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Entwicklung & Design

Wenn der Kunde ausrastet: So gehst du mit Kritik um

    Wenn der Kunde ausrastet: So gehst du mit Kritik um

Und plötzlich fühlt man sich ganz klein. (© ArtFamily - Fotolia.com)

Jeder hat es schon mal erlebt: Trotz umfangreichem Briefing ist der Auftraggeber mit deiner Arbeit unzufrieden. In diesem Artikel wollen wir dir zeigen, wie du mit negativem Feedback umgehen kannst.

„Dafür bezahle ich nicht!“ Dieser Satz ist der absolute Worst-Case für Entwickler und Designer. Der Kunde ist unzufrieden mit deiner Arbeit und drückt das auch deutlich aus. Nur wie gehst du damit um?

Der Kunde ist verärgert. Zu Recht?

Wenn ein Kunde starke Emotionen zeigt, liegt ihm etwas am Projekt. Sei es ein eifriger Projektleiter oder der Big Boss himself, das ist per se kein schlechtes Zeichen. Du kannst mit dieser Person diskutieren und Verbesserungen beziehungsweise Anpassungen besprechen, das ist deine Chance.

Natürlich kann so eine Situation auch auf schlechtes Projektmanagement oder suboptimale Workflows zurückzuführen sein. Das tut aber nichts zur Sache, denn: Diese Situationen kommen im Alltag einfach vor – egal, wie gut die Vorarbeit war. Und sei es nur, weil der Chef seine „Expertise“ oder seine Dominanz zur Schau stellen will – egal, wie gut deine Arbeit war.

Stress, der in solchen Situation entsteht, kann exakt der gleiche sein, den du in lebensbedrohlichen Situationen verspürst. In dieser Situation zu handeln, ist deshalb nicht unbedingt einfach.

1. Oft reicht ein einfaches „Warum?“

Vor dir steht der etwas korpulente Klischee-Chef, wutentbrannt. Er brabbelt vor sich hin: dass er sich jemand anderen sucht, seine Nichte das besser gemacht hätte und fragt sich, warum er überhaupt auf andere hört.

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Ein einfaches „Warum“ nimmt dem Kunden den Wind aus den Segeln und zwingt ihn, sich mit seiner „Kritik“ zu beschäftigen. (Foto: © Giulio_Fornasar - Fotolia.com)

Deine Frage sollte lauten: „Warum sind Sie unzufrieden?“ Natürlich setzt diese Frage voraus, dass es ein ordentliches Briefing gab und das Projekt auch dokumentiert wurde. Aber meistens ist es so, dass nicht deine Arbeit das Problem ist, sondern etwas anderes. Ein Partner, ein Kollege oder schlicht die Einsicht, dass etwas nicht machbar ist.

„Meine beste Freundin berät mich in allen Lebenslagen.“

Eine kleine Anekdote: Eine Kundin wollte von mir ein „goldenes Blog-Layout, mit ‚Rubin‘ als Kontrastfarbe“. Nach einigen Iterationen war sie von Farben und dem „Glossy-Effekt“ begeistert – bei der finalen Übergabe war sie aber völlig außer sich, denn ihre beste Freundin fand „Rubin“ zu aggressiv und hatte ein „Smaragd“ vorgeschlagen. Zugegeben, ich war völlig perplex, als auf meine Frage die Antwort kam: „Meine beste Freundin berät mich in allen Lebenslagen.“ Die Kundin war in erster Linie gar nicht mit meiner Arbeit unzufrieden, sie war nur völlig unsicher.

Da hatten wir es nun, ein perfekt dokumentiertes Projekt über mehrere Iterationen und eine unzufriedene Kundin. Der Grund: Die beste Freundin, die am Vortag der Abgabe für „Smaragd“ anstatt „Rubin“ als Kontrastfarbe stimmte. Doch wer ist der Experte? Du selbst oder die beste Freundin deines Kunden?

Fall A: Du bist der Experte

Letztlich wurdest du von dem Kunden ausgewählt, weil du etwas kannst, das der Kunde braucht. Und so sollte die Rollenverteilung auch bleiben: Sei sachlich und weise auf seriöse und unseriöse Anmerkungen hin. Sei bereit, Entscheidungen zu verteidigen und betone, dass dein Kunde mit im Boot war.

Bei mir hat der einfache Hinweis auf die Meilensteine sowie Iterationen und die Auswirkung auf die Kostenfrage gereicht – damals musste noch das ganze Layout neu „gesliced“ werden –, um meine Kundin dann doch noch zu überzeugen, dass „Rubin“ die richtige Entscheidung war.

