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Vodafone, H&M, Galileo, McDonald’s: Facebook und der digitale Mob

In den letzten Tagen sorgten kritische Beiträge bei für eine extrem hohe Zahl an Likes und Kommentaren - und das gleich auf mehreren Fanpages. Regiert bei Facebook jetzt der digitale Mob oder steckt was anderes dahinter?

Vodafone, H&M, Galileo, McDonald’s: Facebook und der digitale Mob

„Shitstorms“ bei Facebook - die Fälle ähneln sich

Beschützt werden muss Vodafone noch nicht, aber die Kritikwelle bei Facebook war schon recht heftig. (Foto: DulcieLee / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

Um im Social Web große Aufmerksamkeit zu erzeugen, braucht es reichlich Kreativität, eine gewisse Reichweite und am besten noch ein tolles Produkt, das alle umsonst bekommen - dann ist eine positive Resonanzwelle einigermaßen wahrscheinlich, aber immer noch nicht sicher. Viel einfacher geht es mit einem Rant auf einer Facebook-Fanpage – ein Effekt, den sich die betroffenen Unternehmen allerdings kaum wünschen werden.

Getroffen hat es in den letzten Tagen aber dennoch gleich eine ganze Reihe von Unternehmen. Den Anfang machte in der letzten Woche Vodafone. Es folgten H&M, Galileo und McDonalds. Hier die einzelnen Fälle im Kurzüberblick:

Der Fall Vodafone

Eine Kundin berichtete auf der Fanpage über zwei fehlerhafte Mobilfunkrechnungen und stellte den Mobilfunkanbieter dafür an den virtuellen Pranger. Dass eine überhöhte Rechnung, ob nun zurecht oder nicht ausgestellt, kein Einzelfall darstellt, hört man immer wieder, auch von anderen Anbietern. Mit einem gewissen Zuspruch war also durchaus zu rechnen, doch die gigantische Kritikwelle mit zur Zeit über 140.000 Likes und über 15.000 Kommentaren war dann doch überraschend. Die Reaktion, die als Statusupdate und nicht als Kommentar erfolgte, kann man nur als vorbildlich bezeichnen. Mittlerweile ist auch das Problem von Anni Roc alias Corinna Justus mit einem persönlichen Gespräch erledigt worden, wie Vodafone mitteilt.

Allerdings muss man dazu auch sagen, dass Vodafone Deutschland über 550.000 Fans hat und nach eigener Aussage auf über 37 Millionen Mobilfunkkunden kommt. Das rückt die oben genannten Zahlen schon wieder in ein etwas anderes Licht. Gleichwohl bleiben sie ungewöhnlich hoch, was ähnliche Beiträge aktuell auf der Fanpage zeigen, denn die kommen im Durchschnitt vielleicht auf 10 Kommentare und Likes.

Mit diesem Post fing der Ärger für Vodafone auf der Facebook-Fanpage an.

Der Fall H&M

Auch die schwedische Bekleidungsmodekette H&M wurde auf ihrer Fanpage kritisiert. Laut sueddeutsche.de hatte sich eine Österreicherin auf der internationalen Fanpage über falsche Lieferungen und verspätete Pakete beschwert und damit anscheinend genau den Nerv vieler Fans getroffen. Mehrere tausend Likes und zahlreiche Kommentare bekam der Beitrag, bis er wieder von der Pinnwand verschwunden ist. H&M selbst will den Beitrag nicht gelöscht haben und verweist darauf, dass das Unternehmen die Beschwerden der Kunden ernstnehme.

Interessanter Aspekt bei diesem Kritikfall: Im Normalfall ist ein verschwundener kritischer Beitrag ein Katalysator für den dann erst einsetzenden Shitstorm - doch bei H&M blieb selbiger aus. Zwar gibt es auch aktuell hier und da kritische Stimmen, aber von einem Shitstorm ist weit und breit nichts zu sehen.

Der Fall Galileo

An diesem Wochenende erreichte dann ein Fan der Galileo-Fanpage mit seiner Kritik die Massen (Beitrag ist mittlerweile entfernt). Über 100.000 Likes und über 10.000 Kommentare bekam seine Abrechnung mit der seiner Meinung nach schlechten Qualität der Wissenssendung bei Pro7. In seinem sehr emotionalen Post kam auch der Fernsehsender selbst nicht gut weg und der „Fan“ drohte sogar mit einem persönlichen Besuch und dem Abriß des Sendergebäudes in München.

Auf der Fanpage von Galileo tobten sich ebenfalls Kritiker der Pro7-Sendung aus.

Hier muss man sich aber auch fragen, warum die Galileo-Fanpage über 1,1 Millionen Fans hat, wenn diese die Sendung doch so schlecht finden? Wahrscheinlicher ist es da, dass die Likes und Kommentare nicht von den Fans kommen, sondern organisch über den Stream entstanden sind. Doch hier bekommen solche Beiträge in der Regel kaum einen solch viralen Charakter, zumal ein gemeinsamer Auslöser nur schwer zu erkennen ist. Dass die Substanz der Kritik nicht sonderlich groß ist, drückt sich in der sehr mäßigen Unterstützung der eigens eingerichteten Fanpage „Gemeinsam gegen den Galileo-Sendemüll“ aus – lediglich 36 Fans sind dabei.

