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E-Commerce-Logistik: Zuverlässiger Versand als Erfolgsfaktor für Shops

Aus dem
t3n Magazin Nr. 27

03/2012 - 05/2012

E-Commerce-Logistik: Zuverlässiger Versand als Erfolgsfaktor für Shops

Verkaufen will jeder . Doch dafür müssen auch die im Hintergrund ablaufenden Prozesse funktionieren und zu den Kundenanforderungen passen. Der Versandabwicklung kommt hierbei besondere Bedeutung zu. Dieser Beitrag zeigt, welche Faktoren bei der Wahl des Versanddienstleisters wichtig sind und wie sich die gängigen Anbieter voneinander unterscheiden.

Aus Händlersicht bedeutet der Versand primär Kosten, die sich durch das Zusammenstellen der Bestellung (Kommissionierung), das Verpacken, das Frankieren und die eigentliche Versendung sowie die Kosten, die durch Retouren entstehen können, ergeben. Diese Kosten gilt es, möglichst gering zu halten.

Aus der Sicht des Kunden sollte der Versand dagegen kostengünstig – am besten kostenlos – sein. Darüber hinaus erwarten Kunden eine schnelle und sichere Lieferung der Ware sowie die Möglichkeit, diese bei Nichtgefallen problemlos und mit wenig Aufwand zurückschicken zu können. Die Forderung nach einer möglichst schnellen, kostengünstigen und zugleich zuverlässigen und kundenfreundlichen Abwicklung zeigt bereits, dass unter den Begriff Versand nicht nur die Übergabe von Briefen, Päckchen oder Paketen an einen Versanddienstleister fällt, sondern Shopbetreiber eine Vielzahl an Prozessschritten bedenken und wichtige Entscheidungen treffen müssen.

Beispielsweise die Versandart: Die aktuelle Studie des E-Commerce-Leitfaden-Projekts [1] „Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand – So verkaufen Online-Händler“ zeigt, dass deutsche Shopbetreiber das Paket mit 94 Prozent am häufigsten als Versandart nutzen [2]. Das Päckchen (39 Prozent) und der Brief (31 Prozent) folgen auf den Plätzen. Ein Viertel der befragten Online-Händler versendet Bestellungen mit einem durchschnittlichen Warenwert über 100 Euro und gut ein Drittel nimmt über 250 Bestellungen je Monat entgegen. Wen man mit der Auslieferung der Pakete beauftragt, ist jedoch häufig eine schwierige Frage für viele Online-Händler.

VERSANDDIENSTLEISTER FINDEN

Versanddienstleister ist nicht gleich Versanddienstleister. So existieren neben den bekannten Paketdiensten wie DHL, Hermes, DPD, GLS oder UPS zum Beispiel auch Kurier- und Expressdienste, wie TNT oder FedEx. Zwar wickeln Shops die meisten Bestellungen über Paketdienstleister ab, aber für manche Lieferungen eignet sich womöglich auch der Einsatz von Kurieren oder Boten. Möglicherweise kommt auch eine Spedition in Frage. Im Vergleich zu einem Paketdienst, der mit hoch standardisierten Prozessen arbeitet, befördern Kuriere in der Regel die Sendungen persönlich und direkt vom Absender zum Empfänger. Häufig ist diese Dienstleistung jedoch auch deutlich teurer als der Versand durch einen Paketdienstleister.

Für welche Dienstleister ein Händler sich letztendlich entscheidet, sollte er gut überlegen. Dies zeigt sich auch darin, dass 43 Prozent der Online-Händler mehrere Paketdienstleister nutzen, um ihre Lieferungen zum Kunden zu bringen. Ein wichtiger Grund hierfür besteht in der Optimierung der Versandkosten. Dies hängt im Wesentlichen mit den unterschiedlichen Preisen der Dienstleister für die verschiedenen Paketgrößen, Gewichtsklassen und Bestimmungsländer zusammen. Außerdem liefern nicht alle Paketdienstleister auch in alle Länder. Zusätzlich können auch angebotene Zusatzdienstleistungen wie der Haftungsbetrag pro Paket oder die notwendige personalisierte Zustellung beim Kunden eine wichtige Rolle spielen.

Gründe für den Einsatz mehrerer Versanddienstleister: Warum setzen Sie mehrere Versanddienstleister ein? (Quelle: ibi research 2011: Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand - So verkaufen Online-Händler, www.ecommerce-leitfaden.de).
Gründe für den Einsatz mehrerer Versanddienstleister: Warum setzen Sie mehrere Versanddienstleister ein? (Quelle: ibi research 2011: Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand - So verkaufen Online-Händler, www.ecommerce-leitfaden.de).

