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WWF-Shitstorm: Warum Krisenkommunikation nicht um 18 Uhr enden sollte

WWF-Shitstorm: Warum Krisenkommunikation nicht um 18 Uhr enden sollte

Es wird aktuell wieder eine neue Sau durch die digitale Republik gescheucht. Mit dem WWF hat es diesmal eine Organisation getroffen, die bislang eigentlich hohes Ansehen besaß, weil sie sich um diejenigen kümmerte, die sich bei uns nur schwer Gehör verschaffen können - die Tiere unserer Erde. Doch nach einer sehr kritischen WDR-Doku ist dieses Ansehen und die Glaubwürdigkeit schwer angeschlagen. Und die Krisenkommunikation? Glatt durchgefallen, sie arbeitet nur von 8 bis 18 Uhr.

WWF-Shitstorm: Warum Krisenkommunikation nicht um 18 Uhr enden sollte

WWF oder wie man eine Krisenkommunikation besser nicht organisieren sollte

Der Pandabär war dem WWF-Shitstorm nicht gewachsen. (Foto: Stéfan / flickr.com, Lizenz: CC-BY-SA)

Eines klar vorweg: Es wird hier nicht um die Beurteilung der Anschuldigungen an den WWF Deutschland gehen! Um das zu beurteilen, gibt es sicherlich viel besser geeignete Personen. Wer genau wissen will worum es geht, kann sich hier in der ARD-Mediathek noch bis zum 6. Juli 2011 die Doku anschauen. Was man aber auch ohne großes Hintergrundwissen diskutieren kann, ist die Krisenkommunikation des WWF.

So wie es aussieht, waren die Doku und der Ausstrahlungstermin am 22. Juni 2011 auch dem WWF bekannt. Ob sie auch von der Brisanz wussten, ist dagegen unklar. Dennoch ist die Frage erlaubt, wie denn beim WWF Deutschland grundsätzlich die Krisenkommunikation organisiert ist und ob es für wirkliche Notfälle auch einen Notfallplan gibt. Sollte es einen solchen geben, ist er jedenfalls grandios gescheitert, denn schon während der Sendung ging es auf der Facebook-Fanseite hoch her. Es liefen viele Fragen von verstörten WWF-Fans auf, die schlicht wissen wollten, was denn an den Vorwürfen dran sei. Die Fragen sammelten sich und sammelten sich, ohne dass es auch nur eine Antwort gegeben hätte.

Die erste richtige Reaktion auf den WWF-Shitstorm kam erst 12 Stunden danach.

Erst gegen Mittag am folgenden Tag sollte eine eigens eingerichtete Unterseite mit einer „Diskussionsplattform“ auf der WWF-Website die heißen Kohlen aus dem Feuer holen. Etwas spät vielleicht. Und dieser späte Versuch, sich mit Gegenfakten gegen die Behauptungen in der Doku zu wehren, kam dann zumindest bei den Facebook-Usern ganz und gar nicht gut an. Warum sollte man sich nun auch an eine irgendwo versteckte Diskussionsplattform richten, wenn die Diskussion bei Facebook schon in vollem Gange war?

Noch dazu kamen erste Anschuldigungen auf, der WWF habe allzu heftige Kommentare und Einträge von der Facebook-Pinnwand gelöscht. Der WWF bestreitet dies vehement, doch die Glaubhaftigkeit war ja vorher schon beschädigt, so dass die kritischen Stimmen nicht weniger wurden. Und wer dann doch den Weg zur WWF-Diskussionsplattform gefunden hatte, wurde am Donnerstag abermals enttäuscht: Um Punkt 18:00 Uhr war es vorbei mit der Diskutiererei, der WWF machte Feierabend und schloss kurzerhand die Kommentarfunktion! Auch bei Facebook wurde dann Feierabend gemacht...

„War schön mit euch - wir sind dann mal weg!“

Kommentar zum WWF-Shitstorm:

Unstrittig ist wohl, dass ein solcher dem Ansehen des WWF enorm schaden kann und wird. Warum die Organisation dann nicht wenigstens versucht, die Diskussionen wirklich anzunehmen und die Kritiker auch ernst zu nehmen, erschließt sich mir nicht. Sollte man immer noch nicht den Ernst der Lage verstanden und realisiert haben? Kennt man sich beim WWF so wenig mit den dynamischen Gesetzmäßigkeiten des Social Webs aus?

