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Kundenkommunikation: Praktische Tipps für eine erfolgreiche Arbeit als Freelancer

Aus dem
t3n Magazin Nr. 28

06/2012 - 08/2012

Kundenkommunikation: Praktische Tipps für eine erfolgreiche Arbeit als Freelancer

Webdesigner müssen sich immer wieder auf neue Kunden und Projekte einlassen. Da jeder Auftraggeber eigene Vorstellungen von einer Zusammenarbeit hat, ist es als Webdesigner nicht immer leicht, alle Anforderungen zu erfüllen. Einige praktische sollen dabei helfen, die Zusammenarbeit mit Kunden möglichst erfolgreich zu gestalten.

Als selbstständiger Webdesigner hat man nicht selten das Gefühl, dass eher ein gutes Organisationstalent als die eigentliche Designfähigkeit gefragt ist – um neben der kreativen Arbeit auch noch die Terminplanung, Kundenbetreuung, Abrechnungen und die Akquise neuer Kunden erfolgreich unter einen Hut zu bringen. Doch mit geschickter Organisation, ein wenig Übung und einigen hilfreichen Tools ist auch diese Herausforderung zu meistern.

Klare Kommunikation ist gefragt

Kunden kommen selbst meist nicht aus der Web-Branche und können daher wenig bis gar nichts mit dem üblichen Webdesigner-Fachjargon anfangen. Daher ist es in der Kommunikation mit Kunden besonders wichtig, sich aufeinander einzulassen und dem Kunden alle Projektdetails möglichst ausführlich zu erklären. So fühlt der Kunde sich sicherer, fasst Vertrauen in seinen Webdesigner und gewinnt hoffentlich auch jede Menge Spaß an der Zusammenarbeit.

Natürlich ist es nicht möglich, immer gleicher Meinung zu sein. Dennoch sollten Webdesigner ihre Kunden als Teil eines Projektteams ansehen. Mit sinnvollen Argumenten und klarer Kommunikation lassen sich Kunden dann auch leichter von der eigenen Arbeit überzeugen und als Webdesigner hat man nicht ständig das Gefühl, gegen den Kunden arbeiten zu müssen.

Transparenter Projektverlauf und feste Termine

Um weiteres Vertrauen beim Kunden und somit die perfekte Basis für eine reibungslose Zusammenarbeit zu schaffen, ist es hilfreich, einen Projektplan mit festen Abgabeterminen zu erstellen, sobald alle Projektdetails besprochen sind. Da jeder Webdesigner etwas anders arbeitet, sollte man seinen Kunden die eigene Arbeitsweise möglichst detailliert erklären. So fühlt der Kunde sich in den Projektablauf einbezogen und Missverständnisse lassen sich leichter vermeiden. Ein praktisches Tool für einen solchen gemeinsamen Projekt-Plan ist Trello (siehe Artikel „Teamarbeit im Web“ ab Seite 148).

Ein fester Projektplan ist aber nicht nur wichtig, um dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit und Transparenz zu vermitteln. Auch für die eigene Terminplanung ist eine feste Zeiteinteilung wertvoll. So können unterschiedliche Projekte besser eingeteilt und das eigene Freelancer-Business viel übersichtlicher organisiert werden.

Mit Trello lässt sich leicht ein übersichtlicher Projektplan erstellen.

Ganz wichtig bei der Projekt-Organisation ist es, alle Abgabetermine wirklich einzuhalten. Man sollte sich also auf keinen Fall selbst überschätzen und seinen Kunden unrealistische Zeitangaben mitteilen. Sich von potenziellen Kunden zu einem zu knappen Termin drängen zu lassen, nur um einen Auftrag zu bekommen, ist ebenfalls wenig hilfreich. Denn wenn man die Projekt-Deadline letzlich doch nicht einhalten kann, wirkt dies unprofessionell und hinterlässt keinen guten Eindruck beim Auftraggeber.

Tools zur Zeiterfassung

Praktische Tools für die Erfassung der eigenen Arbeitszeit sind beispielsweise Toggl [1] oder Paymo [2]. Zeichnen Freelancer die gesamte Arbeitszeit für ein Projekt auf, können Kunden mitverfolgen, wie viel Zeit sie für ein Projekt tatsächlich investieren.

Toggl lässt sich auch praktisch auf dem Smartphone nutzen.
Toggl lässt sich auch praktisch auf dem Smartphone nutzen.
Für den Webdesigner selbst ist das Timetracking ein wertvolles Hilfsmittel, um die eigene Arbeit zeitlich besser einschätzen zu können. Ohne die benötigte Zeit für eine Aufgabe zu erfassen, tendiert man schnell dazu, den Arbeitsaufwand für ein Projekt zu unterschätzen.

