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Conversational User Interfaces besser gestalten: Chats als Designsprache

    Conversational User Interfaces besser gestalten: Chats als Designsprache

(Grafik: iStock / Varijanta)

Während Marketing-Experten noch darüber grübeln, wie sie Chats, Messenger und digitale Assistenten als Kanäle für ihre Kommunikation einsetzen könnten, leiten diese bereits eine neue Denkweise ein.

Der Fortbestand der gesamten Menschheit steht auf dem Spiel. Die Crew der USS Enterprise ist per Zeitsprung in das Jahr 1986 zurückgekehrt, um die in ihrer Zeit ausgestorbenen Buckelwale zu retten. Sie sollen durch ihre Gesänge eine mysteriöse Sonde aufhalten, die auf die Erde der Zukunft zurast. Die für den Artikelzusammenhang entscheidende Szene in dem Film „Star Trek IV – Zurück in die Gegenwart“ kommt, als Leonard „Pille“ McCoy und Montgomery Scott eine Fabrik auf dem Planet Erde besichtigen.

„Vielleicht kann der Professor mal an Ihren Computer?“, fragt Leonard „Pille“ McCoy und geleitet Montgomery Scott, alias Scotty, zu einem der beigefarbenen Rechner. Doch viel weiter kommen die beiden nicht, denn als Scotty in gewohnter Manier „Computer“ sagt, geschieht nichts. „Computer“, wiederholt er, bevor Pille ihm nahelegt, ein kleines Gerät zu benutzen, das wir unter dem Begriff „Maus“ kennen – nur um zu erleben, wie Scotty wieder „Computer“ hineinspricht. Erst nach längerem Zureden verwendet Scotty widerwillig die Tastatur, ganz so als wolle er fragen: Wieso sollte jemand so umständlich einen Computer bedienen?

Natürliche Interaktion über Sprache

Zwanzig Jahre später sähe es da schon besser für Scotty aus, denn Tastatur und Maus sind schon lange nicht mehr die einzigen Mensch-Maschine-Schnittstellen. Der Entwickler Ron Kaplan rief schon 2013 das neue Zeitalter des Conversational User Interface (CUI) aus. Menschen sollten seiner Meinung nach über digitale Interfaces genauso so einfach mit digitalen Produkten und den Unternehmen dahinter kommunizieren können, wie sie es auch mit ihren Freunden tun. Die Interaktion müsse dazu natürlicher werden.

Chats können zu einem persönlichen Service- und Verkaufskanal werden – wie hier bei dem E-Commerce-Startup Outfittery.

Reine Zukunftsmusik ist das schon lange nicht mehr. Mit Apples Siri, Google Now, Amazons Alexa und Microsofts Cortana gibt es auf vielen Plattformen bereits sprachgesteuerte Assistenten. Immer mehr dieser Anwendungen öffnen sich für Unternehmen. So hat Apple auf der Entwicklerkonferenz WWDC im Juni 2016 beispielsweise SiriKit angekündigt, mit dem Entwickler in einigen Anwendungsbereichen Zugriff auf den Sprachassistenten erhalten. Ähnliches gilt auch für andere Sprachsteuerungen. Keine dieser Lösungen ist perfekt, doch bieten sie immer bessere Möglichkeiten. Wohl auch, weil die Nachfrage nach Sprachsteuerung steigt. In China erfolgten bereits 2014 rund zehn Prozent aller Suchanfragen über die größte Suchmaschine des Landes Baidu per Spracheingabe. In den USA war es im vergangenen Jahr jede fünfte Suche.

Messenger und Chats

So witzig die Episode mit Scotty ist, die Spracheingabe ist kein Allheilmittel für die Mensch-Computer-Interaktion. Zwar nutzen die meisten Smartphone-Besitzer ab und zu Sprachassistenten, aber eben nicht in allen Situationen. Besonders in der Öffentlichkeit schrecken viele davor zurück mit ihren Geräten zu sprechen, weil es sich unnatürlich anfühlt.

Daher bieten die beliebten Messenger ein enormes Potenzial. Die Mehrzahl der Deutschen unter 50 Jahren nutzen Messenger mindestens einmal die Woche. Mehr noch: Nimmt man die Zahl der monatlich aktiven Nutzer als Maßstab, haben Messenger die sozialen Netzwerke mittlerweile überholt.