Ebenfalls zum Thema WWF-Shitstorm:

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25 Antworten
  1. von Karsten am 24.06.2011 (17:24 Uhr)

    Meiner Meinung nach ist das Verhalten des WWF ok. Wenn WWF die Spenden in 24h Facebook-Kommunikation stecken würde wäre ich mehr enttäuscht.
    Hotlines sind nicht immer besetzt, und das ist für jeden verständlich. Hier werden Erwartungen aufgebauscht, die nur Social-Media-Experten haben.
    Nicht jede Mücke ist gleich ein Elefant und ein EpicFail.

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  2. von Spenden und Plus am 24.06.2011 (17:43 Uhr)

    Da sieht man mal die Verbreitung der Internet-Ausdrucker. Die L*nke oder Gr*nen könnten mit Computern direkter, schneller und besser legal gewaltfrei agieren und wirken als immer erst bis zum nächsten Parteitag in einem halben Jahr zu warten.

    Ständig von Überalterung reden aber Leute die Twitter und Facebook anstatt Fax und Telegramm benutzen ignorieren.
    Das (egal wie positiv oder negativ) nach einer Doku Feedback kommt, sollte doch klar sein. Aber Verdi schreibt die Arbeitszeiten sicher vor.
    Tja...

    Wird Zeit für ein Spenden+-Siegel (Spenden-Plus=Besser als das Spenden-Siegel).

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  3. von @_SENF_ am 24.06.2011 (18:09 Uhr)

    Hallo Falk, leider finde ich den Beitrag und insbesondere den "Kommentar" am Ende nicht den Tatsachen bzgl. operativem Vorgehen des WWF in Social Media entsprechend. Ich beobachte, dass der WWF ergo Paula Hannemann versucht, auf nahezu jeden halbwegs Ernst gemeinten Kommentar einzugehen. Sowohl auf Facebook, als auf twitter als auch auf der Extraseite zum Thema auf dem wwf Auftritt selbst. Ganz ehrlich: Wie kann man da von nicht vorhandenem Krisenmanagement und verfehltem Dialog sprechen? Zumal deutlich kommuniziert wurde (Screenshot oben), dass eine Rund-Um-die-Uhr-Kommunikation personell nicht möglich sei. Wer sich einmal die Kommentare im Detail angesehen hat, der sieht, dass es zu Wiederholungen und unsachlichen Argumenten und dennoch vielen Beantwortungsvorgängen kommt. Und der Vorwurf mit den gelöschten Pinnwand-Kommentaren ist ja auch ein alter Hut: Meist sind es Nutzer, die die vorschlagsbasierten Filter von FB nicht verstehen. Der WWF Deutschland ist nur ein Teilbereich des WWF und hat Paula Hannemann als Social Media Managerin. Ich kenne sie persönlich und finde, dass sie einen tollen Job macht. Hier ist sie bei Philipp Banse im Medienradio (http://medienradio.org/mr/mr047-ngo-und-soziale-medien/) im Interview. Der WWF insgesamt steht aktuell in der Kritik und sie soll das 24/7 abfedern? Die generelle Krisenbewältigung bzw. Krisenkommunikation des WWF zum aktuellen Thema ist m.E. vielleicht zu kritisieren bzw. nicht sehr wahrnehmbar, doch wenn wir über Social Media reden, und das tun wir hier ja, dann finde ich das operative Vorgehen soweit annehmbar. Auch klar zu sagen: "Für heute ist Schluss, morgen geht es weiter" finde ich vor dem Hintergrund akzeptabel. Ingesamt stelle ich einen ruhigen, gelassenen und kommunikativen Tonfall seitens des WWF ergo Paula fest. Thomas Hutter hat zwei konstruktive Vorschläge, wie man es im Vorfeld in Social Media ergo vorrangig Facebook hätte besser machen können, die ich sehr brauchbar finde: http://www.thomashutter.com/index.php/2011/06/facebook-shitstorm-bei-wwf-deutschland-krisenkommunikation-bis-18-00-uhr/ Das ist 1.) die Facebook Pinnwand abzuschalten im Vorfeld (ja, richtig gehört) und 2.) stattdessen eine Landingpage für die Sammlung der Kommentare u. den Dialog an zentralem Ort einzurichten. Prämisse: Man weiss, wie hier, im Vorfeld, was wann ergo zu welchem Datum (Stichwort: Ausstrahlung des Beitrages) auf der Pinnwand etc. zu erwarten ist. Ich habe zu diesem Punkt auch auf seinem Blog kommentiert. Ausserdem schlägt er eine Schaffung von personellen Ressourcen im Vorfeld vor. Tja, das ist nun nicht so leicht. Welches Unternehmen hat auf Abruf eine Armada von 10 - 20 fähigen Social Media Managern am Start, die dem Dauerfeuer Paroli bieten können? Ergo, wir sind wieder am vorherigen Punkt: Ich finde, Paula macht soweit bzgl. der Krisenkommunikation in Social Media (und darüber reden wir hier ja) einen guten Job.

