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CRM fürs Big Business

Aus dem
t3n Magazin Nr. 42

12/2015 - 02/2016

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CRM fürs Big Business

Foto: Vnzphotonz / iStock

Im Rahmen unserer „Themenwoche Marketing: Content, SEO, CRM“ stellen wir die führenden Cloud-Lösungen von Salesforce, , und Co vor. CRM-Software ist im Enterprise-Sektor zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Unternehmens-IT geworden. Neben On-Premise-Systemen kommen immer mehr Cloud-Lösungen zum Einsatz.

In der letzten t3n-Ausgabe haben wir uns mit schlanken CRM-Tools aus der beschäftigt, von denen in erster Linie Startups und KMU profitieren. Im zweiten Teil unserer CRM-Reihe stehen nun ganzheitliche Highend-Systeme der Enterprise-Klasse im Fokus, die sich speziell an größere Unternehmen richten. Die Anforderungen an ein Kundenmanagementsystem schauen hier nämlich ganz anders aus als bei Startups oder kleineren Firmen. CRM-Projekte sind in größeren Organisationen in der Regel zeitintensiv, aufwändig und recht komplex, da alle Geschäftsbereiche – vom Marketing über Vertrieb, Kundenservice und -Support bis hin zum Management – von der Implementierung des Systems betroffen sind. Neben funktionalen Aspekten wie umfassenden Analysemöglichkeiten oder Social- und Mobile-CRM, die gerade im Trend liegen, spielen im Enterprise-Segment weitere Faktoren eine Rolle. So zum Beispiel nahtlose Integrationsmöglichkeiten mit der bestehenden Systemlandschaft, unternehmensweite Prozessabbildung, Customization und Anpassbarkeit, eine einheitliche Benutzererfahrung über Abteilungsgrenzen hinweg, sowie ein Multi-Channel-orientierter Lösungsansatz, der sämtliche Kundenkanäle berücksichtigt.

Salesforce ist mit seinem umfangreichen Cloud-Portfolio die Nummer eins auf dem Markt für CRM-Software. Mit der neuen ?Lightning Experience? hat der Hersteller seiner kompletten Plattform ein frisches, modernes User-Interface spendiert und unterstützt sogar schon Wearables wie die Apple Watch.
Salesforce ist mit seinem umfangreichen Cloud-Portfolio die Nummer eins auf dem Markt für CRM-Software. Mit der neuen ?Lightning Experience? hat der Hersteller seiner kompletten Plattform ein frisches, modernes User-Interface spendiert und unterstützt sogar schon Wearables wie die Apple Watch.

Zu den Top-Anbietern, die solche Aspekte abdecken und das Highend-Segment dominieren, zählen die internationalen IT-Riesen Microsoft, Oracle, SAP und allen voran Salesforce. Mit einem Marktanteil von rund 18 Prozent und jährlichen Wachstumsraten von über 30 Prozent gilt der SaaS-Pionier aus San Francisco als die unangefochtene Nummer eins auf dem weltweiten CRM-Markt. Wie das Marktforschungsinstitut Gartner berichtet, profitiert Salesforce mit seinem SaaS-Know-how und dem breiten Produktportfolio, das von Anfang an exklusiv für die Cloud optimiert worden ist, von der stetig steigenden Nachfrage nach On-Demand-Lösungen.

Salesforce

So ist Salesforce für viele mittlerweile zum Synonym für geworden. Die heute als „Customer Success Platform“ vermarktete war eine der allerersten Business-Anwendungen, die in der Cloud angeboten wurden. Mit diesem Ansatz hat Salesforce Ende der 1990er Jahre die Art und Weise, wie Software heute bereitgestellt und genutzt wird, komplett revolutioniert und die gesamte Branche grundlegend verändert. Seitdem hat sich das System kontinuierlich weiterentwickelt und wird heute laut Hersteller von über 150.000 Unternehmen weltweit eingesetzt. Die Plattform vereint alle Kundeninformationen an einem Ort und setzt sich aus einer Reihe individueller Cloud-Services zusammen, die speziell für verschiedene Geschäftsfelder konzipiert sind und sich gegenseitig ergänzen und nahtlos miteinander integrieren lassen – vom Marketing bis hin zu Vertrieb, Kundenservice und Geschäftsanalysen.