Fall B: Du bist nur der Schraubenschlüssel

Es gibt Kunden, denen die Wissenschaft hinter einem Projekt egal ist. Sie haben eine konkrete Vorstellung von einem Hintergrund voller Babykatzen und giftgrünen CTA-Buttons, die beim „hovern“ blinken sollen. Da dieser Kunde das Projekt aber nicht selbst umsetzen kann, hat er dich damit beauftragt – als seinen Handlanger.

Auch hier hilft es auf die Dokumentation, den Projektplan und das Pflicht- und Lastenheft zu verweisen. Solche Kunden erweisen sich in der Praxis aber oft als Endgegner, weil weder auf Beratung hören, noch einer logischen Argumentation folgen. Lass dich von völlig überzogenen Drohungen nicht einschüchtern – solche Kunden kommen nach sechs Monaten meist wieder zurück, weil sie „mit dir dann doch am besten konnten“. So jedenfalls meine Erfahrung.

2. Kritik festhalten und kategorisieren

Wie oben schon erwähnt, bist du der Experte. Dein Kunde ist aus irgendeinem Grund mit deiner Arbeit unzufrieden. Gesetz dem Fall, dass Änderungen vom Kunden angesprochen wurden, empfehle ich, diese in drei Kategorien einzuteilen:

  • „Low Hanging Fruits“, die sofort oder mit geringem Aufwand geändert werden können.
  • „Show Stopper“, die bis zum Launch fertig gestellt werden müssen.
  • „Nice to have“-Features, die auch nach dem Launch fertiggestellt werden können.

Je nachdem wie überraschend das negative Feedback kommt und wie umfangreich die gewünschten Änderungen sind, solltest du sofort offen und ehrlich kommunizieren, dass sich die Deadline verschiebet oder einige „Nice to have“-Features rausfliegen.

3. Nach der Kritik ist vor dem nächsten Projekt

Ob Übergabe oder weitere Iteration, du und dein Kunde sollten über alles gesprochen haben. Du solltest die Änderungen fristgerecht durchgeführt haben, dann gibt es keine Probleme.

„Lass dich nicht unterkriegen.“

Generell ist zu empfehlen ein Pflichten- und Lastenheft anzufertigen, Prototypen zu bauen und ein gutes Projektmanagement zu führen, inklusive Protokollen und mündlicher Absprachen. Nur so weiß der Kunde jederzeit, warum welche Entscheidungen getroffen wurden und in welcher Phase sich das Projekt gerade befindet. Außerdem hast du dann genug Material um zu belegen, dass der Kunde über Entscheidungen informiert wurde.

Und zuletzt: Kunden aus der Hölle gibt es immer. Egal wie gut du bist: Lass’ dich nicht unterkriegen.

Teilst du meine Erfahrungen? Was war dein schlimmstes Projekt? Teile deine Meinung in den Kommentaren.

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8 Reaktionen
DesignKathrin
DesignKathrin

Vielen Dank für Deinen tollen Beitrag Mario! Leider gibt es immer wieder Kunden, mit denen die Kommunikation schwierig ist. Hier gilt dann wohl "Augen zu und durch". Schließlich bleibt (fast) kein Kunde ewig.

Bei uns im Blog wurde sich auch ausgiebig mit der Frage beschäftigt, wie man am besten mit Kritik umgeht. Der ein oder andere Punkt könnte für den ein oder anderen noch neu sein.

http://www.designenlassen.de/blog/2016/02/02/kritik-durch-den-auftraggeber-gehst-du-besten-damit-um/

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Mario Janschitz

Freut mich, dass ich euch mit meinem Artikel helfen konnte :)

Antworten
Stefan Betsch

Ich habe mit Interesse Deinen Artikel gelesen. Aus Sicht eines Dienstleisters ist er sehr differenziert und beinhaltet einige sehr wichtige Fakten. Ich bin Vertriebstrainer und Coach und habe mehrere Fortbildungen zu Kundenbindungs- und Beschwerdemanagement entwickelt.
Der Punkt ist, dass ein unzufriedener Kunde dies im Schnitt 15 Personen sagt, ein Zufriedener hingegen nur um die drei Personen. Hier spielt es keine Rolle, ob die Unzufriedenheit aus unserer Sicht berechtigt oder unberechtigt ist. Außerdem ist ein aufgebrachter, emotional agierender Mensch nicht Herr seiner rationalen Fähigkeiten als erwachsener Mensch. Die "Warum-Frage" ist hier absolut angebracht. Wichtig ist, diese Frage sachlich zu stellen und in erster Linie Ruhe zu bewahren. Außerdem sollte man die Beschwerde nicht persönlich nehmen und Verständnis dafür zu äußern, dass der Kunde deshalb aufgebracht ist. Dies ist keine Entschuldigung und trägt zur Beruhigung bei. Sollten Projektpartner einbezogen sein, gilt es auch, Schuldzuweisungen zu vermeiden.
Das Projekt ordentlich zu dokumentieren gehört zur professionellen Arbeit. Darauf zu verweisen sollte auch ruhig und sachlich geschehen. Auf keinen Fall sollte sich der Kunde belehrt fühlen. Man muss immer daran denken, dass er ohnehin schon aufgebracht ist und evtl. aus einem Grund, der mit Dir als Dienstleister gar nichts zu tun hat, in seinem kindlichen Anteil enttäuscht ist, was impulsive Trotzreaktionen hervorrufen kann. Ihn jetzt vollkommen ernst zu nehmen und sachlich zu bleiben, ist nicht immer leicht, aber elementar.
Eine unberechtigte Beschwerde für beide Seiten zufriedenstellend regeln, ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben im Vertrieb überhaupt. Aber wenn es gelingt, dann erfahren die o. g. 15 Personen das sicher auch und der Kunde ist danach erfahrungsgemäß umso treuer und zufriedener.

