Bevor Paul Schwarzenholz und Björn Kolbmüller ihr neues Startup aufbauten, testeten sie erst einmal die Konkurrenz. Die beiden Flaconi-Gründer, damals noch aktiv für das Parfüm-Portal, probierten verschiedene Software-Angebote aus, sie wollten Kundenfeedback automatisiert auswerten lassen. Doch so richtig zufrieden waren sie mit keiner Lösung. Für ihr neues Startup Zenloop hat der Test aber durchaus neue Impulse gebracht: Er habe dabei geholfen, zu verstehen, was bei einer solchen Lösung wichtig sei, sagt Schwarzenholz rückblickend.

Ihre Erfahrungen lassen die Gründer jetzt in ihr neues Unternehmen Zenloop einfließen. Das Startup vertreibt eine Software-as-a-Service-Lösung, mit der Firmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln können sollen – ohne langen Fragenkatalog. „Im klassischen Marketing erstellst du eine Umfrage mit zehn bis 15 Fragen“, sagt Schwarzenholz im Gespräch mit t3n.de. Aber nur wenige Kunden füllten einen solchen Fragebogen aus. Mit Zenloop sollen Firmen an jeder Stelle des Einkaufs die Kundenzufriedenheit in der Breite messen können – wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat, wenn er eine Ware zurückschickt, wenn er nicht gekauft hat.

Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, reicht bei dem Prinzip eine kurze Frage: „Würdest du uns weiterempfehlen?“. Die Idee basiert auf dem sogenannten Net Promoter Score (NPS), einer Kennzahl, die die Differenz zwischen unzufriedenen und zufriedenen Kunden beschreibt: Wer eine Note von null bis sechs gibt, gilt als eher unzufrieden, als sogenannter Detraktor. Wer eine Note von neun bis zehn verteilt, gilt als eher zufrieden, als Promoter. Die Differenz zwischen Detraktor und Promoter ergibt schließlich den NPS. Der Wert soll Firmen eine Vorstellung davon geben, wie gut ihre Leistung, ihr Produkt oder ihr Angebot ankommt.

Die Geschäftsidee entstand noch in dem alten Startup von Kolbmüller und Schwarzenholz. Bei Flaconi wollten die beiden möglichst viel Feedback zu einer Transaktion erhalten. Anfangs wertete ein Mitarbeiter die Kommentare noch mit Excel aus. Doch je mehr Kommentare es wurden, desto ineffizienter wurde dieses Verfahren. Die Gründer suchten nach einer Software, die die ganzen Rückmeldungen automatisiert durchsuchte. Als sie keine fanden, bauten sie sie schließlich selbst. Das Feedback erhöhte sich im Vergleich zur klassischen Marketingumfrage deutlich: Die Antwortquote lag bei 15 Prozent. Durch den Erfolg bestätigt, probierten die Gründer die Methode in allen möglichen Bereichen aus. „Bei Flaconi haben wir den NPS irgendwann überall eingeführt“, sagt Schwarzenholz. Selbst bei Teamevents und im Recruiting bat die Parfüm-Plattform um eine Bewertung.

Nach ihrem Ausstieg bei Flaconi 2016 werkelten Schwarzenholz und Kolbmüller gemeinsam mit Lukasz Lazewski weiter an der Idee einer SaaS-Plattform. Zwei Jahre lang hörte man wenig von dem Projekt. Erst jetzt reden die Gründer öffentlich über ihr Unternehmen. Derzeit arbeiten insgesamt zwölf Mitarbeiter an Zenloop. Das Startup soll Feedback über verschiedene Kanäle einsammeln und automatisiert in Themengebiete bündeln. Mittels semantischer Sprachanalyse können Unternehmen etwa Kundenkommentare auswerten lassen. Das System lässt sich nach Angaben des Startups in alle gängigen Support-Systeme integrieren.

Die Gründer stehen nun vor der Herausforderung, deutsche Unternehmen für ihr Produkt zu begeistern. Denn noch werde der Net Promoter Score hierzulande „sehr rudimentär“ eingesetzt, sagt Schwarzenholz. „Da wird das Feedback vielleicht in einem Reporting gesammelt, aber es wird nichts damit gemacht.“ Das sieht der Gründer als großes Problem. Der NPS bestehe im Wesentlichen aus drei Schritten: den Kunden um Feedback zu bitten, Kommentare auszuwerten und schließlich ein Feedback zum Feedback zu geben. „Aber diesen letzten Schritt gehen noch die wenigsten Unternehmen“, sagt Schwarzenholz.

Wie ein Unternehmen einen Kunden kontaktiert, kann dabei ganz unterschiedlich aussehen. Der Zenloop-Gründer nennt das Beispiel einer Catering-Firma, die jeden Kunden anruft, wenn er eine schlechte Bewertung abgegeben hat. Manche hingegen setzen eher auf Gutscheine oder kleine Geschenke. Wichtig ist Schwarzenholz, dass auch Kunden eine Rückmeldung erhalten, die ein positives Feedback abgegeben haben. Mit einer guten Bewertung passiere normalerweise nichts, sagt er. Dabei könne man die Kunden noch stärker an das Unternehmen binden, etwa auf Loyalitätsprogramme aufmerksam machen. Nicht zu vergessen: Wer angibt, dass er ein Unternehmen oder eine Leistung weiter empfehlen würde, der tut das ja möglicherweise auch, wenn die Firma ihn darum bittet.

Die automatisierte Auswertung hat allerdings auch ihre Tücken: Ironische Kommentare erkennt die semantische Sprachanalyse noch nicht. Auch Bots können ein Problem darstellen – wenn beispielsweise automatisiert lauter negative Kommentare oder Bewertungen abgegeben werden. Schwarzenholz verweist aber darauf, dass letzteres auch bei der individuellen Auswertung ein Problem sei.

Erste Kunden hat Zenloop schon gewonnen: Firmen wie About you, Windeln.de, Outfittery oder Wine in Black setzen die Software bereits ein. Auch Mittelständler zeigen nach Angaben von Schwarzenholz vermehrt Interesse. Trotz der Neugier schreibt Zenloop noch keine schwarzen Zahlen. Kolbmüller und Schwarzenholz finanzieren das Unternehmen aus eigenen Mitteln. Nach dem Exit an Pro-Sieben-Sat.1 kann man davon ausgehen, dass die eine Weile reichen dürften. Investoren wollen sich die Gründer vorerst jedenfalls nicht ins Boot holen – sie wollen möglichst unabhängig bleiben.

 „Im B2B redest du die ganze Zeit mit deinen Kunden, das ist im E-Commerce anders.“

Für die ehemaligen Flaconi-Chefs bedeutet das neue Geschäftsmodell übrigens durchaus eine Umstellung. Plötzlich befinden sie sich nicht mehr im klassischen Konsumentengeschäft, sondern im B2B-Bereich. Einen Unterschied hat Paul Schwarzenholz schon ausgemacht: Wer an andere Unternehmen verkaufen will, der braucht einen möglichst engen Austausch mit ihnen – und ein möglichst fertiges Produkt.

Persönlich bewertet er den Wechsel in einen anderen Bereich positiv: „Was mir jetzt mehr Spaß macht, ist, dass ich einen direkten Kundenkontakt habe“, sagt er. „Im B2B redest du die ganze Zeit mit deinen Kunden, das ist im E-Commerce anders.“ Wenn mit Zenloop alles so läuft, wie sich die Gründer das vorstellen, dürfte sich letzteres aber auch bald ändern.