Der Fall McDonald's

Ein McDonalds-Kunde kritisierte am Montagmittag die Fastfoodkette auf deren Fanpage, weil er die Preiserhöhung von 0,39 Euro für einen Cheeseburger als viel zu hoch empfindet. Auch er nutzt diesen Anlass für eine Generalabrechnung mit dem internationalen Konzern, der nach seiner Ansicht geldgierig geworden sei.

Zwischenbilanz (Stand 15:00 Uhr): Über 70.000 Likes und knapp 6.000 Kommentare. Auch wenn McDonald’s Deutschland etwa 1,7 Millionen Fans bei Facebook hat, erstaunen diesen Zahlen und vor allem die Dynamik mit der sie steigen schon etwas.

Eine Preiserhöung von 39 Cent für einen Cheeseburger war der Auslöser für diesen Wutpost bei McDonald's.

Shitstorm vs. Kritik

Bei all den oben dargestellten Beiträgen handelt es sich weniger um klassische Shitstorms als vielmehr um offensichtlich berechtigte Kritik, in die viele andere Fans, Kunden und Nutzer eingestiegen sind. Ein Social-Media-Shitstorm im klassischen Sinne bezeichnet eher eine sehr zielgerichtete Aktion von einer oder oft auch mehreren Personen, die ein Unternehmen angreifen, weil sie beispielsweise einen umstrittenen PR-Stunt hingelegt haben. Ein gutes Beispiel ist dafür der erste Shitstorm gegen Vodafone. Hier hatte sich der Mobilfunkanbieter eine Kampagne mit bekannten Bloggern wie Sascha Lobo, Robert Basic und Ute Hamelmann ausgedacht, aber dabei die Wirkung der eigenen, unterstützenden Rolle bei den geplanten Internetsperren nicht bedacht. Ein PR-Fehler, der in einem vielbeachteten Shitstorm mündete.

Um einen solchen Vorfall mit klarem Auslöser geht es in den vorgestellten Fällen der letzten Tage aber nicht. Klar sind die einzelnen Kritiken durchaus nachvollziehbar und sie betreffen sicher auch jeweils viele Personen. Doch gerade am Beispiel McDonald’s wird sehr schön deutlich, dass der vermeintliche Auslöser nicht der springende Punkt ist. Die Preiserhöhung für den Cheeseburger gilt nicht bundesweit, sondern wurde nur punktuell von einigen Franchise-Partnern durchgeführt – bei einigen Filialen soll der Preis bereits seit einem Jahr bei 1,39 Euro liegen. Ein flächendeckende Betroffenheit liegt also nicht vor, dennoch erzeugte der Wutpost eine Viralität in einem kaum verständlichen Ausmaß – Marketing-Agenturen würden nur zu gerne wissen, wie man solche virale Wellen auch mit positiver Tonalität erzeugen kann.

Auffällig ist in allen Fällen zudem ein Unterschied zu klassischen Shitstorms: Ein einziger Post bekam hier jeweils so viel Like- und Kommentar-Aufmerksamkeit, wie sonst zahlreiche Beiträge insgesamt erhalten. Das heißt, die Kritikwelle ging jeweils von nur einem Nutzer aus, während es sonst viele Personen sind, die ihren Ärger mit zahlreichen Einzelposts Luft machen.

Erste Theorien zum Kritik-Phänomen

Es kursieren bereits mehrere Theorien zu dem beobachteten Phänomen, deren Wahrscheinlichkeit man sehr unterschiedlich einschätzen muss. Viele gehen aber dabei von einer massiven Manipulation mindestens der Likes aus, beweisen lässt sich das von außen freilich nicht. Auch Facebook selbst kann zum jetzigen Zeitpunkt keine diesbezüglichen Informationen geben. Man schaue natürlich sehr aufmerksam auf solche Häufungen, Auffälligkeiten habe man aber nicht entdecken können, erklärte Tina Kulow von Facebook Deutschland im Gespräch mit t3n.de. Dem Wildwuchs von Theorien schadet das allerdings nicht.

Da ist zum Beispiel von Konkurrenz-Bashing die Rede, also konzertierten Aktionen von konkurrierenden Unternehmen, die dem Marktbegleiter schaden sollen. Die Wahrscheinlichkeit für die Richtigkeit dieser Theorie ist allerdings sehr gering, denn die angegriffenen Unternehmen haben allesamt eine Unternehmensgröße erreicht, bei der kleinere Konkurrenten kaum etwas ausrichten könnten und bei der das Risiko für die großen Konkurrenten auf Augenhöhe einfach zu groß wäre, bei einem Auffliegen selbst größten Schaden zu nehmen.

Wer könnte sonst von „konstruierten Shitstorms“ profitieren? Kai Thrun meint dazu:

Interessant könnten diese Szenarien für Dienstleister von Monitoring und Früherkennungs-Software sein, um mit den vorgefertigten Analysen dann Neugeschäftsbemühungen anzustreben.