Zusätzliche Entscheidungsfaktoren

Entscheidend für die Wahl eines Paketdienstleisters können neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis auch die Lieferzeit, die Zustellquote sowie die Schaden- und Verlustquote sein. Im Übrigen ist zu klären, welche Größen und welches Gewicht ein Paket maximal haben darf, damit ein Dienstleister dieses noch transportiert. Darüber hinaus unterscheiden sich die Dienstleister bei den Abrechnungsmodalitäten. Hier gilt es, neben der generellen Preisgestaltung für verschiedene Paketgrößen und Gewichtsklassen auch die Abrechnungsrhythmen (zum Beispiel wöchentlich, 14-tägig oder monatlich) zu berücksichtigen.

Zudem ist es wichtig, Punkte wie die Vertragslaufzeit zu berücksichtigen. Viele der „Standard-Konditionen“ können Händler auch individuell verhandeln, und auch die Anbindung an den Dienstleister ist ein wichtiger Faktor. Viele Dienstleister bieten hier standardmäßig Schnittstellen zu den gängigsten Shop-Systemen an. Jedoch liegt hier der Teufel oft im Detail. Man sollte, wenn möglich, die Anbindung zur Dienstleister-Software vor dem täglichen Einsatz testen. Eine entsprechend gut ausgestaltete Lösung führt meistens auch zu Zeit- und Kostenersparnissen und vermeidet Fehler. Durch den Einsatz entsprechender Komplettlösungen können Händler auch gleichzeitig mehrere Verkaufskanäle bespielen.

DARF ES AUCH ETWAS MEHR SEIN?

Neben der eigentlichen Transportdienstleistung können oftmals auch Zusatzdienstleistungen bei der Entscheidung für oder gegen einen Versanddienstleister eine wichtige Rolle spielen. Um ihre Kunden beispielsweise immer auf dem aktuellen Stand zu halten, versenden zahlreiche Händler bei der Übergabe der Sendung an den Logistikdienstleister eine Versandbestätigung an den Besteller.

In der Regel übergibt man in derartigen Fällen auch die so genannte Tracking-ID an den Kunden. Diese Nummer erstellt das Versandsystem des Logistikdienstleisters automatisch und ermöglicht dem Kunden so, den aktuellen Standort und Status seiner Sendungen zu überprüfen.

Die Sendungen werden in der Regel an jedem der Umschlagspunkte erfasst. So ersparen sich Online-Händler Rückfragen und ermöglichen ihren Kunden ein Maximum an Transparenz.

Einen ersten Überblick über ausgewählte Zusatzdienstleistungen bietet die folgende Infobox, die darstellt, welche Zusatzdienstleistungen Online-Händler ihren Kunden beim Versand anbieten (Quelle: ibi research 2011: Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand – So verkaufen Online-Händler www.ecommerce-leitfaden.de):

Bieten wir Planen wir Nicht geplant
Sendungsverfolgung 64% 16% 20%
Zustellung an PaketShops / Packstationen 57% 7% 36%
Selbstabholung 56% 6% 37%
Auswahl des gewünschten Lieferzeitpunkts 37% 9% 55%
Expresszustellung 35% 13% 52%
Aufteilung der Bestellung auf verschiedene Lieferadressen 27% 3% 71%
Geschenkverpackung 21% 10% 69%
Sendungsavise 20% 4% 75%
Lieferung am selben Tag 5% 4% 91%
Altgeräteentsorgung 3% 0% 97%
Feierabend-Zustellung 3% 5% 92%
Aufbauservice 2% 1% 96%

Betrachtet man die optionalen Leistungen, die Händler ihren Online-Käufern derzeit anbieten oder bald vielleicht zur Verfügung stehen, erweist sich die Sendungsverfolgung mit 64 Prozent fast schon als Quasi-Standard. Andere Dienstleistungen wie die Zustellung an PaketShops oder an Packstationen unterstützen dagegen noch nicht viele Händler. Für Dienstleistungen wie „Lieferung am selben Tag“, „Altgeräteentsorgung“, „Feierabend-Zustellung“ oder „Aufbauservice“ ist auch zukünftig eine geringe Verbreitung zu erwarten.

Zusatzdienstleistungen von Paketdienstleistern:

Online-Portal zur Versandabwicklung

Fast alle Paketdienstleister bieten die Möglichkeit, mittels eines Online-Portals die komplette Versandabwicklung effizient und einfach zu erledigen (zum Beispiel Import der Kundenadressdaten, Massendruck von Paketscheinen, Verwaltung der Sendungen nach verschiedenen Abwicklungsstufen bis hin zum Sendungsstatus).

Flexible Abhol- und Zustellrhythmen

Über das Online-Portal des Dienstleisters können Händler festlegen, wann der Dienstleister die Pakete abholen soll. Sie können regelmäßige Termine genauso definieren, wie auch kurzfristige Termine für eilige Lieferungen. Die Abholung findet in der Regel in einem vorgegebenen Zeitfenster statt, meist auch am Samstag.