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  4. von Mike am 24.06.2011 (18:10 Uhr)

    Ich gehe jetzt einfach mal davon aus, dass an den Behauptungen aus der Doku etwas dran ist.
    Ja wie soll das WWF denn groß auf solche Anschuldigungen reagieren - ausser diese grundsätzlich zu dementieren ?? Also wie stellen sich die (selbsternannten) Social-Media-Experten ein korrektes Vorgehen vor ?

    Darauf wurde leider nicht eingegangen...

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  5. von @_SENF_ am 24.06.2011 (18:16 Uhr)

    Jetzt geht die inhaltliche Diskussion leider auch hier los. Ja nee, war klar.

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  6. von Falk Hedemann am 24.06.2011 (18:40 Uhr)

    Hallo Jan-Hendrik!

    Wow, danke für Deinen langen Kommentar!

    Natürlich kann man von einer Mitarbeiterin nicht verlangen, dass sie in einer solchen Situation alle Fragen sofort und 24/7 beantwortet - das habe ich auch nicht getan. Aber wenn eine Organisation wie der WWF von einer solchen Berichterstattung im Vorfeld weiß, finde ich es sehr fahrlässig damit eine Person alleine zu lassen.

    Die Vorschläge von Thomas Hutter finde ich zunächst gar nicht schlecht, nur hätte eine Abschaltung der Pinnwand zur Ausstrahlung vermutlich nur zur Verlegung der Diskussion, aber nicht zur Vermeidung geführt. Wirklich präventiv wäre eine faktische Vorbereitung auf die Vorwürfe gewesen, die schon im Vorfeld schwache oder gar falsche Behauptungen als solche entlarvt hätte.

    So scheint es mir einfach, als hätte man beim WWF nur keine noch schlafenden Hunde wecken und erstmal abwarten wollen, was denn wirklich passiert.

    Und nochmal, mir geht es um die Strategie zur Krisenbewältigung - Einzelpersonen wollte ich damit sicher nicht angreifen ;)

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  7. von Mike am 24.06.2011 (18:48 Uhr)

    Nicht falsch verstehen, ich möchte keine inhaltliche Diskussion.
    Aber man ihr könnt doch nicht einfach den Inhalt bei einer Analyse komplett ausblenden ?
    Es ist doch ein Unterschied ob ich einen technischen Ausfall (z.B. Bahn, Serverausfall etc..) bewältigen muss oder ob ich mit Tatsachen-Behauptungen auseinandersetzen muss ?
    Will meinen, selbst die bestmögliche Krisenkommunikation kann einen Shitstorm nicht verhindern.

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  8. von @_SENF_ am 24.06.2011 (19:09 Uhr)

    Hallo Falk, ich möchte auf Deine Punkte eingehen.

    Ich denke, man muss zwischen der grundsätzlichen Krisenkommunikation und dem operativen Social Media Management unterscheiden, sonst drehen wir uns im Kreis.