So ermöglicht zum Beispiel die Salesforce Service Cloud professionellen Kundenservice auf allen Kanälen, die Marketing Cloud individuelle „Customer Journeys“, während die Community Cloud als zentrale Informationsdrehscheibe für Mitarbeiter, Kunden und Partner dient. Hinzu kommen die Analytics Cloud, die Self-Service-Business-Intelligence für jedermann bietet, sowie die mächtige App Cloud, die die Erstellung eigener Business-Apps für maßgeschneiderte Geschäftsprozesse ermöglicht.

Vertriebsautomatisierung

Für den Vertrieb konzipiert ist schließlich die Sales Cloud, das bekannteste Produkt aus dem Hause Salesforce, in dem heute sämtliche Features rund um Vertriebsautomatisierung (Sales Force Automation, kurz SFA) untergebracht sind. Zu den Highlights zählen dabei zentrales Account- und Kontaktmanagement, Opportunity-Verfolgung, umfassende Sales-Dashboards und -Analytics, sowie Bewertung, Weiterleitung und Zuordnung von Leads. In der Enterprise-Version der Sales Cloud werden zudem weiterführende Features angeboten, mit denen sich das volle Potenzial der Salesforce-Plattform ausschöpfen lässt, darunter Automatisierung von Workflows und Genehmigungen, Entwicklung individueller Apps, sowie Integration mit weiteren Geschäftsanwendungen über Webservice-APIs.

Abgerundet wird das umfangreiche Cloud-Portfolio des kalifornischen Herstellers durch weitere Online-Dienste rund um aktuelle Trends wie Marketingautomatisierung (mit der kürzlich übernommenen Software Pardot), Enterprise 2.0 (mit Chatter) und das Internet der Dinge (mit der IoT Cloud, die der Anbieter dieses Jahr auf seiner Hausmesse, der Dreamforce in San Francisco, präsentierte).

Ein weiterer erfolgreicher CRM-Anbieter aus Kalifornien, der sich auch exklusiv auf Cloud-Lösungen spezialisiert, ist übrigens NetSuite. Seine All-in-One-Lösung CRM+ ist vor allem in englischsprachigen Ländern sehr beliebt.

Bei SAP wird genau wie bei Oracle das Kerngeschäft, das sich nach wie vor auf Verkauf und Wartung von On-Premise-Software stützt, allmählich in Richtung Cloud transformiert.
Bei SAP wird genau wie bei Oracle das Kerngeschäft, das sich nach wie vor auf Verkauf und Wartung von On-Premise-Software stützt, allmählich in Richtung Cloud transformiert.

Die Sales Clouds von SAP und Oracle

Mit einem Marktanteil von rund zwölf Prozent positioniert sich das deutsche Traditionsunternehmen SAP laut Gartner an zweiter Stelle der Top-Anbieter auf dem internationalen CRM-Markt, dicht gefolgt vom US-Hersteller Oracle, der einen Marktanteil von rund zehn Prozent aufweist. Das Kerngeschäft beider Anbieter, das sich nach wie vor auf Verkauf und Wartung von On-Premise-Software stützt, wird allmählich in Richtung Cloud trans­formiert.

Die Oracle Sales Cloud, Platz drei auf dem internationalen CRM-Markt, muss den Vergleich mit dem Platzhirsch Salesforce keineswegs scheuen und bietet ausgereifte Lösungen auch auf mobilen Plattformen.
Die Oracle Sales Cloud, Platz drei auf dem internationalen CRM-Markt, muss den Vergleich mit dem Platzhirsch Salesforce keineswegs scheuen und bietet ausgereifte Lösungen auch auf mobilen Plattformen.

Sowohl bei der Oracle Sales Cloud als auch bei der SAP Cloud for Sales handelt es sich um ausgereifte Plattformen, die keine Funktionen einer modernen Vertriebslösung missen lassen und den Vergleich mit Salesforce auf keinen Fall scheuen müssen. So werden auch hier die Themen Sales Force Automation und Collaboration in den Vordergrund gestellt. Auch in Sachen Sales Analytics schenken sich beide Lösungen nichts. Leistungsstarke Werkzeuge im Bereich Predictive Analytics helfen nämlich den Anwendern bei der präzisen Ansprache von Zielgruppen und der Steuerung von Angeboten in Echtzeit.