Auch hier gibt es einen Haken: Die vier Fälle zeigen doch eigentlich nur, dass es fast unmöglich zu sein scheint, eine virale Kritikwelle zu verhindern.

Und dann gibt es noch die Theorie der gekauften Likes. Es gibt Dienste, bei denen man für schlankes Geld gezielt Likes einkaufen kann. Während diese Likes für eine Fanpage ansonsten nutzlos sind, könnten sie der Viralität eines Posts durchaus dienlich sein. Bleibt auch hier die Frage nach den Tätern auf dem Motiv.

Ein Erklärungsversuch mit zwei Faktoren

Die momentan wahrscheinlichste Erklärung für das Kritik-Phänomen bei Facebook besteht aus genau zwei Faktoren:

1. Facebook hat den EdgeRank-Algorithmus leicht überarbeitet und zeigt Fanpage-Posts jetzt häufiger in den Streams, beziehungsweise im Newsticker an. Natürlich ist das nur eine Vermutung, doch sie ergibt Sinn. Facebook würde damit das Engagement wieder steigern, das mit der Einführung der Facebook Chronik für Fanseiten stark gesunken ist.

2. Meckern ist Volkssport: Emotionale Kritiken finden schnell Fürsprecher und Trittbrettfahrer, gerade bei Facebook. Soziopsychologisch betrachtet kommen hier der Herdentrieb und die Rebellion gegen Autoritäten zum Tragen, die bei vielen Menschen einen Mitmach-Reflex bei Kritik auslösen. Zudem haben es Shitstorms schon häufiger in die Medien geschafft, was das „Da mach ich jetzt auch mit!“ noch zusätzlich verstärken kann.

Wir könnten es hier also mit der Verkettung zweier sehr unterschiedlicher Faktoren zu tun haben, die von außen betrachtet nach Manipulation aussieht. Ein Like oder ein bestätigender Kommentar ist schnell erledigt und sorgt bei geeigneter Vernetzung schnell für einen Kaskadeneffekt. Dabei werden Meinungen anderer auch schon mal wenig reflektiert übernommen und sogar noch verstärkt. Sich gegen einen schier übermächtigen Gegner zur Wehr zu setzen, erzeugt einfach ein gutes Gefühl, ganz egal welche persönlichen Probleme man gerade hat. Über die konkreten Auswirkungen auf das anvisierte Unternehmen macht man sich dann in dem Moment keine Gedanken.

Für die Unternehmen im Social Web bedeutet das nichts Gutes. Es kann jeden treffen, der sich irgendwie angreifbar macht. Das ist bei großen Unternehmen so gut wie nicht zu vermeiden, denn allein die Größe kann schon ein Angriffspunkt sein. Daher können aus den aufgeführten Beispielen auch kaum wirklich präventive Maßnahmen abgeleitet werden. Am besten funktioniert noch eine Influencer-Strategie, bei der man reputationsstarke Einzelpersonen zu Fürsprechern macht, die dann im Kritikfall frühzeitig die Gegenposition einnehmen und die virale Ausbreitung eindämmen. Einen zu 100 Prozent wirksamen Schutz gibt es aber nicht.

Was haltet ihr von den Kritik-Posts bei Facebook: Zufall oder steckt mehr dahinter? Habt ihr eine schlüssige Erklärung?

Weiterführende Links und Beiträge zum Kritik-Phänomen bei Facebook:

NEU: Lass dir diesen Artikel vorlesen
Ein Service von t3n, in Kooperation mit Narando.
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28 Antworten
  1. von Benny Lava am 08.08.2012 (08:13 Uhr)

    Es gibt noch beschissenere Sendungen im Fernsehen als Galileo. Aber wo ist das Problem? Einfach nicht anschauen.
    Und über McDonalds und Leute, die da "essen", sag ich jetzt mal nichts. :-)

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  2. von Christian am 08.08.2012 (08:20 Uhr)

    "Emotionale Kritiken finden schnell Fürsprecher und Trittbrettfahrer"
    Lob und Begeisterung kann man dagegen nur sehr selten finden. Wird gemeckert, kommt selbst der letzte Depp aus seiner Höhle und grölt mit.

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  3. von Rhababerbernd am 08.08.2012 (09:41 Uhr)

    Getroffene Hunde bellen !!!

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  4. von Jan am 08.08.2012 (09:43 Uhr)

    ja das ist uns Deutschen leider zu eigen - meckern bis der Arzt kommt und am besten einfach irgendwo mitmachen, ohne darüber mal näher nachzudenken.

    Facebook bietet sich da als digitaler Jammerkasten gerade zu an ^^

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  5. von Sebastian am 08.08.2012 (09:50 Uhr)

    Ich bin für die Einführung einer neuen Definition:

    - Likestorm - das was heute Shitstorm heißt
    - Shitstorm - Viele Likes und Kommentare, egal ob negativ oder positiv, die einem Unternehmen auch wirtschaftlich in einem Ausmaß schädigen, dass Otto-Normalverbraucher etwas davon mitbekommt.

