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Ratgeber

Unfaire Bewertungen werden zum Problem: Was Händler dagegen unternehmen können

15 Prozent der Bewertungen von Onlinehändlern sollen unfair sein. Aber: Es gibt Lösungen. (Grafik: Jochen G. Fuchs/t3n)

Eine aktuelle Umfrage des Händlerbundes zeigt, was viele Händler schon wissen: Bewertungen können zum Problem werden. Wie groß ist das Problem – und was können Händler dagegen machen?

Die dystopischen Visionen, die Onlinehändler des Nachts verfolgen, lassen sich in einem Satz zusammenfassen: Stellt euch vor, es soll bewertet werden und keiner macht's – und wenn doch, dann werden unwahre oder bestenfalls unzutreffende Bewertungen abgegeben. Die Bewertungssituation ist aktuell heikel: Nur wenige Kunden tun überhaupt noch ihre Meinung kund, viele Händler kämpfen um jede Bewertung. Kommt dann doch mal eine, dann kann es unter Umständen gleich richtig krachen: Der Händlerverband Händlerbund hat in einer Umfrage ermittelt, dass 95 Prozent der Händler unfaire Bewertungen erhalten. Bei 72 Prozent davon soll der Kunde komplett lügen.

Die Bewertungssituation heute

In der Regel geht es bei diesem Thema weniger um Bewertungen in den eigenen Onlineshops von Händlern, sondern auf Marktplätzen, Preisvergleichsportalen oder externen Bewertungsdiensten. Die Bereitschaft der Kunden, eine schriftliche Beurteilung zu formulieren, hat extrem nachgelassen, wie t3n Redakteur Jochen G. Fuchs in einem Kommentar kürzlich schrieb.

Die sinkende Zahl hat dazu geführt, dass in der Vergangenheit eine ganze Industrie zur Generierung  entstanden ist. Von komplett gekauft bis hin zu zusätzlichen Anreiz existierte jede Spielart. Das zehrt an der Glaubwürdigkeit, weshalb Marktplatzbetreiber Amazon seit einiger Zeit mit harten Bandagen gegen den Bewertungsmissbrauch kämpft.

Viele Händler klagen in Facebook-Gruppen und Foren regelmäßig über unfaire Bewertungen. Auch wenn es Fälle gibt, an denen sich die Geister scheiden und der Händler auch mal die Schuld trägt, zeigt die Umfrage vom Händlerbund, dass das Problem signifikant ist. Und steigt: 42 Prozent der Händler beklagen sich, dass es  schlimmer geworden ist, bei 50 Prozent ist es zumindest „nur“ gleich geblieben. Lediglich 8 Prozent der Händler geben an, dass das Problem kleiner geworden sei.

Zeigt sich bei eBay beim Umgang mit ungerechtfertigten Bewertungen vergleichsweise eher eine Tendenz zum Händler, geht es dagegen beim Marktplatzbetreiber Amazon eher in Richtung Kunden: Hier wird deutlich seltener aufgrund einer Händleranfrage gelöscht, im Kontrast dazu fallen einige positive Bewertungen auch ungerechtfertigt den konsequenten Aufräumaktionen von Amazon zum Opfer. Die ganze Branche leidet unter schwarzen Schafen, die gekaufte Bewertungen nutzen.

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Händlerbund: Umfrage sieht 95 Prozent der Händler mit unfairen Bewertungen konfrontiert

Der Händlerbund definiert unfaire Bewertungen als solche, die „unwahre, unsachliche, beleidigende Aussagen enthalten, bei denen die Produktbeschreibung nicht gelesen wurde, der Käufer das Produkt anders verwendet als vorgesehen, die Bewertung als Druckmittel gegen den Händler dient oder die Bewertung von Umständen erfolgt, auf die der Händler keinen Einfluss habe“.

An der Umfrage haben 1.013 Händler teilgenommen, davon leiden 95 Prozent der befragten Händler unter unfairen Bewertungen. Die betroffenen Händler haben angegeben, dass rund 15 Prozent ihrer Bewertungen unfair seien. Mehr als die Hälfte der Kritik beziehe sich auf den Service des Paketzustellers.

77 Prozent der Bewertungen gelten Umständen, die der Händler nicht zu vertreten hat. Rund die Hälfte davon betreffen den Paketdienst. (Grafik: Händlerbund)

Die Folgen: Umsatz und Sichtbarkeit auf dem Marktplatz geht verloren

Die unmittelbare Folge von negativen Bewertungen sei neben dem schwer messbaren Imageverlust ein spürbarer Umsatzverlust, so die befragten Händler. Außerdem geben die Teilnehmer der Umfrage an, dass die Sichtbarkeit der eigenen Angebote auf dem Marktplatz geringer würde.

Viele Händler und Experten bestätigen die hier beschriebenen Folgen.  Es entsteht also ein spürbarer Schaden durch unfaire Bewertungen. Aber Klagen alleine hilft hier nicht weiter – betrachten Händler die geläufigsten Gründe für unfaire und negative Bewertungen, dann finden sich auch Ansätze, um etwas dagegen unternehmen.

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Eine Reaktion
Klaus Hamper
Klaus Hamper

Vor einiger Zeit habe ich auf Amazon eine Schere bestellt. Markplatz-Artikel. Irgendein Lieferant hat mir das Teil zu geschickt.

Soweit - Sogut.

Eben erreicht mich die obligatorischen Bettelmail des Lieferanten “Bewerte mich bitte. Positiv.”
Mal ganz ehrlich: Es ist Dein verdammter Job, mir dieses Produkt, dass Du verkaufen möchtest, zeitnahe und problemlos zu liefern. Du packst das Ding in einen Karton, bringst den zur Post und fertig. Dafür lobe ich Dich nicht.
Das erhoffte Lob bekommst Du, wenn aussergewöhnliche Aufgaben erfüllt werden. Oder wenn Du mein Problem (Garantiefall z.B.) zu Deinem machst und es für mich löst.

Alles andere ist ein Hygienefaktor! Nur das Fehlen eines solchens führt zu Unmut.

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