Auch mal Nein sagen

Für einen reibungslosen Projektverlauf sollte der Webdesigner vor Projektbeginn festlegen, welches Material vom Kunden für das Projekt benötigt wird. Um das Material zu teilen, lässt sich ein gemeinsames Dropbox-Konto nutzen. Es ist sinnvoll, auf die Lieferung des gesamten Materials vor Projektbeginn zu bestehen. Ansonsten passiert es zu leicht, dass man auf Fotos oder Texte warten muss und am Ende der komplette Projekt-Zeitplan durcheinander gerät.

Das Gleiche gilt übrigens auch für Änderungswünsche in letzter Minute. Diese sind zwar in manchen Fällen nicht ganz zu vermeiden. Es sollte aber auf jeden Fall vor Beginn des Projekts besprochen werden, wie zusätzliche Änderungswünsche abzurechnen sind. Da ein Kunde den benötigten Arbeitsaufwand für „Last-Minute“-Änderungen selbst oft nicht einschätzen kann, ist eine Vorabinformation hier besonders wichtig.

Die Kundenbetreuung

Neben einem festen Projektzeitplan ist auch die Kommunikation während und nach einem Projekt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit wichtig. Man sollte daher gemeinsam mit dem Auftraggeber besprechen, wie am besten während des Projektverlaufs kommuniziert werden soll. Zur Auswahl stehen hier E-Mail, Telefon oder Skype. Wenn Freelancer mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, könnte auch die Organisation mit Hilfe von Support-Tickets, zum Beispiel über Desk.com [3], eine Alternative sein.

Ganz wichtig ist es, ein Kommunikationsmittel zu finden, dass sowohl für den Kunden als auch für den Webdesigner eine angenehme Lösung bietet. Der Kunde sollte natürlich immer das Gefühl haben, dass ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Dennoch ist es auch wichtig, die eigene Arbeitsweise als Webdesigner zu berücksichtigen. Wenn ständig das Telefon klingelt oder der E-Mail-Posteingang überquillt und man keine Zeit mehr für die eigentliche Designarbeit findet, ist letzlich niemandem geholfen.

Auch über die weitere Betreuung nach Projektende sollte vorab gesprochen werden. Hat man als Webdesigner die Kapazitäten, Kunden auch nach Projektende weiter regelmäßig zu betreuen? Wird dazu eine monatliche Pauschale vereinbart oder setzen Webdesigner und Auftraggeber einen Stundenlohn fest? Eventuell kann man sich für die Kundenbetreuung auch mit anderen Freelancern zusammentun und ein gemeinsames Netzwerk bilden.

Zuhören ist Gold wert

Immer wieder unterschätzt wird die Gabe, seinen Kunden einfach nur zuzuhören. Denn manchmal reicht es schon vollkommen aus, sich die Probleme eines verunsicherten Kunden in Ruhe anzuhören und dann entsprechende Empfehlungen zu geben. Wenn man gut zuhören kann, fühlt der Kunde sich respektiert und hat das Gefühl, dass seine Wünsche ernst genommen werden. Ein solches Vertrauen ist für eine gute Zusammenarbeit extrem wertvoll. Indem Webdesigner ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der eigenen Kunden haben, können sie ihre Auftraggeber besser kennenlernen. Das hilft, um Design-Entwürfe besser auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.

Neben dem Zuhören in einer Besprechung per Telefon, Skype oder in einem persönlichen Gespräch kann man auch mehr über einen Kunden und dessen Vorstellung erfahren, indem der Webdesigner einen kleinen Projekt-Fragebogen vor Projektbeginn vorbereitet. Dafür reicht meist schon ein einfaches Word-Dokument. Es geht hier weniger darum, den Kunden mit einer aufwändig gestalteten Vorlage zu beeindrucken. Vielmehr soll er die Möglichkeit erhalten, eigene Vorstellungen zu äußern.

Entscheidungsmöglichkeiten bieten

Da eigentlich niemand gerne eine bereits komplett fertige Arbeit vorgesetzt bekommt, ist es hilfreich, Kunden immer mehrere Entscheidungsmöglichkeiten anzubieten. Allerdings sollte der Designer eine gewisse Vorauswahl treffen, sodass sich der Kunde bei seiner Entscheidung nicht überfordert fühlt. Zwei oder drei Design-Varianten anzubieten, ist aber sicherlich eine gute Idee.

