Schon vor einigen Monaten hatte der Bekleidungsversender Zalando im Zusammenhang mit seiner Retourenpolitik mehrfach für Schlagzeilen gesorgt. So verkürzte das Unternehmen die extrem großzügigen 100 Tage Rücksendezeit auf immer noch vernünftige 30 Tage. Und im Frühjahr wurde bekannt, dass die Modeplattform tausende Kundenkonten vorübergehend gesperrt hatte, die eine zu hohe Retourenquote aufwiesen.

Allerdings machte das Unternehmen damals nicht öffentlich, welche genauen Kriterien man hierbei anlegte. Natürlich, so machte das Unternehmen schnell klar, seien Rücksendungen im üblichen Umfang okay, es gebe aber eine kleine Gruppe an Kund:innen, die das im E-Commerce übliche Recht überstrapaziert hätten.

Jetzt konkretisiert das Unternehmen seine Pläne in einer offiziellen Mitteilung. Darin heißt es, die Balance zwischen einem kundenfreundlichen Rückgaberecht und der Notwendigkeit, Missbrauch zu vermeiden, rückt stärker in den Fokus. Auch wenn, wie Zalando erklärt, der überwiegende Teil der Kundschaft die Möglichkeit zur Rückgabe dosiert und verantwortungsvoll nutze und für diese Mehrheit keinerlei Einschränkungen vorgesehen seien, wolle man ein Zeichen setzen gegenüber den eigenen Kund:innen als auch innerhalb der Branche.

Zalando argumentiert nicht nur mit der wirtschaftlichen Seite und der logistischen Herausforderung, sondern auch mit der ökologischen Verantwortung. Es gebe ein neues Warnsystem und eine klar geregelte Möglichkeit zur Sperrung von Accounts für bis zu zwölf Monate. Gesperrte Accounts können zwar in dieser Zeit keine weiteren Bestellungen aufgeben, dürfen ihre bestehenden Bestellungen aber weiterhin zurückgeben oder in der App stöbern.

Gleichzeitig geht es dem Unternehmen nach eigenen Worten aber auch um Prävention. Denn ein entscheidender Faktor ist gerade im Bekleidungsgeschäft die passende Größe und Passform. Zalando sorgt hier seit Jahren mit den unterschiedlichsten Sizing-Tools dafür, dass den Kund:innen möglichst die für sie passenden Kleidungsstücke und Größenvorschläge ausgespielt werden.

Zalando setzt hier auf Videos, 360-Grad-Bilder auf den Produktseiten sowie möglichst detaillierte Produktbeschreibungen, die alle relevanten Daten enthalten. Augmented-Reality-Try-ons und Größenhinweise auf der Basis der Eigenheiten einer Marke oder Warengruppe sollen das Angebot abrunden. Gerade durch die aussagekräftigen Produktinformationen und die intelligenten Größenempfehlungen könnten Fehlkäufe von vornherein reduziert oder besser vermieden werden.

Denn Retouren kosten den Onlinehandel viel Geld und sind gerade bei Bekleidung und Schuhen ein Zeitproblem: Die Ware hat schließlich nur eine sehr begrenzte Zeit, in der sie als modisch und zum vollen Preis zu verkaufen gilt.

In der Tat ist die Vorgehensweise von Zalando hier schlüssig und im Interesse aller Kund:innen zu begrüßen. Denn letztlich zahlen es alle Kund:innen mit, wenn ein Unternehmen die Retourenprozesse nicht im Griff hat. Das alles ist einerseits ein wirtschaftliches Problem, hat aber durchaus auch die Umweltkomponente und Auswirkungen auf die Transporte.