Vodafone: Facebook-Kundenbeschwerde mit über 60.000 Likes und 6.000 Kommentaren [Update]
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275-Euro-Rechnung, obwohl Handy nicht benutzt wurde?
Am 25. Juli entschloss sich die Facebook-Userin „Anni Roc“ dazu, ihrem Ärger mit dem Mobilfunkbetreiber Vodafone Luft zu machen, indem sie eine Beschwerde auf der Pinnwand des Unternehmens verfasste. In dem Beitrag erklärte Sie Ihre Situation: Angeblich hat Vodafone von ihr mehrere hundert Euro in Rechnung gestellt, obwohl die Dame das Handy einen kompletten Monat überhaupt nicht benutzte. Auch zusätzliche Abos habe sie nicht abgeschlossen, weshalb das Zustandekommen der hohen Rechnung unerklärlich sei. Der Support von Vodafone nehme außerdem ihr Problem nicht ernst, weder an der Hotline noch im Vodafone-Laden habe man ihr so richtig weiterhelfen wollen.
Über 60.000 Likes für eine Kundenbeschwerde
Ein (Shit-)Sturm zieht auf
Solche Beschwerden gehören für große Unternehmen zum Social-Media-Alltag. Aber in diesem Fall entwickelte sich der Beitrag nun zu einem Shitstorm von beachtlichem Ausmaß. Immer mehr Kunden schlossen sich der Erstellerin des ursprünglichen Posts an und stimmten in die Beschwerde mit ein. Dabei entfaltete sich natürlich die volle Bandbreite der Internetnutzer in Sachen Niveau: vom plumpen Hasspost über sachlich beschriebene Missstände findet sich inzwischen alles unter den rund 6000 Kommentaren. Zwischendrin meldete sich auch „Anni Roc“ öfter zu Wort und konkretisierte ihr Anliegen.
Reaktion: fragwürdig
Auch an Vodafone ging der Beitrag natürlich nicht vorbei. Die Reaktion des Konzerns erscheint aber alles andere als angebracht. Angemessen wäre eine zügige und individuelle Reaktion nebst großzügigem Entgegenkommen, um der Netzgemeinde den Wind aus den Segeln zu nehmen. Unabhängig davon, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist – Vodafone wird nur schwer das Gegenteil beweisen können. Die Antwort des Unternehmens klingt allerdings verdächtig nach einem vorformulierten Standard-Beitrag, den jeder x-beliebige User erhält, der eine Beschwerde auf der Pinnwand äußert. Außerdem erfolgte die Reaktion erst nach fünf Tagen. Damit gießt Vodafone Wasser auf die Mühlen der pöbelnden Netzgemeinde, deren Empörung über schlechten Service nun noch mehr aufbrandet.
[Update 15:00 Uhr: Ein Vodafone-Sprecher betonte im Gespräch mit t3n, das Unternehmen habe „Anni Roc“ bereits eine Stunde nach ihrer Beschwerde geantwortet (Facebook „verschluckt“ bei einigen Tausend Beiträgen zuweilen einzelne Postings, so auch dieses bei unserer Recherche). Die Kundin sei bis heute noch nicht der Bitte um direkte Kontaktaufnahme nachgekommen.
Der Sprecher erklärte weiterhin, Vodafone habe sich angesichts des extrem hohen Interaktionslevels am Wochenende an Facebook gewandt. Er betonte aber ausdrücklich, man nehme jeden Kommentar ernst und betrachte auch dieses Posting als real. ]
Hallo,
das Profil dieser Anni Roc sieht auch fragwürdig aus. Müsste man mal recherchieren, nachher ist ihre Reaktion gar nicht `echt´ ;-)
Grüße
Gretus
Und der Twitter-Kanal von Wodaphone schmeisst auch nur noch PR Müll raus und sagt wo es neue LTE Standorte gibt …
@Gretus: Was ist denn daran fragwürdig? Ganz normales Facebook-Profil mit eingeschränkter Sichtbarkeit…
Da arbeitet wohl keiner am Wochenende! Ich versteh nicht wie man in einer Branche mit sovielen Endkunden, solange mit eine Reaktion warten kann.