Um nicht unnötig Zeit bei der Vorbereitung verschiedener Entwürfe zu verlieren, kann man die kostenlose PSD-Vorlage „Style Tiles“ [4] nutzen oder sich eine eigene Entwurfsvorlage erstellen. Mit Hilfe einer Vorlage lassen sich schnell verschiedene Designideen skizzieren, ohne in der Ausarbeitung zu weit gehen zu müssen. Gerade bei einem flexiblen Responsive ist eine solche Arbeitsweise während der Entwurfsphase äußerst praktisch.

Mit der Style-Tiles-Vorlage kann man schnell erste Designentwürfe skizzieren.
Mit der Style-Tiles-Vorlage kann man schnell erste Designentwürfe skizzieren.

Gelungene Präsentation

In vielen Fällen hat man nicht die Möglichkeit, den eigenen Designentwurf persönlich mit dem Kunden zu besprechen, da dieser in einer anderen Stadt oder sogar in einem anderen Land arbeitet. Daher ist es sinnvoll, eine kleine Präsentation für die eigenen Entwürfe vorzubereiten, in der man seine Arbeit noch einmal ausreichend erläutert. So kann der Freelancer dem Auftraggeber Sicherheit vermitteln und ihn von den Designentwürfen überzeugen. Arbeitet der Kunde in einer größeren Firma, kann er diese Präsentation außerdem an seine Mitarbeiter und Kollegen weitergeben.

Als Tool lässt sich beispielsweise ein kleines Präsentations-Video oder Screencast erstellen, in dem kurz die wichtigsten Designelemente des Entwurfs zusammengefasst sind. Ein praktisches Programm für kurze Screencasts ist Camtasia Studio [5]. Mit der Software und einem etwas besseren USB-Mikrofon kann man schnell eine überzeugende Präsentation vorbereiten.

Fazit

Glückliche Kunden zu haben und damit als Webdesigner entspannter arbeiten zu können, ist also gar nicht so schwierig, wie es anfangs vielleicht scheint. Indem Freelancer durch eine zuverlässige, transparente Arbeitsweise und ein offenes Ohr beim Kunden Vertrauen erwecken, schaffen sie die Basis für eine gelungene Zusammenarbeit. Da niemand Überraschungen mag, wenn es um das eigene Website-Projekt geht, ist eine klare, offen gelegte Projektplanung mit festen Terminen außerdem extrem wertvoll. Und wenn man selbst als Webdesigner pünktliche Arbeit abliefert, sollte man eine ähnliche Zuverlässigkeit vom Kunden verlangen können – um beispielsweise Materialien pünktlich vor Projektstart zu erhalten.

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4 Antworten
  1. von Carolina am 24.10.2012 (09:06 Uhr)

    Schöner Artikel, Ellen - Kommunikation ist eben alles. Style-Tiles ist allerdings kein Tool, auf das man bei kommerziellen Projekten nicht setzen sollte. Die Lizenz schließt das aus ("You may not use this work for commercial purposes" - und unsportlch ist es eh ...).

    Ohnehin ist meine persönliche Erfahrung, dass man mit Fireworks im Webseitenbau schneller zum Ziel kommt.

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  2. von Carolina am 24.10.2012 (09:08 Uhr)

    'ist allerdings ein Tool' ... weia ... doppelte Verneinungen morgens um 9 sind nicht mein Ding ;-)

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  3. von Andi75 am 14.05.2013 (10:32 Uhr)

    Danke für den Artikel. Natürlich steigen die Ansprüche an die Kommunikation.

    In den letzten Jahren sind, sowohl die Ansprüche als auch die Komplexität hie deutlich gestiegen- vor allem die Möglichkeiten und zahlreichen Kanäle.

    Wir benutzten ein Tool von Comindware - den Comindware Tracker, den kann ich nur empfehlen. Dieses Tool ist sehr breit gefächert und nicht auf einen wesentlichen Bereich oder Wirtschaftszweig beschränkt!

    http://www.comindware.com/de/tracker/team-collaboration/

    Lg und eine schöne Woche!

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  4. von smongnia am 25.07.2014 (13:57 Uhr)

    Hey, I definitely believe that good communication skills along with use of simple and good time tracking tools can be pretty useful as well as worth to increase overall productivity and efficiency of your project.

    Another great time management software - http://goo.gl/9sZjBG is by Replicon that I had been using for all our project requirements and its is a tool to check out for sure.

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