    Weitere Personen für die aktuelle operative Krisenarbeit (in Social Media) hinzuziehen - das halte ich für schwierig (siehe mein Statement). Sollte man z.B. die Social Media Managerin oder Managerin aus einem anderen Land bzw. einer anderen WWF Unit einfliegen- oder mitarbeiten lassen?

    Du merkst schon, meine Sichtweise bezieht sich vorrangig auf die Arbeit in Social Media - die in einer Krisenkommunikation wichtig aber letztlich ein Fingerhut ist - aber auf die der Artikel ja auch m.E. abgezielt hat, wenngleich er ebenfalls die allgemeine Krisenkommunikation bemängelt.

    Die Pinnwand wie von Hutter vorgeschlagen abzuschalten sehe ich nicht als Vermeidung von Dialog, sondern eher als eine sinnvolle Verlagerung. Wie gesagt: Das geht m.E. nur, solange nicht ein einziger Kommentar zum Thema auf der Pinnwand verfasst wurde. Wenn ich weiss, dass meine Burg gleich unter unproduktivem, zerstörerischem und massivem Dauerfeuer belagert werden wird, dann finde ich es legitim, das sonst immer offen stehende Burgtor hochzuziehen.

    Ob die so genannten Fakten aus dem Film im Vorfeld zwecks einer pointierten Gegenargumentierung und Zurechtlegung von Material zu eben jener bekannt waren, weiss ich nicht. Es scheint mir aber eher, als ist man beim WWF sehr überrascht über den Zusammenschnitt bzw. die handwerkliche Zusammenstellung von Argumenten, Wortlauten und Zitaten im Film und kannte das Werk nicht im Vorfeld. Gleichzeitig habe ich aber vernommen, dass einige der Anschuldungen aus dem Film wohl so neu nicht sind. Ich möchte mich aber wie gesagt inhaltlich nicht äussern.

    Ich stimme dem vorherigen Kommentator Mike bei: Ich denke auch, dass selbst die bestmögliche Krisenkommunikation einen Shitstorm nicht verhindern kann. Ein Shitstorm ist ein Shitstorm ist ein Shitstorm. Und auch da drehen wir uns wieder im Kreis. Geht es um operative Social Media Arbeit oder Krisenkommunikation im Allgemeinen. Dass ich die operative Arbeit ok finde, habe ich oben erwähnt.

    Wie man den drohenden Shitstorm intern abgewartet bzw. wie man ihm entgegen gesehen und ihn eingeschätzt und sich auf ihn vorbereitet hat, das interessiert mich auch brennend. Hierzu möchte ich Paula demnächst einmal befragen.

    Dass Du nicht vorhattest, eine Einzelperson anzugreifen, ist klar ;)

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  9. von susi scharf am 24.06.2011 (19:37 Uhr)

    hier hat es noch mehr fakten in einer linkliste zum wwf:

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  10. von Volkmar am 25.06.2011 (00:54 Uhr)

    Moin, ich beobachte diese Sache nun auch wieder, wie damals schon die Nestle-Greenpeace-Video-Angelegenheit oder auch ERGO Vertreter-Party. Ich denke, dass die Schließung der Pinnwand bei den meisten Usern als Dialog-Verbot aufgefasst worden wäre. Bei offener Pinnwand kann man heutzutage einen Shitstorm IMHO nicht verhindern, es ist egal, wie die Organisation/das Unternehmen reagiert, es wird immer genügend Leute geben, die ihren Frust loswerden wollen, begründet oder nicht.