Sehr interessanter Artikel. Erst gestern hatte ich mich bei Vodafone auch beschwert und auch angemerkt, dass dieses Vorgehen seitens Vodafone nicht gerade optimal ist. Vor allem auch diese Standardantwortschreiben.
Wenn ich sowas lese bin ich ja immer froh bei T-Mobile zu sein. Habe dort die letzten 14 Jahre nicht ein einziges Problem gehabt, weder als Geschäftskunde noch Privat. Hotline kostenlos, geht auch immer sofort einer dran, kurz Problemchen geschildert und fertig. Ich zahle zwar viel mehr als bei der Konkurrenz aber irgendwie ist es mir das wert wenn ich damit solch einen Terror vermeiden kann.
Im übrigen hat die junge Dame natürlich richtig gehandelt.
Bei H&M war an dem Wochenende ähnlich viel los. Allerdings wurde der Kommentar mittlerweile wohl gelöscht
@Gretus: Also das Profil von Anni Roc besteht seit 2008. Ich kann mir nicht vorstellen, dass da jemand 4 Jahre wartet, um dann so ein Posting los zu schießen.
Ich denke eher, dass es auf äußerst nahrhaften Boden gefallen ist, weil viele Kunden von Vodafone genervt sind. Die Reaktion finde ich nicht fragwürdig, sondern unprofessionell. Denn es gibt ja mittlerweile jede Menge Postings und Vodafone reagiert dort mitunter sehr unglücklich…vielleicht wird ja jetzt im Bereich Social investiert. Ähnlich wie bei Dell…
Ich war vom ersten Tag an Kunde im D2- Netz, seit Mai habe ich allerdings auch ein ähnliches Problem mit Vodafone: Versuche, einen halben Monat doppelt kassierter Flatrate (ca. 40 €) zu klären scheitern, persönlich im Vodafone- Shop, telefonisch und auch schriftlich… Kein guter Kundenservice.
Es hat sich tatsächlich etwas im Kundendialog bei VF geändert, in den letzten Monaten. Ich selber bin seit Jahren zufriedene VF Kundin und selbst wenn mal was war, lies sich das immer sehr schnell und einfach klären. Kürzlich dann statt einem Kundenberater nur diese fürchterliche „wählen sie zwischen 1, 2 oder 3“ Ansagetussi bei der jede dritte Antwort „ich habe sie nicht verstanden“ lautet und man nach gefühlten Stunden völlig genervt auflegt. Als ich dann auch die FB Seite zum Beschweren genutzt habe, war ich echt erschrocken über die Wucht der Kommentare die da schnell zusammen gekommen sind. Einzig VF hat nicht reagiert. Auch auf meine E Mail keine Reaktion, mein Eintrag im VF Forum unbeantwortet und so weiter. Das was da jetzt abgeht, war also absolut so zu erwarten. Bin gespannt wie´s weiter geht. Im Hause VF scheint man sich ja auf die Variante „geht uns nichts an, da ist ja irgendwas komisches in Gange“ zu versteifen, statt endlich Dialog zu wagen… -und wenn man nicht schwimmen kann, liegt´s an der Badehose-
Und wo ist das Problem?
Die Gutschrift über 250€ abzüglich des offenen Postens von 275€ entspricht einem Betrag von 25€. Und der Grundpreis liegt bei 29,90€.
Das sind 5 EUR geschenkt.
Und ich gehe davon aus, da die Rechnung zeitversetzt mit dem letzten Nutzungstag nach Hause geflattert kam, dass sich diese Summe (übrigens sehr einfach durch Telefonate „in die Heimat“ erreichbar) nach der ersten Rechnung summiert hat.
Aber das ist wieder so typisch für unsere Kultur!
Ich nicht das erste mal das Vodafone bzw. Mobilfunkanbieter Geld abziehen, obwohl nichts benutzt wurde.
@Alex:
Oben steht (zusammengefasst):
1. Rechnung 165,-
2. Rechnung 275,-
Macht zusammen 440 Euro.
Aus Kulanz schreibt VF 250 Euro gut.
Bleiben immer noch 190 Euro für zwei Monate.
Zieht man dann nochmal rund 60 Euro für die zwei Monate ab, bleiben 130 Euro, die Vodafone irgendwie erklären muss. Zum Beispiel durch den von der Kundin angeforderten Einzelverbindungsnachweis.