Dieser Erfolg ist wenig verwunderlich: Chatten ist schnell, flexibel und vertraut. Die Chat-Kommunikation gelingt außerdem auch mit gedrosseltem Datenvolumen oder schwacher Verbindung. Für Unternehmen bieten Messenger die große Chance, dass sie die Hürde für die Interaktion verringern. Sie müssen ihre Kunden nicht davon zu überzeugen, eine App zu installieren, sondern können direkt mit ihnen in den Dialog treten. Für die Kunden gibt es damit kein Risiko, keine Sorgen um freien Speicherplatz und keine Listen an Apps, die sie sowieso nur selten nutzen. Unsere Sprache zeigt den Unterschied: Während wir Apps herunterladen, laden wir Gesprächspartner im Messenger zum Austausch ein.

Messenger verbreiten sich

Eine Umfrage der Conversational Commerce Plattform iAdvize kam zu dem Ergebnis, dass 22 Prozent der 18- bis 34-Jährigen gerne über digitale Echtzeitkanäle mit einem Unternehmen interagieren würden, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten. Zwar liegen klassische Kanäle wie Kontaktformulare und E-Mails in allen Altersgruppen natürlich noch vorne, unterschätzen sollte man den Trend zu den Messengern jedoch nicht.

Kein Wunder also, dass zahlreiche Unternehmen schon seit langem auf Messenger und Chats als Kommunikationskanäle setzen. Hier können sie eine enge Verbindung mit ihren Kunden aufbauen. Das wäre über ein weniger direktes Medium sehr viel schwerer. Der Curated-Shopping-Anbieter Outfittery bietet beispielsweise Beratung und Verkauf direkt über Whatsapp an und macht damit das Medium zu seinem Servicekanal.

Mit Tools wie LiveChat können Unternehmen Chats auch direkt auf ihrer Website einbinden. Kunden erhalten so einen persönlichen Ansprechpartner im Unternehmen, der ihnen Fragen beantworten kann – und das meist schneller als bei anderen Kontaktmöglichkeiten. Außerhalb der Geschäftszeiten wird aus dem Chat-Interface automatisch ein Kontaktformular, das Anfragen in einem Ticket-System ablegt.

Anwendungen wie Live Chat, über die Unternehmen Chat-Funktionen mit wenigen Klicks in ihre Website einbauen können. Anwendungen wie Live Chat, über die Unternehmen Chat-Funktionen mit wenigen Klicks in ihre Website einbauen können. Anwendungen wie Live Chat, über die Unternehmen Chat-Funktionen mit wenigen Klicks in ihre Website einbauen können.

Messenger-Apps und Chatbots für Unternehmen

Die beliebten Messenger entwickeln sich heute mehr und mehr zu Conversational User Interfaces, die ihren Nutzern nicht mehr nur als Kanäle der Kommunikation dienen, sondern über Texteingabe Zugang zu Services und Funktionen bieten. China zeigt sich hierbei als Vorreiter: Über WeChat, den Marktführer unter den chinesischen Messengern, können Anwender nicht mehr nur mit Unternehmen chatten, sondern über Messenger-Apps auch Geld schicken, einen Tisch im Restaurant reservieren, ein Taxi ordern oder ihre Bestellungen verwalten.

Björn Rohles
Björn Rohles

ist Medienwissenschaftler und hilft Unternehmen bei ihren digitalen Strategien. Er ist Autor des Buchs „Grundkurs Gutes Webdesign“, in dem er Grundlagen nutzerfreundlicher Website-Gestaltung erläutert. User-Experience ist seine Leidenschaft. Man findet ihn unter http://jorni.de.

Links und Literatur

  1. Ron Kaplan über CUIs (Wired)
  2. Amazon Alexa
  3. Apple veröffentlicht SiriKit
  4. Google Voice Actions
  5. ZDF Online-Studie
  6. Messenger und Soziale Netzwerke
  7. Outfittery
  8. LiveChat
  9. Terminassistent Andrew Ingram
  10. Chat-Coach Lark
  11. News-Service Quartz
  12. Such-Chat Angel AI
  13. Zeitschriftendienst Blendle
  14. ChatGrape

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