    Ich persönlich finde die Handhabung dieser Angelegenheit vom WWF absolut fahrlässig, damit hätte man rechnen können und auch müssen, besonders im Hinblick auf das juristische Vorgeplänkel bzgl. der Programmveröffentlichungen. Eine Global agierende Organisation mit 500.000.000 Euro Jahreseinnahmen hätte in meinen Augen ein 24/7 Krisenzentrum einrichten müssen, um jederzeit die Fragen der Mitglieder und auch nicht Mitglieder beantworten zu können. Oder zumindest ein Nightshift-Forum, wo sich "Betroffene" und andere Menschen weiterhin austauschen können, ohne vom WWF moderiert zu werden und am nächsten Tag kann man besondere Fragen/Anmekrungen in einer Art FAQ zusammenfassen.
    Die Mitglieder sind es doch, die teilweise viel Geld der Organisation spenden und nun nicht im Ungewissen gelassen werden wollen. Außerdem empfinde ich die Sprache manchmal als unangebracht, etwas nach Junior WWF klingend, aber die, die auf Antworten fragen, sind selten Kinder, sondern teilweise langjährige Mitglieder, die dann auch die Mitgliedschaft kündigen. Grob fahrlässiges Verhalten.

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  11. von @_SENF_ am 25.06.2011 (01:09 Uhr)

    Bitte beachten: Das in Thomas Hutters' Blog aufgezeigte Konzept der Pinnwandschliessung im Vorfeld ist kombiniert mit dem Erstellen einer Landingpage, auf der v.a. Noch-Nicht-Fans der Page erklärende Hinweise, Links und Dialog-/ Kommentar-Möglichkeiten oder einen Verweis zum Ort, wo diese möglich sind, finden. Ich denke, dadurch wird es nicht als Dialogvermeidung wahrgenommen und es verhindert einfach effektiv den viralen Schneeball-Effekt auf Facebook, der zu immer mehr spontan einströmenden, überwiegend bzgl. der genauen Sachlage komplett bis weitestgehend uninformierten Neu-Fans führt.

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  12. von Paula, WWF am 27.06.2011 (17:12 Uhr)

    Lieber Falk,

    weil du ja insbesondere an der Schnelligkeit und dem Umfang unserer Krisenkommunikation einiges auszusetzen hattest, interessiert Dich vielleicht dieser Link - eine Chronologie unserer Online Kommunikation der letzten Tage: http://on.fb.me/mtHFkZ

    Viele Grüße an Dich, Paula

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  13. von Gabriela Peng am 28.06.2011 (18:16 Uhr)

    1. Der WWF wusste nicht, was im Film kommen würde. Darum konnte der WWF auch nicht so rasch reagieren, ist das logisch?

    2. Der einzige Fehler war, dass die Seite nicht reagiert hat. Sondern dass man alle möglichen anderen Schausplätze (Forum, Livestream, etc) geöffnet hat. Doch man kann nicht einen Krieg gewinnen, wenn man gar nicht da ist!

    3. Es gibt Ungereimtheiten in diesem Film. Der Film ist journalistisch unter aller Sau. (Der Filmemacher verweigerte Interviews mit langjährigen Mitarbeitern und setzte dafür eine neue, junge Mitarbeiterin stark unter Druck. das nur als ein Beispiel) Doch die Ungereimtheiten sind da. Da würde dem WWF anstehen, gleich vorneweg zu sagen: Leute, es kann sein, dass gewisse Subjekte aus unserer Organisation oder Praktiken falsch gelaufen sind. Wir klären das ab. Wir sind auch betroffen. Weil: Jeder und jede WWF Mitarbeiterin, ist äusserst betroffen von so einem Film. Das schafft Gemeinsamkeiten. Denn alle wollen das Gleiche. Der Mob und der WWF: Umweltschutz.

    4. Paula hatte Recht, ich fand es sogar cool: Warum nach 12 Stunden primitiver Posts auf der Facebook Seite nicht klar machen: WIR lesen das jetzt nicht mehr. Punkt. Schmeisst Euren Shit woanders hin.

    5. Jetzt kommt noch meine Weisheit: Ich hätte die Seite längst gesperrt für Kommentare und dafür als Seite und nicht als Paula! geantwortet sondern als WWF Deutschland. Paula hat sich so quasi geopfert, damit der Name von WWF Deutschland nicht noch mehr in den Schmutz gezogen wird.

    Wir sind ja alle so schlau im Nachhinein :-)
    Grüsse von Frau Peng!