Nachnahmeservice

Auch die Bezahlung per Nachnahme bieten die meisten Dienstleister an. Dabei erheben die Versanddienstleister unterschiedliche Nachnahmegebühren.

Identifizierung des Kunden / Altersverifikation

Einige Dienstleister bieten den Service, bei Zustellung von Waren mit Altersbeschränkung die Identität sowie das Alter des Kunden zu überprüfen.

Paketversicherung

Der Versanddienstleister haftet standardmäßig bis zu einem bestimmten Betrag pro Paket. Teilweise lassen sich Pakete jedoch gegen eine Zusatzgebühr höher versichern.

Mehrere Zustellversuche

Ist der Kunde einmal nicht zu Hause, versuchen viele Dienstleister, das Paket erneut zuzustellen. Bei einigen Dienstleistern kann der Kunde sich das Paket auch an eine Filiale, Packstation oder einen PaketShop liefern lassen. Auch die Abgabe beim Nachbarn ist möglich. Kunden werden in allen Fällen über den Verbleib des Pakets informiert.

Retourenservice

Gefällt die gelieferte Ware nicht, bieten in der Regel die Zustelldienste auch die Abwicklung der Retouren an. Der Kunde kann das Paket entweder bei einem der Servicepunkte des Zustellers abgeben oder bei einer weiteren Lieferung das Paket dem Zusteller mitgeben.

Bereitstellung der Versandetiketten

Über die Online-Systeme kann man in einigen Fällen auch Versandetiketten bestellen, zum Teil sogar kostenlos.

Fulfillment

Neben dem reinen Versand bieten einige Dienstleister Händlern eine Vielzahl von weiteren Dienstleistungen an, die im Rahmen der Vertragserfüllung (Fulfillment) nötig sind (zum Beispiel Lagerhaltung, Kommissionierung, Verpackung und Debitorenmanagement).

Ersatzadresse

Kunden können bei den Dienstleistern auch eine alternative Zustelladresse des Dienstleisters angeben.

Sendungsverfolgung und Sendungshistorie

Durch die Tracking-ID ermöglichen es Dienstleister dem Kunden, den aktuellen Standort und Status seiner Sendungen jederzeit einzusehen. Diese Kennungen erstellt das Versandsystem des Versanddienstleisters automatisch. Händler können sie dem Kunden in einer Versandbestätigung mitteilen.

Urlaubslagerung

Bei einigen Versanddienstleistern kann man auch eine Aufbewahrung bis nach dem Urlaub (bis zu drei Wochen) beauftragen.

Express-Zustellung

Einige Dienstleister bieten gegen Aufpreis eine Express-Lieferung an.

Sonderversand von Möbeln und Großgeräten

Einige Dienstleister bieten auch den Transport sperriger und schwerer Güter, wie Sofas oder LCD-Bildschirme, an. Häufig kann man zusätzlich auch einen Aufstell- oder Installationsservice buchen.

 

ÜBERSICHT DIENSTLEISTER

Die folgende Übersicht zeigt gängige Versanddienstleister. Leider kann man das Kriterium Preis bei diesem Vergleich nicht heranziehen, da Preise in der Regel vom Versandaufkommen abhängen und häufig individuell verhandelt werden. Neben den Services für nationale Sendungen gibt es eine Vielzahl an Zusatzleistungen, die Online-Händler den Websites der einzelnen Anbieter im Detail entnehmen können.

DHL DPD GLS Hermes UPS
Annahmestellen (ca.) 17.500 4.000 5.000 14.000 200
Online-Beauftragung der Abholung ja ja ja ja ja
Ausdruck Paketschein ja ja ja ja ja
Abholung der Pakete ja ja ja ja ja
Maximales Paketgewicht 31,5 kg 31,5 kg 40 kg 31,5 kg 70 kg
Bezahlung bei Nachnahme Bar, giro-, Postcard Bar, Scheck Bar Bar Bar, Scheck
Standardhaftung (Paket) 500 € 520 € 750 € 500 € 510 €
Zustellversuche 2 3 2 4 3
Lieferung an Filialen, PaketShops, Packstationen ja ja ja ja ja
Lagerung nicht zugestellter Sendungen (Werktage) 7 7 10 10 5

Die Wahl des Versanddienstleisters ist nicht einfach. Ein Vergleich lohnt sich, um den Anbieter zu finden, der den eigenen Anforderungen am nächsten kommen. Der Preis wird sicher eine wichtige Rolle spielen, kann die Wahl aber nicht alleine entscheiden. Online-Händler sollten deshalb die aus ihrer Sicht geeignetsten Versender „antesten“ und gegebenenfalls auch einen Parallelbetrieb andenken. Der Blick auf andere Web-Shops lohnt, und auch ein Gespräch mit anderen Online-Händlern über deren Erfahrung mit den verschiedenen Dienstleistern kann die Entscheidung erleichtern. Oftmals findet man hierbei den entscheidenden Hinweis.

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