    Und zack, gäb es keinen einzigen Shitstorm mehr.

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  6. von Roland Latzel am 08.08.2012 (09:54 Uhr)

    Ich denke auch, dass gerade der Herdentrieb da ein schwerwiegender Faktor ist. Viel delikateres Thema, aber m.M. vergleichbar: wenn (leider wieder mal) die Bild einen (tatverdächtigen!) Kinderschänder samt Foto an den Pranger stellt - was da an Hasskommentaren und Aufrufen zu Lynchjustiz, Hinrichten und Erschlagen durch Facebook geistert, da wird einem schon mumlig. Von daher gebe ich da meinem Vorposter Christian Recht, leider wird bei positiven Themen selten so eifrig gepostet (schöne Ausnahme ist meiner Meinung nach die "We love Iran"-Kampagne.)
    Und dann haben wir in den genannten Fällen natürlich die großen, geldgeilen Konzerne - da fühlen sich viele User sicher noch umso mehr angespornt den "Bonzen" und "Geldsäcken" eins auszuwischen. Das Gefühl kennt jeder mal, auch mir ging schon öfter mal der Hut hoch wenn man persönlich von schlechtem Service betroffen war (in meinem Fall Vodafone, Base und Die Bahn). Sachlich bleiben halte ich da aber immer noch für angebracht. Wenn ich die genannten Postings aus Euren Beispiel lese... na ja, die arme Niveau hat sich wahrscheinlich beschämt abgewandt.

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  7. von Jonas Wendler am 08.08.2012 (09:56 Uhr)

    Ein Faktor, bzw. Katalysator, ist sicherlich auch die "Likeritis" ;) Denn mittlerweile ist es doch so, dass der ein oder andere etwas sehr häufig den Gefällt-mir-Button anklickt. Wenn dann also nur etwas dem eigenen Gusto, oder eben nicht, entspricht, wird geliked was das Zeug hält.

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  8. von blogstone am 08.08.2012 (10:02 Uhr)

    Es ist sehr sehr ungewöhnlich, dass jeweils einzelne Kommentare soviele Likes erhalten. Vor allem stammen alle Erst-Kommentare aus der letzten Woche. Sommerloch und trotzdem soviel Aufmerksamkeit?

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  9. von Dirk am 08.08.2012 (10:19 Uhr)

    jetzt fehlt nur noch MediaMarkt, dann sind alle die vertreten die dir auch ständig deinen Briefkasten vollstopfen. Das ist versteckte Werbung, was macht schon die eine oder andere Kritik, wenn sich 75.000 und mehr Leute daran beteiligen und es der Name solcher Unternehmen auf deren Chronik verbreitet und zum Schluss wird dann schön Kopf streicheln gespeilt und alles ist wieder gut = siehste die sind ja gar nicht soooo böse ! genau so brennt man sich in die Köpfe der Konsumenten

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  10. von Herr Otter am 08.08.2012 (10:23 Uhr)

    "also konstantierten Aktionen von konkurrierenden Unternehmen" - das sollen hoffentlich "konzertierte Aktionen" sein, oder?

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  11. von Reinhardt Graetz am 08.08.2012 (10:24 Uhr)

    Diese Vorfälle zeigen, was social networks tatsächlich bewegen können. Auf politischer Seite ist da Avaaz schon seit einiger Zeit aktiv - durchaus erfolgreich, und das weltweit.

    Da komme ich ins Träumen: ich lasse mir eine hübsche Idee einfallen, stelle sie in fb ein und bitte jeden, mir symbolisch dafür einen Cent zu zahlen. Wenn das durchschlägt, ähnlich wie bei einer fb-Party, dann kämen da bei >900 Mio fb-Nutzern theoretisch ca. 9 Mio € als einmaliges, beinahe bedingungsloses Grundeinkommen zusammen... :-)
    Das Phänomen dazu würde ich dann "coinstorm" nennen... ;-))

    PS. Wer inszeniert für mich als erster einen coinstorm?? :-)))

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  12. von Thorsten am 08.08.2012 (10:31 Uhr)

    Das Problem mit den Kommentaren auf den Fanpages ist nichtmal die Kritik. Kritik ist eigentlich immer gut.
    Allerdings ist das Niveau der Kommentare nicht mal mehr unterste Schublade, das ist schon unter dem Schrank.
    Klar. Beschwerden sind deutscher Volkssport, aber im Fall McDonalds zum Beispiel ist bereits seit Jahren bekannt ist das die Restaurants auf Franchising Basis Betrieben werden und die Betreiber der Restaurants einen Spielraum für die Produktpreise haben. Anders würden wahrscheinlich viele McDonalds "Restaurants" dicht machen müssen, wegen hoher Mieten, Personalkosten etc.

    Und das schlimmste ist: Jemand der nach McDonalds und Co geht und erwartet ein Super "essen" zu bekommen denkt auch rauchen ist Gesund.

