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Adobe Symposium: Geiles Kundenerlebnis statt „Geiz ist geil“

(Foto: Stefan von Gagern)

Auf dem Adobe Symposium in München will Adobe Unternehmen motivieren, Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie zu stellen. Dabei erklärten die Experten Grundprinzipien und stellten konkrete Erfolgsstorys vor. t3n.de war vor Ort.

Beim Adobe Symposium in der Münchner BMW Welt versammelte sich die digitale Marketing-Branche zum Programm unter dem Motto „Make experience your business“. Warum es sich überhaupt lohnt, diese Strategie zu verfolgen, erklärte schon in der Keynote Thomas Meyer: „Marken, die eine bessere Experience bieten, wachsen schneller“, sagt der Director Business Development von Adobe. Als Beispiele für prominente Marken nannte er Amazon oder Starbucks, also Firmen, die in erster Linie nicht für Produkte, sondern für Kundenerlebnisse bekannt sind. Meyer präsentierte zum Amazon-Beispiel handfeste Zahlen: Zum Beispiel hätten 35 Prozent der deutschen Internet-Nutzer ein Amazon-Prime-Abo.

Von diesen würden ganze 80 Prozent auf Preisvergleiche verzichten und sind bereit einen höheren Preis für die selbe Ware zu zahlen, einfach weil sie sich auf die Customer-Experience des Online-Händlers verlassen können. Das bedeute, dass die sonst als sehr preisbewusst bekannten Deutschen, bereit sind mehr auszugeben, wenn die Customer-Experience stimmt. Daher sei es cleverer in Customer-Experience zu investieren, statt in andere Strategien – zum Beispiel in niedrigere Preise. „In dem Land, wo uns jahrelang eingebläut wurde ‚Geiz ist geil’, ist tatsächlich das Kundenerlebnis geil. Darauf müssen wir als Marketeers eingehen“, resümiert Meyer.

(Foto: Stefan von Gagern)

Was sind Erlebnisse überhaupt?

Die Frage klingt simpel, dennoch haben viele nur ein ungefähres Bild davon, was Kundenerlebnisse überhaupt bedeuten können. Laut Julian A. Kramer, Chief-Experience-Ambassador von Adobe gehört alles an den verschiedenen Stellen, an denen ein Unternehmen mit dem Kunden interagiert, in der Marketing-Sprache „Touchpoints“ genannt, dazu: Eine klare Kommunikation etwa, ein hervorragendes Produktdesign bis hin zum Service, wie sich ein Unternehmen verhält, wenn etwas nach dem Kauf schief geht. „Das ist die DNA, die eine gute Experience ausmacht. Wenn etwas schief geht und sich ein Unternehmen fair verhält, dann fördert das die Loyalität. Und Loyalität ist extrem wichtig für Marken“, so Kramer.

(Foto: Stefan von Gagern)

Passend zum Symposium veröffentlichte Adobe eine neue Studie zu Markenbindung, für die über 5.000 Konsumenten befragt wurden Ergebnis: Markenbindung und -treue hängen zunehmend von der individuellen Customer-Experience ab. Zwei Drittel der deutschen Verbraucher sind in erster Linie jenen Marken treu, die das Kundenerlebnis gezielt auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden. Mehr als jeder Zweite von ihnen würde auch bedenkenlos von einer unbekannten Marke kaufen, wenn sie die bessere Customer-Experience bietet. Die Studie ist kostenlos zum Download als PDF erhältlich.

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