Aber diesen EVN bleibt Vodafone der Kundin schuldig.
Ich kann vollkommen verstehen, dass sich die Kundin aufregt.
Nun gut, wie ich bereits im März schrieb (http://socialmediaexperte.blogspot.de/2012/03/wenn-einer-social-media-der-kann-was.html) hat es der Grosskonzern Vodafone ja nicht wirklich nötige sein FB Profil selber zu bearbeiten sondern hat dieses Ausgesourced, da wundert mich ehrlich gesagt nichts und dieser einen Post, spiegelt ja nur minimal wieder, was dort minütlich auf dem Profil abgeht.
Das geschriebene könnte auch ich Unterschreiben, aber ich weiss das all dies mittlerweile gängige Geschäftspraxis bei allen Providern ist. Damit lässt sich nämlich gut verdienen :(
mit anderen Worten, der shitstorm hat vollkommen umsonst stattgefunden. Ich glaube ehrlich gesagt auch, dass man damit entspannt umgehen kann. ich hätte es gar nicht mitbekommen, wenn hier icht ein Artikel dazu stehen würde.
Ganz ehrlich, selbst wenn an der Geschichte irgendwas faul ist, Vodafone hat es verdient. Einfach nur verdient. Hatte vor knapp einer Woche auch mal wieder das Glück, mit dem „Social-Media“-Team von Vodafone zu sprechen, diese standardisierten Antworten sind echt der Hit. Bei der Telekom hat man @Telekom_hilft auf Twitter bzw. die gleichnamige Facebook-Seite, wo einem meistens sofort geholfen wird.
Auch meine Beschwerde auf der Facebook-Seite von Vodafone war damals etwas ausgeufert:
https://www.facebook.com/vodafoneDE/posts/10150947052757724
„Mir wurden einfach so 165€ und dann nochmals 275€ abgebucht….Ich habe x mal bei der Hotline angerufen“ Man könnte mit 5 Zeilen die Rechnungen, die online vorliegen müssen – oder die Lastschriften ohne Rechnungsbeleg (an sich auch bei VF
unmöglich) reklamieren. Aber nein: Man macht sich lieber das Leben mit einem traditionell für Rechnungsreklamationen ungeeigneten telefonischen Kontaktweg schwer und äussert sein angepisst sein am besten dafür umso ausführlicher schriftlich auf Facebook. Und x tausend Nutzer samt Journalie und Social Media Experten stimmen ein. Der Schandpfahl wird noch immer benötigt. Dank Web 2.0 ist er in digitaler Form wieder allerorts verfügbar. „Mir wurden einfach so 165€ und dann nochmals 275€ abgebucht“ Ich glaube das mal ehrlich gesagt wie bestimmt andere nicht.
Warum der Artikel erst nicht nach einer entsprechenden Anfrage nebst dieser Info (man bezeichnet es als Recherche) online gegangen ist statt nachträglich geupdatet wurde, weiß wahrscheinlich nur der Redakteur. Vlt. war er jedoch nur dafür indisponiert.
@ Felix Na Gel (#7)
Simyo, der bewusst auf no frills und online-Kontakt setzt und den man bewusst aufgrund der dann folglich günstigen Preise nutzt, telefonisch versucht zu erreichen: Bravo!
Also wenn mir was ungerechtfertigt abgebucht wird, dann schalte ich nicht das Handy aus und lege es verängstigt in die Schublade sondern lasse die Lastschrift per Mausklick einfach wieder zurück buchen. Dann wird bei den Rechnungsstellen meist schon jemand wach. Und wenn die sich dann melden, hat man auch ’nen Korrespondenzweg. Meist klärt sich sowas dann in ein paar Schritten. Wenn dann wieder fehlerhaft abgebucht wird, dann buche ich eben wieder zurück. Solange bis das Thema geklärt ist.
Noch besser ist simyo! Bevor der große Shitstorm ensteht schalten sie einfach die Pinnwand aus. Die User beschweren sich jetzt einfach über die Kommentarfunktion zu irgrndwelchen Beiträgen von Simyo.