    Im Vodafone Fall sieht man auf der Fanpage nur Beschwerden die einfach nur dumm sind.
    Eine weil jemand auf dem Land, mitten in der Pampa, am Busen der Natur sozusagen, nicht volle LTE Leistung bekommt. Oder eine Kundin die in irgendeinem Bunker nicht wirklich Empfang hat mit dem Handy.

    Alles nur Attentionwhores, wenn die Probleme wirklich so schwerwiegend sind, warum gehen die dann nicht einfach in den Vodafoneshop und maulen die Mitarbeiter an die denen die Verträge verkauft haben?

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  13. von Merc am 08.08.2012 (10:40 Uhr)

    Ich bin bei vielen seiten "fan" aus dem einfachen grund um dort meinen unmut kund zu tun, das wird auch bei den galileo und vodafoe seiten nicht anders sein, man kann sich ja leider nicht als "Nicht Fan" makieren oder als "hater".

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  14. von Thorsten am 08.08.2012 (10:42 Uhr)

    Du kannst da auch Kommentare drauf schreiben ohne die Seite zu Liken ... just sayin

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  15. von Falk Hedemann am 08.08.2012 (10:54 Uhr)

    @Herr Otter: Natürlich, danke für den Hinweis ;-)

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  16. von Daniel am 08.08.2012 (11:12 Uhr)

    Die Verbraucher sind halt nicht dumm und merken, dass Unternehmen unter "Social Media" häufig lediglich verstehen, die Leute über weitere Online-Kanäle mit Werbung zuzumüllen anstatt echten Service oder Support darüber abzuwickeln. Und da kann man sicher auch verstehen, dass mancher gereizt ist, wenn er z.B. dauernd das Gesülze vom "besten Netz Deutschlands" zu lesen bekommt, während er auf manchen Bahnverbindungen am liebsten zum Anbieter "Kein Netz" wechseln würde, da dieser dann am häufigsten im Display angezeigt wird. Da hilft dann auch keine Werbung für LTE, was derzeit vermutlich nur in wenigen Großstädten wirklich mit der angegebenen Datenrate halbwegs funktioniert.

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  17. von Rico Weigand am 08.08.2012 (11:47 Uhr)

    Ich muss zugeben, das ich beim Vodafone-Post einer der ersten war, der geliked hat. Das aber auch nur, weil ich die selbe Situation auch schon miterleben durfte (bei der Telekom) und ich selbst weiß, dass man kaum etwas dagegen tun kann und der Sport bei allen Mobilfunknetzen beschissen ist.ich bin mittlerweile Kunde bei Vodafone und mir meinem Vertrag völlig zufrieden.

    Achtung: Galileo hat sich geäußert zu dem shitstorm auf der Facebook-Seite.

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  18. von Rico Weigand am 08.08.2012 (11:54 Uhr)

    ...Support... Support meinte ich (nicht sport)

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  19. von MrCerbuly am 08.08.2012 (11:58 Uhr)

    Also meiner Meinung nach zeigt sich bei all den Reaktionen eigentlich vorallem eines: die gramatikalischen Kenntnisse der deutschsprachigen Bevölkerung lassen sehr zu wünschen übrig... Ist ja echt tragisch wie da zum Teil kommentiert, lamentiert und gemeckert wird!
    Wer Probleme mit diesen Firmen hat soll doch einfach konsequent sein und die Anbieter wechseln. Sowohl für McDonalds, H&M und Vodafone gibt es doch wirklich genug Konkurrenten, äh, pardon: Mitbewerber.....!

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  20. von große und kleine Firmen am 08.08.2012 (12:17 Uhr)

    Um keinen Ärger zu kriegen, kann man leider keinen Namen nennen. Aber es gibt durchaus bezahlte Kommentare und nicht nur bezahlte Amazon-Bewertungen. Oft auch zur Schlecht-Machung des Konkurrenten. Und manche Fälle wurden auch aufgedeckt.
    Auch in Foren sieht man in Verbindung mit Medienkritik manchmal Diskussionen wo Verteidiger populistischer Medien durch ihre Schreibweise klar machen, das sie vermutlich bezahlte Journalisten sind.
    Und das Selbstverpflichtungen oder Gesetze auch bei Milliardenkonzernen nichts helfen sieht man gestern an den Iran-Geschäften einer Bank oder Korruptions-Prozessen usw..

    Wenn man was negatives über Amazon sagt, finden sich schnell viele die sehr damit zufrieden sind und Amazon verteidigen. Für Windows Vista, M$, Apple, PayPal, Ebay, Mobilfunk-Konzerne usw. gilt das dann auch oder auch nicht.

    Und eine Preiserhöhung von 39 Cent bei einem Burger für 99 (?) Cent halte ich schon für nicht gerade gering. Über die Bezinpreis-Erhöhungen zu Ostern wird mehr berichtet.