Microsoft Dynamics CRM

Neben Salesforce, SAP und Oracle zählt auch Microsoft zu den Marktführern, die im boomenden CRM-Markt den Ton angeben. Mit Dynamics CRM, der umfassenden Customer-Engagement-Lösung aus Redmond, sollen große Unternehmen ebenfalls in die Lage versetzt werden, für personalisierte, proaktive und vernetzte Kundenerlebnisse zu sorgen und ihre Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice langfristig zu optimieren. Während Salesforce ausschließlich auf das SaaS-Modell setzt und SAP und Oracle einige Lösungen nur zum selber hosten und andere nur On-Demand anbieten, können Dynamics-Kunden selber entscheiden, wie sie das System deployen möchten – in der Public Cloud, auf Servern im eigenen Unternehmensnetzwerk oder auch als Hybrid-Lösung.

Mit über 40 Sprachversionen ist Dynamics CRM global aufgestellt und durch seine Kunden überall auf der Welt vertreten. Dass die Integration mit den Office-Produkten, insbesondere mit Outlook, nahtlos funktioniert, dürfte sich von selbst verstehen. Doch auch das umfangreiche Featureset sichert der Lösung einen Platz an der Spitze der CRM-Anbieter.

Mit Dynamics CRM schafft es auch Microsoft an die Spitze der CRM-Anbieter. Das System lässt sich nahtlos mit weiteren Microsoft-Produkten integrieren und kann On-Premise, On-Demand oder auch als Hybrid-Lösung eingesetzt werden.
Mit Dynamics CRM schafft es auch Microsoft an die Spitze der CRM-Anbieter. Das System lässt sich nahtlos mit weiteren Microsoft-Produkten integrieren und kann On-Premise, On-Demand oder auch als Hybrid-Lösung eingesetzt werden.

Mit vorhandenen Rechenzentren in Europa, einer konsequenten Social-CRM-Strategie und mit modernen Tools für Omni-Channel-Marketing und Marketing Automation verspricht Microsoft mehr Erfolg in der Ansprache, der Akquisition und der Bindung von Kunden. Auch dem Thema Mobile CRM, das in letzter Zeit immer weiter an Bedeutung gewinnt, wird mit einem breiten Angebot an mobilen CRM-Apps Rechnung getragen.

SugarCRM

Neben solchen namhaften IT-Playern gibt es eine ganze Reihe etwas weniger bekannte, aber dennoch erfolgreiche CRM-Hersteller, die mit ihren innovativen CRM-Systemen den Markt aufmischen wollen. In diese Kategorie fallen unter anderem Update CRM, Exact für CRM aus Holland, Intuit Quickbase, Infor CRM sowie SugarCRM, das im sonnigen Cupertino entwickelt wird. Ein besonderes Merkmal dieser in der Praxis weitverbreiteten Software besteht darin, dass sie auf Open Source basiert und mit zahlreichen Social-Enterprise- und Collaboration-Features einen starken Fokus auf Social CRM legt. Hierzu zählen beispielsweise die Integration von sozialen Netzwerken in das Web-Dashboard, Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse auflisten, sowie die nahtlose Einbindung von Kommunikationswerkzeugen wie etwa GoToMeeting von Citrix. Im Kern präsentiert sich SugarCRM als eine ganzheitliche CRM-Suite, die mit der strukturierten und transparenten Darstellung aller Kunden- und Interessenteninformationen, Kontakte, Aufgaben, Termine, Kampagnen und Berichte kaum Wünsche offen lässt.

SugarCRM basiert auf Open-Source-Software und wartet mit speziellen Social- CRM-Funktionen auf.
SugarCRM basiert auf Open-Source-Software und wartet mit speziellen Social- CRM-Funktionen auf.