Dort gibt es ebenfalls falsche Abrechnungen, viele Verträge sind seid Monaten nicht aktivert, etc….
ich hatte mir vodafone noch nie probleme – jedoch hab ich trotzdem gewechselt :)
Nein, ich gebe kein Geld für CDs aus. Ich rufe meinen Internetanbieter an & lausche für den doppelten Preis seiner Warteschleife.
Der Kundensupport ist meiner Meinung nach bei allen Anbietern gleich schlecht.
Habe bisher immer nur sehr schlechte Erfahrungen gemacht.
Natürlich war ich noch nicht Kunde bei allen Anbietern, aber die 3 größten habe ich schon durch.
@DavidRedelberger, @Eric Horster: Gretus ist SEO, der schreibt halt manchmal Kommentare in kontextsensitiven Artikeln, damit der Link zu seiner Seite auftaucht.
Vielleicht lockt ihn ja dieser Einwurf von mir aus der Deckung, aber ich denke nicht, dass er sich Benachrichtigungen über neue Kommentare schicken lässt, entsprechend gar nicht davon Wind bekommt.
Bei Vodafone ist es wie bei jedem großen Unternehmen. Die Organisation trägt solche Blüten. Sicher gibt es Kunden, die zufrieden sind, aber manche Kritik wird auch gar nicht erst gewertet oder nicht als solche empfunden, oder Kunden beschweren sich einfach nicht. Nur aber einer gewissen Größe treten leider fast wie von selbst solche Ungereimtheiten auf. Ich habe in 15 Jahren Servicewüste noch kein Telekom-Unternehmen erlebt, ich kenne 5 aus eigener Erfahrung, bei denen nicht auch etwas daneben läuft.
Mittlerweile wird auch auf anderen Seiten in Erwägung gezogen, ob es sich bei der Beschwerdeposterin nicht gar um ein Fake handeln könnte. Ein Fakt, den man mit einer einfachen redaktionellen Anfrage für seine Leser klären hätte können. Wirklich nochmals meinen Glückwunsch zu diesem redaktionellen Komplettausfall. ich bin weder VF-Mitarbeiter noch Kunde. Ich erwarte lediglich ein Mindestmass an journalistische Sorgfalt.
@Klaus Wolfrum: würde die Tatsache, dass die Beschwerdeführerin vielleicht nicht „echt“ sein könnte, etwas daran ändern, dass VF offensichtlich sehr viele Kunden enorm verärgert hat in den letzten Monaten? Oder hätte die Dame keinen Anspruch darauf, sich zu beschweren, wenn sie nachweislich naiv vielleicht sogar dumm gehandelt hat, damit nicht sofort alle Lastschriften von VF stornieren zu lassen, sondern den Kontakt zu VF aufgenommen hat, um das Problem zu klären? In dem Artikel geht es übrigens um das Thema „Shitstorm“ und ist daher redaktionell und journalistisch i.O.
@AngieDor
Nur wenn man ansatzweise die Kommentare überfliegt, liest man „ist mir auch bei Simyo…ist mir auch bei E-Plus Base…“ usw. passiert. Das ist ein Anteil,, der weitere ist „Ja, Popcorn“ und Co. Und dann gibt es sicherlich auch einen guten Teil berechtigt oder vlt. auch unberechtigt unzufriedenen Kunden, die sich darin per Kommentar eingeklinkt haben. Man sollte natürlich die Summe von unzufriedenen Kunden, wo etwas mal technisch, mal menschlich schief läuft in Relation zur Gesamtzahl von 37 Mio. Kunden und sicher noch mehr Vertragsverhältnissen sehen.
Soviel zu Deiner Frage, ob VF „enorm viele Kunden“ verärgert hat.
Viele Kundenprobleme bei VF sind auch branchentypisch : Fluktation mit seinen Maßnahmen (Mindestvertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Portierungen) . Kurz: Man kann sie fast alle da in einen Sack stecken, wobei es natürlich in neutralen Tests bestätigte Spitzenreiter in Sachen Unzufriedenheit gibt.
