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Ratgeber

Bestellungen in allen Kanälen verwalten: Das kann Order-Management-Software leisten

    Bestellungen in allen Kanälen verwalten: Das kann Order-Management-Software leisten

(Grafik: Shutterstock/Oleksii Natykach)

Order-Management-Software-Lösungen sind die Hütehunde der Omnichannel-Herde. Sie wissen genau, welche Produkte sich wo herumtreiben und wo sie als nächstes hin sollen. Außerdem sorgen sie dafür, dass keiner aus der Reihe tanzt.

In Omnichannel-Modellen ist das reibungslose Management von Bestell-, Bestands- und Fulfillment-Informationen über eine Vielzahl von Kanälen entscheidend für den Unternehmenserfolg. Läuft alles reibungslos, dann sorgt das für zufriedene Kunden, gute Verkaufszahlen und niedrige Prozesskosten. Order-Management-Lösungen sind dafür unerlässlich.

Order-Management-Lösungen helfen, Kosten zu reduzieren

Die Liste der Möglichkeiten, der beteiligten Stakeholder und Systeme ist gewaltig und vergleichbar mit einem Sinfonieorchester, wenn Händler alle verfügbaren Kanäle bespielen: Vom Einkauf im Onlineshop über die Rückgabe von Onlinebestellungen im Laden bis hin zum Onlineeinkauf mit Abholung im Laden – und  beim Versand lieber auf Same-Day-Delivery setzen oder doch eher auf ein vom Kunden festgelegtes Zeitfenster?

Meist reicht aber ein kleineres Ensemble für den Erfolg. Wichtig ist, eine zielgruppengerechte Auswahl zu treffen und diese bei Bedarf dynamisch weiterzuentwickeln. Denn letztlich geht es nur darum, dass Kunden die Waren ordern, bezahlen, erhalten und zurückgeben können, so wie es ihnen gefällt. Allerdings ist es legitim, wenn Händler diese Omnichannel-Services auf die profitableren Kundengruppen maßschneidern. Deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen gilt es daher zu kennen.

Aber allgemein gilt, je komplexer die Omnichannel-Organisation ist, umso aufwendiger ist der Aufbau der entsprechenden Infrastruktur. Der Investitionsbedarf für den Aufbau und die Verzahnung aller „relevanten“ Kanäle ist nicht unerheblich, wenn auch immer einzelfallabhängig. Der passende Mix allein genügt aber nicht, um die Kosten im Griff zu behalten. Um solch ein Orchester effizient zu dirigieren, müssen alle Informationen, die für das Management von Bestellungen nötig sind, aus allen Kanälen und für alle mit der Verwaltung der einzelnen Kanäle befassten Systeme jederzeit bereitstehen. Dies gelingt nur über eine zentrale Plattform: Das ist der Zweck eines Order-Managements.

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Was umfasst eine Order-Management-Lösung

Um alle Prozesse im Omnichannel abdecken zu können, sollte eine Order-Management-Lösung folgende Bestandteile umfassen:

  • Globale Bestandsverwaltung: Der Bestand eines Produktes an jedem erdenklichen Lagerungsort eines Omnichannel-Netzwerkes wird ganzheitlich erfasst, vom Ladenlokal über Lager bei Händlern, Lieferanten und Distributionszentren bis hin zu den disponierten Waren und dem Wareneingang.
  • Order-Management: Es Verwaltet werden alle Bestellarten, die Bestellabwicklung, Reservierungen, Retouren und Stornierungen sowie Versandarten.
  • Omnichannel-Fulfillment: Es bietet Unterstützung der Kommissionierung bei Ship-to-Store, Ship-from-Store, Click-and-Collect, Pick-and-Pack-Verfahren sowie der Einbindung von Carriern, also Partnern für den Frachtverkehr wie etwa Speditionen.
  • Kundenservices: Ein kanalübergreifendes Tracking aller Informationen zum Auftragsstatus sorgt für optimale Auskunftsqualität.
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(Grafik: Netz98)

Was eine Order-Management-Software erreichen soll

Dieses Leistungsspektrum dient dem Ziel, Omnichannel ganz aus Kundensicht zu gestalten und so ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen, damit der Kunde wiederkommt. Das kann etwa bedeuten, Bestellungen nicht nur so schnell wie möglich zu bearbeiten, sondern sie wahlweise auf dem kürzesten Weg, zu den günstigsten Konditionen oder mit dem bestmöglichen Versicherungsschutz auszuliefern.

Die Workflows zwischen den einzelnen Akteuren einer Omnichannel-Organisation, um solche Kundenwünsche von Fall zu Fall zu erfüllen, sind sehr komplex, hängen von den verschiedensten Faktoren ab und unterscheiden sich in jeder Organisation erheblich. Ein wichtiger technischer Grund für den Einsatz einer Order-Management-Lösung ist deshalb die Reduzierung von Komplexität.

Auf der nächsten Seite: Für wen sich Order-Management lohnt und was die Software noch leisten kann.

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