich eine Bitkom-Studie ergeben. Der beliebteste Dienst in Deutschland ist Whatsapp mit 89 Prozent, danach folgt mit weitem Abstand der Facebook Messenger, den immerhin jeder zweite Deutsche nutzt. Damit haben sich die Messenger-Dienste einen festen Platz im Kommunikationsalltag der Menschen gesichert. Das Interessante an diesen Anwendungen: Die Kommunikation funktioniert schnell, unkompliziert und direkt, weil kein Algorithmus sie filtert. Folglich entdecken auch immer mehr Unternehmen das Potenzial dieser Kanäle, weil sie ihre Kunden entlang der Customer-Journey direkt begleiten können, sei es in Form von Chatbots oder in einem Whatsapp-Newsletter.

Als erstes solltet ihr die Ziele definieren: Geht es um den Absatz von Produkten, wollt ihr Warenkorb-Abbrecher in eurem Onlineshop reduzieren, Schnäppchen oder Sonderangebote lancieren? Ist ein regelmäßiger Newsletter geplant? Auch eine Terminvereinbarung lässt sich darüber organisieren. Oder steht der Kundenservice im Vordergrund? Wer auf Kundenservice setzt, darf auf starken Rückhalt hoffen: 54 Prozent der Whatsapp-Nutzer zeigen sich offen für den Kontakt bei Themen rund um den Kundenservice, 42 Prozent bei Beratungsleistungen, so eine Umfrage von Yougov.

Wenn ihr die Ziele definiert habt, lassen sich daraus die Inhalte ableiten. Da es sich um den persönlichsten Kanal zum Kunden handelt, sollte ein Unternehmen vor allem auf Relevanz und Qualität setzen und die Abonnenten nicht zuspammen. Wird ein Messenger vor allem für den Kundenservice eingesetzt, ergeben sich die Inhalte fast von selbst, da es sich in den meisten Fällen um Anfragen von Kunden handelt, verbunden mit der Bitte um Problemlösung. Hier sind Reaktionszeit und Qualität der Antworten entscheidend. Was ihr ebenfalls bedenken solltet: Per Messenger lassen sich nicht nur Text, Bild und Link teilen, sondern auch Audios und Videos. Sie können bei der Darstellung eines Produktes ebenso helfen wie bei kurzen Anleitungen.

Legt die Rufnummer fest und richtet eine Landingpage mit einem Formular ein. Dort können sich Kunden anmelden, indem sie ihre eigene Nummer eintragen. Der Nutzer muss eure Nummer in seinem Handy zu seinen Kontakten hinzufügen und euch per Whatsapp ein vorher festgelegtes Schlüsselwort schicken (in den meisten Fällen ist das „Start“). Erst dann könnt ihr den neuen Nutzer begrüßen – und solltet ihm eine nette Willkommensnachricht schicken. Solche Nachrichten lassen sich auch automatisiert ausspielen. Erreichen könntet ihr eure Nutzer über die Broadcastfunktion, die mehr Privatsphäre bietet als die Gruppenfunktion.

Und jetzt? Unternehmen sollten sich nicht wundern, wenn die Abonnenten tatsächlich Fragen stellen oder auf Nachrichten reagieren. Das ist schließlich Sinn der Sache. Die Mitarbeiter, die diesen Kanal betreuen, sollten vorher gut geschult sein. Und zwar sowohl was die Kommunikation betrifft als auch die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen. Guidelines für Sprache, Tonalität oder Produkte können hier unterstützen. Und bitte nicht nur einfach reagieren: Die Rückmeldungen der Kunden können wertvolle Hinweise geben, um Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse zu verbessern. Kunden-Feedback sollte deswegen ausgewertet und aktiv für Optimierungen genutzt werden.

Wer sich über Ziele und Inhalte Gedanken gemacht und seinen Kanal aufgesetzt hat, benötigt Abonnenten. Jedes Unternehmen hat dazu viele eigene Möglichkeiten: Bewerben lassen sich neue Angebote natürlich zuallererst auf den eigenen Medien wie der Website. Aber auch E-Mail-Signaturen, geschäftliche Korrespondenz, E-Mail-Newsletter oder der eigene Blog können Hinweise auf das neue Produkt enthalten. Selbst Produktverpackungen eignen sich dafür. Weiterhin sollte ein Unternehmen ebenfalls in seinen Social-Media-Auftritten auf anderen Plattformen darauf hinweisen. Bezahlte Werbung ist zusätzlich möglich.

Und nicht zuletzt ist auch der Datenschutz Thema bei den Messenger-Diensten. 90 Prozent der Nutzer ist der datenschutzrechtliche Umgang des Anbieters mit ihren persönlichen Daten wichtig. 87 Prozent legen Wert auf die Datensicherheit der Kommunikation, zum Beispiel durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Jeder Zweite legt Wert auf die automatische Löschung der Chats nach einem gewissen Zeitraum. Auch das sind Ergebnisse aus der Bitkom-Studie. Doch gerade Messenger sind unter Datenschutzaspekten nicht unproblematisch. Whatsapp zum Beispiel hat bereits mit der Installation Zugriff auf das Telefon-Adressbuch des Smartphones. Deswegen dürfen dort nur Kontakte gespeichert werden, die ebenfalls Whatsapp nutzen. Außerdem muss über die Systemeinstellungen der App die Synchronisation der Kontakte deaktiviert sein. Nötig ist ohnehin ein Double-Opt-In: Der Nutzer muss sich zuerst an das Unternehmen wenden, dessen Nummer bei sich speichern und eine Nachricht verfassen. Einfacher geht es über SaaS-Anbieter. Dann stellt der Anbieter eine Telefonnummer zur Verfügung und die komplette Abwicklung kann für euer Unternehmen über einen Internetbrowser laufen.