Kundenmanagement Made in Germany

Auch hierzulande, wo sich die Akzeptanz von Cloud-Lösungen nicht so stark entwickelt wie etwa in den USA, gewinnt das Thema Kundenpflege as a Service zunehmend an Relevanz. Wie der Branchenverband BITKOM in seinem Report „Cloud-Monitor 2015“ erklärt, nutzen bereits 36 Prozent der deutschen Unternehmen CRM-Systeme in der Public Cloud. Neben SAP gibt es eine Reihe weiterer traditionsreicher CRM-Hersteller, die sich auf dem lokalen Markt längst einen Namen machen konnten und nun auch dem Cloud-Trend folgen.

Mit Pisa Sales präsentiert sich ein CRM-System, das in Berlin und inzwischen auch in der Cloud angeboten wird.
Mit Pisa Sales präsentiert sich ein CRM-System, das in Berlin und inzwischen auch in der Cloud angeboten wird.

Dazu zählen unter anderem die Comarch AG aus Dresden, CAS Software aus Karlsruhe und Pisa Sales aus Berlin. Deutsche Anbieter wie diese können nicht nur bei der Funktionsvielfalt mit den Lösungen der IT-Riesen oft problemlos mithalten, sondern punkten auch in Sachen Cloud Computing durch eine Datenhaltung in deutschen Rechenzentren sowie durch ihre langjährige Kundenerfahrungen im lokalen CRM-Markt.

Bei Pisa Sales CRM haben Unternehmen die Wahl: Das ganzheitliche System für Vertrieb, Marketing und Service steht ihnen entweder als selbstgehostete Kauf- oder als Cloud-Lösung zur Miete zur Verfügung. In beiden Deployment-Optionen sorgen eine Reihe von konfigurierbaren Standardschnittstellen zu ERP-Systemen, zu Groupware-Software und Telefonanlagen sowie eine eingebaute Integrationsplattform für die Verzahnung der Kundenmanagement-Lösungen mit der bestehenden IT-Landschaft.

Fazit

Eine positive Kundenerfahrung, darüber sind sich Experten einig, wird in Zukunft mehr denn je zum kritischen Erfolgsfaktor im Kundenmanagement. Das alleinige Sammeln von Kundendaten genügt also nicht mehr, um nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben. Die neue Herausforderung des angebrochenen „Zeitalters des Kunden“, wie Forrester es nennt, ist es, diese Daten gezielt zum Vorteil des Kunden zu nutzen.

Vor diesem Hintergrund liefern all die professionellen CRM-Systeme der Enterprise-Klasse, die in diesem Beitrag aufgeführt wurden, die richtigen Kundendaten zum richtigen Zeitpunkt und helfen damit jedem Mitarbeiter, egal ob im Marketing, Vertrieb oder im Kundenservice, mit jedem Kundenkontakt ein personalisiertes, positives Kundenerlebnis zu schaffen – wann, wo und wie auch immer eine Interaktion mit dem Kunden stattfindet.

Links und Literatur

Softlink 3681
  1. 1 http://bit.ly/forbes-salesforce
    Aktuelle CRM-Martkanteile
  2. 2 http://bit.ly/cloudmon2015
    Bitkom Cloud-Monitor 2015
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5 Antworten
  1. von Merlin am 04.03.2016 (16:42 Uhr)

    Wir nutzen seit kurzem EspoCRM (https://www.espocrm.com/de/) und das läuft extrem gut!

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  2. von Ivan am 04.03.2016 (19:00 Uhr)

    Wir nutzen für unsere eigene Payrexx SaaS-Lösung http://www.payrexx.com/ die CRM Cloud Lösung von PODIO http://www.podio.com/
    über die API.

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  3. von Strätz am 06.03.2016 (19:36 Uhr)

    FABIS bietet CRM im RAhmen der Vertriebssteuerung und Provisionsabrechung
    http://www.fabis.de/funktionen.html

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  4. von Frenk am 07.03.2016 (10:12 Uhr)

    Macht es denn im Zeitalter von "Safe Harbour" und dem weichgespülten "EU-US-Privacy Shield" noch Sinn Cloud-CRM Anbieter aus den USA zu wählen, wenn die Alternativen "Made in Germany" die gleichen Funktionen und Möglichkeiten bieten?

    Wäre cool, wenn in dieser Richtung noch etwas mehr Aufklärung bei der CRM-Debatte betrieben werden könnte.

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