Damit möchte ich nicht die Beschwerde/Reklamation relativieren. Natürlich hat sie ein Anrecht auf Klärung, auch wenn sie sich vlt.nicht von Vorteil angestellt hat. Aber ich bleibe dabei: Rechnung online einsehen, Frage mit Angabe Rechnungs- und vertragsnummer nummer schriftlich stellen, fertig. Rechnungsfehler werden, denke ich, so am schnellsten geklärt statt einem „Hallo, geht`s noch?“-Posting.
Rückschein nicht zurückgekommen. Was sollen solche Aussagen? Quatsch. Wann wurde das Ding abgeschickt. Eben: Weiß niemand.
Richtig, dieser Artikel handelt von Shitstorm. Jedoch im Wesentlichem von einer unzufriedenen VF-Kundin. Den hat der Redakteur aufgegriffen. Ohne zuvor weder mit dieser Ani Roc noch mit VF Kontakt aufgenommen zu haben. Zusätzlich ist ihm die erste Reaktion seitens VF durch die Finger gegangen. Ob das technisches Versagen seitens FB (von verschluckt habe ich noch nie was gehört/gelesen,ist ja noch da) oder der Kommentar einfach unter „ältere Kommentare“ gerutscht ist und so einfach übersehen wurde, muss man mal dahingestellt lassen. Hätte man jedoch mit obiger Recherchearbeit vermeiden können statt dem Unternehmen und letzlich seinen Mitarbeitern „Reaktion fragwürdig“ vorzuwerfen und den Artikel mit einem „update“ zu flicken zu versuchen
Der Shitstorm ist aufgrund eines Postings entstanden, von dem niemand weder die Person, seine Echtheit noch den Hintergrund, ob berechtigt oder unberechtigt zum Zeitpunkt der redaktionellen Betrachtung und Veröffentlichung kannte. Ich würde es mit sträflich genügsam beschreiben, wenn man dies mit „journalistisch i.O.“ quittiert. Denn dieser wie andere Artikel haben die Welle mit weitergetragen.
ich finde sowas vorsichtig formuliert ziemlich fahrlässig.
ok… die Klügere gibt nach und erklärt sich für „sträflich genügsam“ da alles andere mir schlicht zu albern wäre. Eines allerdings sei noch erwähnt… mit Begriffen wie „sträflich“ und „fahrlässig“ sollt lieber Herr W. in Blogkommentaren sehr vorsichtig umgegangen werden, da oft -in diesem Fall besonders- der Nutzer dieser Begriffe selber gefährliche Unwahrheiten (vielleicht einfach aus Unwissenheit?) untermischt, die von manchem Mitleser falsch verstanden werden könnten.
Naja, das „sträflich“ in diesem Zusammenhang mal bitte nicht juristisch einordnen. Es ging ja um eine Tugend. Der Genügsamkeit gegenüber einem Journalismus, die uns alle betrifft. Wir alle sind oder wären sträflich genügsam, wenn wir uns mit dieser Art und Weise von redaktionller Arbeit zufrieden geben oder geben würden. Und ich spreche hier natürlich auch alle anderen Medien an, die sich blind mit reingeklinkt haben und ungeprüft „Quelle Internet“ verwenden.
Auch das fahrlässig hier lasse ich selbstverständlich so stehen. Als einen solchen Arbeitsstil darf ich es ruhig bezeichnen und kritisieren. Wenn es der redaktionellen Qualitätssteigerung hilft, dann umso lieber.
Gerade bei solchen Shitstorms, bei der sich eine nie gekannte digitale Dynamik schnell entfaltet und mit Berichterstattung noch verstärkt wird, müssen die Fakten und der Wahrheitsgehalt umso gründlicher hinterfragt werden. Das ist man nicht nur seinen Lesern schuldig, sondern auch den Unternehmen und seinen Mitarbeitern, über die berichtet wird. Fake-Shitstorms, die sich in Enten verwandeln, wird damit Tür und Tor geöffnet. So eine Entwicklung wäre sehr gefährlich. Was wäre, wenn das mal unsere Unternehmen betreffen würde?
„Albern“ finde ich das ganze Thema weniger. Wir haben lediglich darüber diskutiert. Hier geht es auch weniger um einen Klügeren, der nachgeben muss. Ging schlicht um eine Debatte.
Vlt. sollten die ganzen Techi- und Co-Medien ihren Lesern mal in Beiträgen erläutern, wie man gut und richtig reklamiert.