Antworten
Michael Engelnkemper

Ein sehr heikles Thema. Und mit der Frage nach dem "Warum" besteht die Gefahr, noch einmal ordentlich Öl ins Feuer zu gießen. Denn die Frage nach einem Warum ist hoch emotional und und kratzt auch schon mal an Glaubenssätzen und Einstellungen.

Ist eine Situation erst einmal eskaliert, ist es aus meiner Erfahrung zunächst hilfreich, die Emotionen wieder in ein ruhiges Fahrwasser zu bekommen.

Im ersten Schritt hinterfrage ich dann erst einmal die Generalisierungen wie "Meine Nichte hätte das besser gemacht", "Ich such mir dafür jemand anderen!", "Ja können Sie denn überhaupt nichts?". Generalisierungen sind leicht erkennbar durch folgende Indikatoren:

- Immer
- alle
- jeder
- die Anderen
- nur

Und das geschieht durch die Frage nach dem Was.

- Was genau meinen Sie?
- Was hätte Ihre Nichte besser gemacht?
- Was meinen Sie genau, wenn Sie von ... sprechen?

Das führt dazu, das mein Gegenüber Farbe bekennen und konkret werden muss. Und dann folgt meist schon die Erkenntnis, das es ja doch nicht so gemeint war.

Im zweiten Schritt gehe ich dann schon zum "Wie" über:

- Wie kann denn dann eine Lösung aussehen?
- Wie stellen Sie sich das denn genau vor?
- Wie ist es denn dann gemeint?

Somit bin ich schnell wieder auf einem Lösungsweg, ohne mir lange Gedanken über das "Warum" des Gegenübers Gedanken machen zu müssen. Gleichzeitig stelle ich mich Seite an Seite mit meinem Kunden und bin nicht in einer "Rechtfertigungsposition".

Antworten
netzaktiv.de-Redaktion

Ist schon insgesamt nicht so schön, wenn es (wie laut Titel) vom Kunden zu einem richtigen Ausraster kommt.

Meine Devise heißt: erst mal cool bleiben, aber sich das Thema dennoch zu Herzen nehmen. Höchstwahrscheinlich ist seine Kritik ja auch begründet und ist die schlechte Bewertung erst mal öffentlich, muss ich alles daran setzen, den Fehler zu beheben und ggfs. wieder gutzumachen.

Meine liebe Kollegin Isolde Kommer hat zwei super passende Artikel dazu geschrieben. Nämlich einen schon von weiter vorne gedacht: "Image Pflege im Netz" - um vorzubeugen, dass es gar nicht erst zu einem Ausraster kommt und dann "Kritik am Shop!" und wir man bestenfalls reagiert, wenn es dann tatsächlich passiert.

http://www.netzaktiv.de/image-pflege-im-netz-5-tipps-aus-der-praxis/
http://www.netzaktiv.de/4-tipps-fuer-den-umgang-mit-kritik/

Wie auch immer, das Thema geht ja nicht nur freie Auftragnehmer an, sondern auch Festangestellte gegenüber ihrem Chef.

Antworten
Emails
Emails

Endlich auch mal jemand der per Email Dinge klarmacht und die Realität besser kennt als die firmenfremden Anfänger mit denen man in Foren oft zu tun kriegt.
Als Freiberufler im Namen der Vermittler im DAX-Großkonzern sollte man natürlich jeden Freitag den Stundenzettel, Vereinbarungen, Kritik an Entscheidungen schriftlich per Email hinterlegen.
Im KMU-Bereich muss man sehen wie die Strukuren sind und ob man dort arbeiten will. Ziele klarmachen ist am einfachsten. Ist natürlich blöd wenn das offizielle Ziel "möglichst viele Facebook-Fans bis 1.Dezember generieren" aber in Wirklichkeit "Image-Optimierung für die jährliche Zufriedenheits-Umfrage der Schuh-Nachrichten" ist. Wenn die Ketten zu lang sind, ist das schlimmer als "Stille Post"(das Spiel).