    Grüsse an Hamburg,
    Gabriela Peng

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  14. von allowski am 30.06.2011 (08:07 Uhr)

    Aus meiner Zeit als Wissenschaftsjournalist kenne ich denn WWF Deutschland ganz exakt so. Die Strategie, mit Medien umzugehen bezieht sich auf einige wenige Kernpunkte, die man selbst bestimmen mag. Kleinere Anbieter oder solche, die kritisch berichten könnten werden schlicht nicht bedient, Nachfragen oft gar nicht zugelassen, zeitgemäße Medien mit spezifischen Bedürfnissen oder Erfordernissen ignoriert. Mir scheint manchmal, der WWF Deutschland lebt medial von der Substanz. Einige mehr solcher Veröffentlichungen und der WWF Deutschland wird wegen eigener Kommunikationsunfähigkeit an Bedeutung verlieren.

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  15. von Sheep-on am 30.06.2011 (09:41 Uhr)

    Gibt es nichts wichtigeres auf der Welt ???
    Solange Menschen hungern und leiden sind Tierschutzvereine schmückendes Beiwerk !
    Lebt mal real und virtuel !!!

    Gruß

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  16. von Lars am 30.06.2011 (09:50 Uhr)

    @Gabriela:
    Der WWF Deutschland war schlau genug, ein Interview mit Herrn Clay wg. dem Gentechnik-Thema zu unterbinden (was sie übrigens bestätigt haben), aber nicht schlau genug zu erkennen, dass es kein WWF-Werbefilm werden wird? Das kann ich nicht glauben. Die Interpretation, man wollte erstmal abwarten, ob es überhaupt jemanden interessiert, halte ich da für wahrscheinlicher.

    @Volkmar:
    Solche Negativ-Berichte haben weit weniger Auswirkungen auf die Spender als man glaubt. Diejenigen, die laut schreien, sind zum Großteil die Eh-Nicht-Spender. UNICEF hat, obwohl denen sogar das Spendensiegel entzogen wurde, gerade mal 15% weniger Einnahmen durch die Fördermitglieder gehabt. Ich schätze der Spenden-Verlust bei WWF Deutschland wird sich bei den langjährigen Spendern am Ende bei unter 5% bewegen.

    @Allgemein:
    Ich fand die Krisenkommunikation an sich gar nicht so schlecht, zumindest vom Aufwand, inhaltlich..nunja, an Tatsachen, kann man nichts ändern, wie schon hier kommentiert wurde. Ich hatte den Film jedenfalls erst 2 Tage nach der Ausstrahlung in der Mediathek gesehen und war überrascht, dass da schon die Webseite etc. alles vorbereitet war. 90% der Firmen hätten in der Zeit, falls überhaupt, gerade mal eine Pressemitteilung hingekriegt.
    Besser geht es wahrscheinlich immer, klar... und um 18 Uhr aufhören, wenn die Leute dann zu Hause sind, ist auch doof...aber wo läuft es schon besser?

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  17. von gregoa am 30.06.2011 (10:01 Uhr)

    Ich habe ihnen vorher nicht getraut, ich traue ihnen auch jetzt nicht. Viel mehr wurden meine Bedenken bestätigt.
    Beschwichtigen, Aussitzen und Verschleiern, alles Vorgehensweisen nicht transparenter Organisationen, egal ob staatlicher oder privater Herkunft, deren Antrieb ist sich zu bereichern. Wem auch immer die Spendengelder zugute kommen, bzw. gekommen sind, solange es nicht zu 100% offengelegt wird, ist und bleibt diese Organisation ein Büttel faschistischer Kräfte, die offenichtlich was zu verbergen haben. Soviel zum Thema Stiftung und Gemeinnützigkeit.

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  18. von Heinz Peter Koslowski am 30.06.2011 (10:12 Uhr)

    Zitat von @_SENF_:

    "Du merkst schon, meine Sichtweise bezieht sich vorrangig auf die Arbeit in Social Media - die in einer Krisenkommunikation wichtig aber letztlich ein Fingerhut ist...."

    Danke dafür. Ich dachte schon ich würde den Tag nie erleben an dem ein Latte Macchiato schlürfender, Rollkragen tragender, chronisch kreativer, Mac Book Air nutzender Social Media Hipster seiner eigenen Bedeutungslosigkeit gewahr wird!