    Es gibt keine Orte konstruktiver Diskussion. Wieso hat man nach einem Burger noch mehr Hunger ?
    Den Leuten bleibt oft ja nichts anderes übrig als bei Facebook zu schreiben. Und das die einen gigantischen Storm mit zillionen Likes erwarten, ist oft nicht anzunehmen. Die sind sauer und verkünden das. Wenn Facebook besser wäre, wären die Kommentare qualitativ besser und es gäbe sinnvolle Votes und Umfragen usw. um herauszufinden wie viele andere Leute das auch finden. Und dann gäbe es beispielsweise eine CheeseburgerKarte als OpenStreetmap-Addon wo man sieht wo die teuren Burger und wo die billigen Burger sind. Je nach Standort sind die Preise in derselben Stadt bei verschiedenen Filialen schon unterschiedlich. Teilweise verlangen die Pächter auch unterschiedlich hohe Umsatz-Anteile (und nicht nur Miete). Im TV hiess es, McDonalds wäre oft auch Vermieter und würde darüber auch Einnahmen erzielen.

    Das Grundproblem ist das Fehlen konstruktiver Diskussionskultur und das Desinteresse aller Sites, sowas einzuführen.
    Wenn ich in England wohnen würde, hätte ich längst ein konstruktives WikiDiscuss aufgebaut wo schnell und effizient und konstruktiv und legal diskutiert und Informationen in der Crowd erfasst werden.

    Das das Sommerloch auch hilft, kleineren Themen die sonst untergegangen wären, ein breiteres Publikum zu geben, sollte auch klar sein.

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  21. von Stephan Jäckel am 08.08.2012 (13:52 Uhr)

    Ich finde die komplizierten Theorien über die "plötzlichen" Kritikwellen lustig. Ich habe bei diesen "plötzlichen" Ereignissen lediglich ein Deja-vu-Erlebnis.

    Sicherlich gibt es Unternehmen, die so sehr mit sich selbst und beschäftigt sind, dass sie schizophrene Parallelweltaktionen wie manipulatives Bashing fahren und es für witzige Werbung halten. Und ja, facebook macht alles mögliche mit seinem Quellcode, bis auf ihm sinnvolle Features hinzuzufügen, die Unternehmen zur sozialen Kommunikation sinnvoll nutzen könnten.

    Und DA liegt die Antwort auf die Frage nach der Ursache für Kritikwellen: Unternehmen haben seit der "Einführung von eMails" nichts hinzugelernt!

    Auch damals wurden Unternehmen überrollt und wunderten sich bei 3 Mio. Kunden plötzlich 35.000 eMails im Monat zu bekommen. Ich wunderte mich eher, das es so wenige waren. Logisch gab es weder Personal noch Prozesse damit umzugehen. Das hat sich vielfach nicht geändert. Genausowenig hat sich die Fehlerhaftigkeit von Prozessen in Unternehmen geändert. Mehr Personal gibt es auch nicht und damit "ja nichts falsches gesagt wird" im Kundenkontakt, gibt es nur vorgefertigte Textbausteine, von denen sich der Kunde ver§§§§§§ fühlt, weil er oder sie will das sich ein Mensch ERNSTHAFT und PERSÖNLICH um das persönliche Problem des Kunden kümmert, selbst wenn hunderte oder tausende andere dasselbe Problem haben. Für den Betroffenen ist es PERSÖNLICH!

    Seit 15 Jahren rollt die "Internetwelle" in Deutschland und weil das wohl schon out ist hat man die "mobile Welle" erfunden. Was passiert aber immer und überall???? Es geht um Werbung. Es wird von den fantastischen Werbemöglichkeiten gesprochen, der tollen neuen Kundenbindung und dem wahnsinnigen User-Involvement, der Markentreue, den Multiplikatoren, der überdurchschnittlichen Kaufkraft, der Kundenkontaktrate und der zuverlässigen Überwachung des Kanals, von KPI, ROI, CPO (habe bestimmt die Hälfte vergessen). Und ja, dass dient alles den Kundenbedürfnissen! Wirklich? Tut es das?

    NEIN!!!!!!! Natürlich NICHT!!!!!!

    Seit Unternehmen Werbung machen hat der Kunde keinen Weg auf die fortwährende Manipulation zu reagieren - außer Briefe und Anrufe. Letztere wurden mit 0900-"Servicehotlines" minimiert (manche Unternehmen belassen es bei 0180x) und noch mehr Druck beim Kunden wurde so aufgestaut. Emails helfen heute selten, weil auf da Unternehmen meist grottenschlecht agieren und twittern... naja, bei der Telekom und jetBlue in den USA hilft es wohl, woanders gehen Beschwerden "irgendwie" unter.

    Und jetzt hören die Menschen, 30 Mio Deutsche sind angeblich bei facebook, dass Unternehmen nun sozial, von Mensch zu Mensch auf Augenhöhe mit ihnen kommunizieren wollen. Da Unternehmen aber keine Konzepte zur Kundenkommunikation oder gar zum sozialen miteinander haben, bleibt es dort bei Werbebannern und Werbeaktionen. Überall lese ich "steigern sie Ihre Fan-Zahlen mit Gewinnspielen oder Mitmachaktionen". LÄCHERLICH!

