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Benutzererfahrung: Diese 3 Fallen im Online-Shop solltet ihr kennen

    Benutzererfahrung: Diese 3 Fallen im Online-Shop solltet ihr kennen

Die Benutzererfahrung im Shop ist heilig. Also aufpassen!

Wenn der Kunde sich in einem Online-Shop nicht zurechtfindet, klickt er einfach weiter. Damit euch das nicht passiert, verraten wir, was ihr bei der Benutzererfahrung beachten müsst.

Mysterium UX: Wer mit einer guten Nutzerführung im Online-Shop überzeugen kann, verkauft mehr. UX – das sind alle Erfahrungen, die der Nutzer mit einem Online-Shop macht – vom Aufrufen der Seite über das Finden der gesuchten Produkte bis hin zum Bestellen und Bezahlen. Eines ist klar: Nur wenn die Benutzererfahrung, neudeutsch UX genannt, positiv ist, steigt die Konversionsrate.

Léa Mendès, UX Designer bei Prestashop, verrät die drei gängigsten Fehler, die Online-Shops machen und gibt Tipps, was ihr besser machen könnt:

  1. Sich nicht in den Kunden hineinversetzen
  2. Zu viele Informationen auf einen Blick
  3. Die Stressfaktoren nicht beachten

Fehler Nummer 1: Sich nicht in den Kunden hineinversetzen

Viele Shopanbieter gestalten die Website nach ihrem eigenen Geschmack und nach ihren persönlichen Gewohnheiten – bei Seitenstruktur, Navigation und Präsentation des Produktkatalogs. Jeder Nutzer surft schließlich anders. Auch wenn ihr euch für einen erfahrenen Online-Shopper haltet, überlegt, ob andere Menschen sich vielleicht anders durch euren Shop bewegen. Hier gibt es mehrere Möglichkeiten: Manche Nutzer hangeln sich aus Gewohnheit durch die Navigation. Andere nutzen die Suche. Und wieder andere klicken auf Themenwelten und lassen sich inspirieren. Holt möglichst alle drei Nutzergruppen so ab, wie sie es gewohnt sind. Analysiert dazu das Surfverhalten eurer Kunden. Denn nur wenn sich der Kunde zurechtfindet, kauft er auch.

Dabei solltet ihr die gängigen Web-Standards berücksichtigen. Es ist zum Beispiel eine allgemeine Regel, dass der Nutzer mit einem Klick auf das Logo oben links auf die Startseite kommt. Und im Footer suchen Kunden nach Infos wie Kontakt, Liefer- und Rücksendebedingungen, Impressum und Ähnlichem. Hier sind Experimente nicht angebracht. Am besten ihr schaut erst mal, was eure Mitbewerber so treiben und analysiert dann die großen E-Commerce-Websites. Erstellt eine Liste der Gemeinsamkeiten und schaut euch an, wie diese Seiten den Kunden durch den Kaufprozess führen. Das Verhalten wird sich unterscheiden, je nachdem, ob euer Kunde jünger oder älter ist, wie viel Erfahrung er mit E-Commerce hat und über welche Geräte er in den Shop kommt. Denkt nur an den 50-jährigen Nutzer, der zuhause vorm Desktop-PC sitzt und die 20-jährige Modeshopperin, die auf dem Smartphone über einen Blog auf eure Seite stößt. Bedenkt zudem den Kontext, in dem eure Kunden kaufen. Eine Mutter von zwei Kindern dürfte deutlich gestresster sein als ein Single, der jeden Abend allein zuhause sitzt und aus Langeweile surft.

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Fehler Nummer 2: Nutzer mit Infos überfrachten

Viele Shops möchten ihren Kunden am liebsten alle Produkte auf einmal zeigen. Doch weniger ist mehr! Denkt an einen Schmuckladen, der die drei schönsten Prachtstücke im Schaufenster ausstellt - schön in eine schwarze oder rote Samtschatulle gebettet. Die Darbietung ist übersichtlich, ansprechend und wirkt zudem luxuriös. Alles Faktoren, die die Kauflust steigern. Würde man alle Schmuckstücke nebeneinander legen, würde die Präsentation schnell unübersichtlich und billig wirken.

Ihr solltet zudem bedenken, dass der Kunde eurer Seite weniger als zwei Sekunden Aufmerksamkeit schenkt. In dieser kurzen Zeit müsst ihr ihn packen. Wer im Internet kauft, scannt Webseiten mit einem Blick. Bleibt die Aufmerksamkeit kleben, hangelt sich der Kunde von Punkt zu Punkt. Enthält die Seite zu viele Informationen - in Form von Links, Bannern, Call-to-Actions oder Text, wird die Nutzerführung definitiv darunter leiden. Die Seiten sind für den Kunden schwierig zu lesen, seine Aufmerksamkeit wird von Pontius zu Pilatus gelenkt und er wird das Einkaufen als kompliziert empfinden. Und bequem wie der Mensch nun mal ist, wird er vielleicht sogar eure Seite verlassen und auf einer anderen Website kaufen.

So punktet eure Website

  • Nutzt klare Visuals
  • Gestaltet die Seite klar und luftig
  • Arbeitet mit knappen, präzisen Aussagen

Fehler Nummer 3: Die Stressfaktoren nicht beachten

Fehler 404-Seiten oder Formulare, die man nicht abschicken kann, weil eine Fehlermeldung es verhindert, ohne dass erklärt wird, was falsch läuft, sind typische Stressfaktoren, die eine Konversion unwahrscheinlich machen und zum Kaufabbruch führen.

Tipps, um solche Kaufabbrüche zu verhindern:

  • Testet den Kaufprozess auf euren Websites regelmäßig
  • Führt Benutzertests durch, lasst andere auf eurer Website einkaufen und beobachtet sie dabei
  • Wenn der Kunde ins Stocken kommt: Fügt Hinweise ein oder verweist auf einen Chatbot/Kundenberater, damit sich der Nutzer zu helfen weiß
  • Achtet dabei auf eure Worte. Freundliche Hinweise steigern die Benutzererfahrung.

Leider reicht es nicht, all diese Dinge einmal zu installieren und dann läuft der Laden. Das Web ist ständig im Fluss. Neue Technologien und neue Trends erfordern eine Anpassung. Prüft also laufend, was eure Mitbewerber so machen. Und schaut auch euren Nutzern regelmäßig auf die Finger und analysiert ihre Wege durch euren Online-Shop.

via www.prestashop.com

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4 Reaktionen
Micha
Micha

"allgemeine Regel, dass der Nutzer mit einem Klick auf das Logo oben rechts"
Dachte immer das Logo ist in der Regel oben links...

Antworten
Yvonne Göpfert
Yvonne Göpfert

stimmt natürlich! Danke für den Hinweis. Haben wir ausgebessert.

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zwodrei
zwodrei

Die Überschrift von Fehler 2 liest sich merkwürdig. Während die anderen beiden die Fehler beschreiben, beschreibt der Tietel eine Empfehlung.

Antworten
Yvonne Göpfert
Yvonne Göpfert

Korrekt. Da war ein "nicht" zuviel

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