    Zitat von @_SENF_:

    "Es scheint mir aber eher, als ist man beim WWF sehr überrascht über den Zusammenschnitt..."

    Die vorhergehenden Zeilen s.o. waren wohl leider doch nur ein Ausrutscher. Mit dieser Aussage wird mal wieder unter Beweis gestellt, daß man als Social Media Heini den Konjunktiv ganz offensichtlich verlernt hat - da hilft scheinbar nicht mal ein M.A. in Germanistik.
    Da wird mal wieder der "Facebook Kiddies erklären dir die Welt" Gang eingelegt und mit selbstsicherer Abiturienten Besserwisser Attitüde der Drehzahlmesser in den roten Bereich gejagt.

    Viel Spaß noch bei eurem Sturm im Wasserglas ihr Leichtseematrosen.

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  19. von Karsten am 30.06.2011 (10:17 Uhr)

    interessant wie ein aufreißerischer Artikel (die Medienrichtlinien von AOL lassen grüßen!) Trolle anzieht.
    Schade t3n.

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  20. von Herr Voß am 04.07.2011 (07:50 Uhr)

    Cool! Mich würde mal ein Artikel mit einem Blick hinter die Kulissen bei t3n interessieren - wie sieht denn Euer Krisenkommunikationsplan aus?

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  21. von Steve am 05.07.2011 (15:59 Uhr)

    "Die erste richtige Reaktion auf den WWF-Shitstorm kam erst 12 Stunden danach."

    Mal angenommen der Fall man ist nicht darauf vorbereitet medial zerrissen zu werden (und seit der Hexenjagd auf Computerspieler dürfte auch bekannt sein wie arglistig selbst öffentlich rechtliche Medien sind...), dann empfinde ich 12 Stunden... also ja im Grunde ja recht früh am nächsten Tag als eine moderate Reaktionszeit für ein großes Unternehmen.

    24/7 Bereitschaft, auch am Wochenende... da müste man ja mindestens 4 Leute Vollzeit beschäftigen (in einem aufs unmenschlichste optimiertem Schichtsystem) und dann würde im Falle eines Shitstorms auch nur einer gegen hunderte stehen, der mit einer falschen (zumindest von oben nicht abgesegneten) Entscheidung seinen Kopf verliert.
    Worrauf ich hinweisen möchte ist, dass man bei allen Vorstellungen von einer "idealen Unternehmenskommunikation" schon sehr stark budgetiert sein muss um diese dann auch zu erreichen und gegenüber allen Eventualitäten abzusichern.

    Was da passiert ist würde ich nun wirklich nicht als Fail bezeichnen. Im Grunde hätte ich selbst nur die Erklärung zur Schließung der Diskussion um ein paar Zeilen ausführlicher begründet.

    Wenn man aus diesem Fall irgendetwas lernen kann, dann nur: traue keinen Medien und sei Bereit so sie in einer Dokumentation über Dich berichten.

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  22. von Gregor am 07.07.2011 (11:15 Uhr)

    Auch interessant zu dem Thema: Die Facebook-Diskussion auf Groupon Berlin zu den Kopfhörer 'Beats by Dr Dre'... echter Kracher wie Groupon, dass zwar kein WWF ist, hier Customer Support und Krisenmanagement betreibt.
    Aktueller Stand ist so, dass man nach 4 Tagen endlich seinen Gutschein-Code bekam. Der Verkäufer verkauft jedoch ziemlich sicher Fakes und Groupon kann immer noch keine Aussage dazu machen, warum sie das nicht wissen konnten und was dann passiert....

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  23. von Paula, WWF am 15.07.2011 (15:29 Uhr)

    Lieber Falk, liebe Leser,

    ich möchte nur kurz nachtragen, dass wir jetzt einen zweiten Faktencheck online gestellt haben, der auf alle Vorwürfe detailliert eingeht, hier ist der anklickbar: http://bit.ly/lHxkzb.

    Außerdem könnt ihr natürlich auch weiterhin in unserem Forum Fragen stellen, die wir alle beantworten: http://bit.ly/mHvxbJ

    Viele Grüße, Paula

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