    Warum? Weil mit 3 oder 4 selbst mit 10 Leuten im 24/7/365 Betrieb jedes Unternehmen hoffnungslos überlastet ist, wenn es einen Prozessfehler gibt, was bei Dienstleistungen recht häufig passieren kann und es dann zu einer Kommunikationswelle kommt. Denn Kundenkommunikation ist NICHT Werbung. Werbung ist Propaganda, also einseitig. Kommunikation ist bidirektional. Und das haben Unternehmen in den letzten 15, in den letzten 25 (ca. Aufkommen von Call-Centern in Deutschland) ja in den letzten 35 Jahren nicht begriffen (ca. Einsetzen der Marketing-Welle in Deustchland).

    Und jetzt stehen sie alle wie die Kuh vorm neuen Tor machen tolle Bannerwerbung auf facebook, weil ihnen irgendeine Agentur oder irgendein Berater das verkauft hat, aber es fehlt an den Konzepten, dem Grundverständnis und der Grundbereitschaft, mit dem Kunden umzugehen und dafür die Ressourcen bereit zu stellen. Dann lieber noch ne Bannerserie auflegen oder mit einer PR-Agentur irgendeinen verworrenen Stunt auflegen, den selbst in der Werbebranche kaum einer nachvollziehen kann und dafür einen Werbe-Preis einheimsen!

    Nur: Wozu soll das führen - außer zum Tode von Social C2B? Social heißt sich und die Unternehmensprozesse so zu öffnen, das Transparenzs und Steuerung sowie Änderungen von außen, von der Kundenseite zur Optimierung möglich werden. Aber Unternehmen schaffen halt nicht einmal immer die einfachsten Dinge. BASE hat mir jetzt ne Rechnung gesendet für einen Vertrag bei dem ich kein Paket gebucht habe.... 2 x 5 Minuten ins Festnetzt und zu Vodafone sollen 48,33 Euro gekostet haben..... frage mich schon, ob facebook da der richtige Kanal wäre, dem Unternehmen zu zeigen, das es Probleme hat?

    Vermutlich nicht! :-( Denn dann wird der Kunde ja zum Wichtigtuer und zum Fall für den Psychater. Die Ausreden und die Zahl derer die der Schuldzuweisung an den Kunden zustimmen wird NIE ausgehen (siehe einige Beiträge hier).

    H&M, McDonalds und Vodafone sollten einige Gewinnspiele und Mitmachaktionen starten, um die Fanzahl zu erhöhen? Vielleicht hilft es ja wenn dann zukünftig vielleicht zufriedene Kunden sich über die unzufriedenen Beschweren und sie dissen? Alternativ eine Agentur anheuern, die einen "Sunstorm" initiiert, bei dem sich dann zehntausende Bots über eine Werbung oder ein neues Produkt öffentlich freuen, als Ersatz für die fehlende Fanzustimmung?

    Wie lange, bis Unternehmen endlich begreifen, dass sie für den Kunden da sind und nur für den Kunden? Der Kunde, seine Bedürfnisse und seine Ziele sind es, die in der arbeitsteiligen Wirtschaft die die Existenzberechtigung von Unternehmen ausmachen, sofern sie diese dann in der größeren Zahl durch Economies-of-Scale besser zufriedenstellen können, als der Einzelne es für sich könnte oder es ein Konkurrent tut. Und das allererste Kundenbedürfnis ist es zu reden und dabei ernst genommen zu werden. Und wem etwas anderes wiederfahren ist, wer sich vom Unternehmen nicht ernst genommen fühlt oder einmal fühlte, der Klickt bei Beschwerden in facebook "LIKE" oder hängt sich mit einem Kommentar dran (passiert auch bei Air Berlin und Beschwerden übder das ServiceCenter immer mal wieder, nur nicht in dem Ausmaß).

    Denn eines haben Smartphones sehr wohl geändert (wenn schon nicht die Werbewelt wie in bunten Charts immer verkündet wird):

    Wenn schon wegen der finanziellen Asymmetrie nicht juristisch, vertraglich oder gar ethisch-moralisch, so können die Menschen zumindest physisch jetzt Unternehmen in die Tasche stecken! Und welch ein Wunder: Nach Jahrzehnten von Unternehmensversagen und -arroganz verhalten sie sich auch so!

    Ich wünsche Viel Spass beim "Weiter wie bisher"!!!!!!

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  22. von Janina am 08.08.2012 (14:11 Uhr)

    Es ist vielleicht auch die Frage, wie ein Unternehmen mit Kritik auf Facebook umgeht.
    Lassen sie sie unkommentiert stehen? Oder schreiben sogar noch drunter "Ist doch alles gar nicht wahr" (o.ä.)?
    Dann darf man sich nicht wundern.

    Kümmern und das auch vermitteln - das ist die Devise.

    Beispielsweise erlebe ich gerade selbst, wie ein Stuttgarter Verkehrsunternehmen meine berechtigte Beschwerde einfach ignoriert. Ich wünsche mir fast schon, dass irgend jemand auf den Zug aufspringt, damit überhaupt endlich was passiert.