Im Prinzip geht es um Kommunikations-Management und Erwartungs-Management. Siehe auch Kommentare unter
http://t3n.de/news/kunden-hoelle-freelancer-schuetzen-629544/

Bei FAXen früher gabs immer ein Sendungsprotokoll. Im Prinzip sind Kopien der Emails usw. per Datum immer ganz nett um Vereinbarungen vorzeigen zu können was dank Email oder Papier-Ausdruck auch in wenigen Sekunden gehen sollte und man es ihm vorliest und dann ins Gesicht zeigen kann.

Evtl. auch Zwischenschritte (später natürlich Meilensteine) als verkürzte Abnahme schon mal für die echten Abnahmen üben und vielleicht kleinere Schritte organisieren um Probleme früher zu umschiffen als Flughäfen die es plötzlich doch nicht gibt oder viele IT-Großprojekte für hunderte Millionen die nach Jahrelanger ehrlicher und vorbildlicher Arbeit als Beleg der deutschen Qualitäts-IT-Branche nach kurzer Zeit abgeschaltet wurden...

Problem ist immer, das die meisten Leute ihre Webseiten gar nicht am SmarTV oder Tablett oder unterwegs mit EDGE oder am kleinen Android-Handy statt am MiniPad (=Phablett für Leute die ihre Brille ungern tragen weil sie alt sind was oft mit Weitsichtigkeit korrelliert) nutzen und die Probleme der Endkunden gar nicht realisieren. Durch die Bigpads wird der Unterschied in der Rezeption noch größer weil die Boni-Manager natürlich ihre eigenen Seiten vermutlich nicht am meistverkauften Aldi-Tablett nutzen werden.
Schlechte Konkurrenten gibts natürlich auch.

Und angesichts des Fachkräftemangels ist das alles ja gar kein Problem...

Antworten
E.
E.

Danke für den Artikel Mario :)
Das lehrt einen wieder mal, bevor man mit coden beginnt, die Kunden vorher zu fragen, wie das Layout bei seinen engsten Vertrauten so ankommt.

Beim lesen habe ich an den Aprilscherz von Jens Grochtdreis gedacht - ein kundenorientiertes CSS-Framework WTFCFH (What The Fuck, Client From Hell) mit lustigen Klassen-Namen wie:

.einWenigDunkler {}
.dasMussZweiMillimeterNachOben {}
.logoHauchTuckenIdeeSonstwohin {}
.kastenMarketingGeblubber {}
.sollteManNieTun {}
.unnuetzAberHaesslich {}
.istMistAberSieBezahlenDenDreckJa {}
.dasKannsteSchonSoMachenAberDannIssesHaltKacke {}
.soTeuerDasIstDochNurEineKleinigkeit {}
.wiesoGehtDasNichtDasGehtInWordAuchDaMuessenSieSichMalInformieren {}
.dasHattenWirGesternEntschiedenHeuteMussDasAnders {}

:D *tchihi*
https://github.com/jensgro/wtfcfh/blob/master/wtfcfh.css

Antworten
Chio

Kommt eigentlich immer seltener vor. Wichtig ist, den Kunden frühzeitig einzubinden, ihm zu erklären, was warum jetzt zu entscheiden ist und was man auch später noch leicht ändern kann.

Immer per eMail - ich schreibe oft bei Besprechungen direkt eMails mit Notizen und sende das noch im Beisein des Kunden an mich und an ihn.

Was gelegentlich vorkommt - und ich immer wieder hasse - ist, wenn ich in den "ferngesteuerten Modus" übergehen muss, weil ich einfach nicht verstehe, was und warum der Kunde etwas will. Ich kann dann nur Befehle ausführen: "2 cm nach links, eine Spur mehr blau, 1 cm nach rechts..."
Das zieht sich dann natürlich.

Meist passiert sowas, wenn das Übel eigentlich woanders ist, der Kunde das aber nicht einsehen will. Oder wenn man falsche Entscheidungen nicht mehr anrühren will.

Manche verstehen das Medium "Web" insgesamt nicht und wollen eigentlich eine Drucksache am Bildschirm haben. Oder sie glauben, sie sind jetzt die ersten, die Hintergrundmusik auf der Website haben... so Dinge eben.

Das alles muss man einfach frühzeitig abklären, zb mit einem Dummy. Oder sagen: "Zeigen Sie mir eine Website, wo das so ist."

Antworten

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