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  23. von Daniel am 08.08.2012 (15:45 Uhr)

    Galileo? Ist das nicht dieser billig-dümmliche Abklatsch der Sendung mit der Maus rund um ein 01379-Gewinnspiel und "Berichten" mit ordentlich Product Placement, wenn z.B. thematisiert wird, wie TK-Pizza oder Fischstäbchen hergestellt werden? Vor 2 oder 3 Jahren war der Kram noch wirklich halbwegs mit Wissen verknüpft, heute ist das ein reines Trash-Format mit dem bei den Privaten inzwischen zu jeder Sendung üblichen 01379-Beschiss...

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  24. von pagebreaker.de am 09.08.2012 (09:20 Uhr)

    Hin und wieder passiert es natürlich, dass auch Kunden mal der Kragen platzt. Und wenn man niemanden beim Support kriegt und sich das Unternehmen für die Kritik nicht interessiert, wohin geht man dann? Natürlich auf Facebook!
    Viele Admins kennen das. Oft wird einfach der mangelnde Kundensupport auf Facebook ausgelagert und die Community-Manager bekommen dann den gewaltigen Ärger ab.

    Das ist natürlich in erster Linie ein Problem des mangelnden Kundensupports.

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  25. von Mathuseo am 14.08.2012 (10:34 Uhr)

    Die Kritik an GALILEO ist leider etwas zu sehr aus dem Bauch geschrieben - der Social Media Kanal hätte hier für die berechtigte Kritik besser genutzt werden können. GALILEO kann gesendet werden und muss natürlich nicht geguckt werden aber, und da gebe ich dem Schreiber Recht, sollte GALILEO sich nicht als WISSENSCHAFTSMAGAZIN bezeichnen dürfen, denn das widerspricht der ehrvollen Arbeit jedes Wissenschaftlers!! Beiträge wie "Wie wechsel ich in 1 Minuten einen Fachrahrschlauch" oder "Was sind die Sommer-Gadgets 2012" gehören m.E. in den Bereich Unterhaltungsfernsehen (Pro7 = Entertainment) und nicht in den Bereich einer wissenschaftlich fundierten, professionell recherchierten Wissenssendung! Denn davon ist GALILEO viele viele Meilen entfernt.. und will es wohl auch sein!

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  26. von Eckiiii am 15.08.2012 (11:31 Uhr)

    Man beachte auch, dass Shitstorms grundsätzlich nichts negatives darstellen müsen. Erstens dampft die Empörungswelle meistens genauso schnell ab, wie sie entstanden ist. Zweitens kann es für ein Unternehemen nur positiv sein, wenn es Kritik von den Kunden erfährt und somit weiß, was es ändern muss, um seine Kunden zufrieden zustellen. Ein interessanten Beitrag gibt es dazu von Thomwas Zorbach auf detektor.fm : http://detektor.fm/kultur/massenbeschwerde-im-internet-werden-shitstorms-salonfaehig/

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  27. von eldagsen.boris am 30.08.2012 (21:33 Uhr)

    Liebe Falk

    ich habe mit drei Berliner Medienschaffenden vor zwei Wochen die Initiative „Likedetectives“ gegründet, um Manipulationen rund um gekaufte Fans, Kommentare und Shares aufzudecken und Informationen hierüber öffentlich und ständig zugänglich zu machen. Wir haben zum Thema eine Infografik und Whitepaper erstellt, die laufend aktualisiert werden. Außerdem verlinken wir von unserer Seite http://www.likedetectives.de auf nützliche Tools und andere Artikel zum Thema. So auch zu Deinem, den wir sehr informativ fanden. Ich habe mir die Profile vieler Posts des Vodafone-Shitstorms angeguckt und seltsamer Weise zeigen sie die gleiche Struktur wie Fakeprofile die nur zum Fankauf eingerichtet wurden.

    Am 20.8. haben wir für den Social Media Club Berlin einen Vortrag über „Die dunkle Seite der Likes“ gehalten, der restlos ausgebucht war. In unserer Facebook-Gruppe http://www.facebook.com/groups/likedetectives diskutieren wir aktuelle Entwicklungen. Wer manipuliert wen? Warum? Wie erkennt man Manipulation?

    Da wir langfristig die Gründung einer unabhängigen Stiftung planen, würden wir uns freuen wenn du und andere Interessierte mit uns in Kontakt treten und mitdiskutieren: sherlock@likedetectives.de

    Viele Grüße aus Berlin

    Boris

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  28. von tim.ebner am 28.11.2012 (11:21 Uhr)

    Hallo,

    den Fall Vodafone habe ich auch in meinem Beitrag zu Auslösern von Shitstorms aufgenommen. In dem Beitrag geht es darum, wie der Verstoß gegen gesellschaftliche Werte Shitstorms auslösen kann.

    Über kritische Kommentare, Likes und Shares würde ich mich freuen!
    https://www.facebook.com/ShitstormSchnueffler/posts/300635360036109
    http://bit.ly/shitstorm_ursachen

    Viele Grüße aus Münster

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