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Kommentar

ARD erzählt das Märchen vom bösen Wolf Amazon

Der große, böse Wolf Amazon: Ein Märchen in drei Akten. (Satirische Zeichnung: Jochen G. Fuchs)

Das Erste strahlte eine Dokumentation über Amazon aus – trotz zweijähriger Produktionszeit kam ein voreingenommenes und fachlich mangelhaftes Werk dabei heraus.

Das Narrativ der ARD-Dokumentation lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Amazon vernichtet willkürlich, anlasslos und mit Absicht eigene Händler und beschädigt den Einzelhandel. Die Essenz: Handeln bei Amazon ist in etwa so sinnvoll wie der Tanz auf einer scharfen Atombombe. Ausgewählt für die Doku wurden ausschließlich Unternehmer, deren tragische Hintergrundgeschichten oder negative Erlebnisse mit dem Branchenführer gut geeignet sind zur Untermauerung der These vom alles vernichtenden Online-Riesen.

Vorwürfe gegen Amazon aus der Dokumentation

Was die ARD hingegen nicht schildert: die regulatorischen Bedingungen, die ein Marktplatzbetreiber wie Amazon erfüllen muss. Die Dokumentation ordnet Sachverhalte dadurch falsch ein beziehungsweise verzichtet auf eine Einordnung. t3n.de hat die auffälligsten Unstimmigkeiten gesammelt:

Die ARD-Dokumentation

Die Dokumentation ist vollständig abrufbar in der ARD-Mediathek. (Screenshot: ard.de)

1. Vorwurf: Amazon „versteckt“ den Händler auf der Plattform

Das marktweite Phänomen, dass Kunden auf Plattformen immer nur den Betreiber in Erinnerung behalten, nicht aber den Händler, bei dem sie gekauft haben, ist Amazons Schuld. Das suggeriert zumindest die Dokumentation. Dass derselbe psychologische Effekt ebenso bei Ebay, Rakuten und anderen Plattformen auftritt, verschweigen die Autoren. Selbst wenn Amazon das Logo des Händlers bildschirmfüllend beim Checkout einblendet, würde sich das nicht ändern: Der Kunde kauft gefühlt immer bei Amazon, Ebay oder Rakuten. Tatsächlich müssen Händler unter anderem direkt bei der Warenanlieferung um die Aufmerksamkeit des Kunden werben, um das Problem anzugehen. Statt solche Lösungen aufzuzeigen, haut die ARD-Doku aber lieber drauf.

2. Vorwurf: Amazon behindert absichtlich Händler im Weihnachtsgeschäft

Als Beispiel für weitere fürchterliche Praktiken bei Amazon hält ein Weinhändler her. Er beschwert sich darüber, dass Amazon an Weihnachten 2015 einen roten Warnhinweis unter seinem Artikel eingeblendet hat: „Artikel trifft eventuell nicht mehr rechtzeitig zu Weihnachten ein. Geschätzte Lieferzeit: 22. bis 28. Dezember.“ Das war am 19. Dezember, einem Samstag.

Der Händler war verständlicherweise erbost, denn ab diesem Zeitpunkt blieb der Umsatz aus. Verständlicherweise, aber nicht gerechtfertigterweise. Der Zusatz wurde laut Aussage des Händlers seit Samstag eingeblendet: „Obwohl wir angegeben haben, dass wir innerhalb von ein bis zwei Tagen liefern.“ Leider geriet der Händler dann bei der telefonischen Beschwerde bei Amazon anscheinend an einen unfähigen Mitarbeiter, der ihn mit den Worten „Ja, ich glaube auch, dass Amazon sich das Weihnachtsgeschäft lieber selbst in die Taschen steckt“ noch in seinem Irrglauben bestärkte.

Auch an dieser Stelle geraten Fakten durcheinander. Tatsache ist, dass Händler keine Lieferdauer, sondern eine Bearbeitungszeit bei Amazon eintragen. Die Lieferzeit kalkuliert die Online-Plattform dann bei der Bestellung des Kunden. Die Lieferdauer ist bei Amazon ein sakrosanktes Thema, da es auf der Prioritätsliste der Nutzer ganz oben steht. Unpünktliche Lieferungen an Weihnachten zerstören das Vertrauen des Kunden in Amazon. Dementsprechend rechnen die Seattler vorsichtig. Eine Bearbeitungszeit von ein bis zwei Werktagen und eine addierte kalkulierte Lieferdauer von damals ein bis zwei Werktagen stellt sachlich infrage, ob die Sendung den Kunden noch rechtzeitig vor Heiligabend erreicht hätte. Die Einblendung des Warnhinweises, der übrigens auch bei Amazons eigenen Waren erscheint, kann man also durchaus als berechtigt bezeichnen.

3. Vorwurf: Amazon sperrt willkürlich Händler

Außerdem präsentiert die Dokumentation einen Händler, dessen Account gesperrt wurde und der angeblich deswegen in die Insolvenz ging. Der Zuschauer erfährt von einem erbosten Unternehmer, dass Amazon Lieferscheine sehen wollte. Der Händler weigert sich zuerst, mit der Begründung, dass er seine Lieferkonditionen nicht preisgeben wolle. Die Dokumentation begleitet den verständlicherweise melancholischen Ex-Händler durch die Trümmer seiner ehemaligen Existenz und baut weiter am Drohszenario des bösen Wolfes.

Ganz beiläufig erfährt der Zuschauer am Ende, dass der Händler später nach Prüfung freigeschaltet wurde. Welche Umstände jetzt zu der Insolvenz geführt haben, ist nicht sachlich geprüft worden – zumindest verliert die Dokumentation kein Wort darüber. Es bleibt bei der nicht stichhaltig untermauerten Andeutung, dass es Amazons Schuld sei.

Was der Zuschauer auch nicht erfährt: Dass Amazon im Rahmen seiner Aufgabe als Zahlungsabwickler für den Händler vom Gesetzgeber dazu gezwungen ist, Identität und geschäftliche Umstände der Anbieter auf seiner Plattform im Rahmen der sogenannten Know-Your-Customer-Richtlinie bei Erreichen einer bestimmten Umsatzgrenze zu prüfen.

Keine Frage: Dieser Prozess ist in der Vergangenheit qualvoll langsam für viele betroffene Händler abgelaufen und hat dort große Schmerzen verursacht. Der Marktplatzbetreiber hat sich aber stark verbessert, die Beschwerden über diesen Prozess haben rapide abgenommen. Raum für Verbesserungen gibt es sicher noch. Trotzdem bleibt die Kritik der ARD-Doku schlicht einseitig.

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Chance verpasst, wirkungsvolle Kritik zu äußern

Die Dokumentation verpasst die Möglichkeit, wirksame und treffende Kritik zu äußern. Natürlich ist Amazons Kommunikation mit den Händlern auch heute noch stark verbesserungsbedürftig. Die Praxis, Händler erst zu sperren und dann Maßnahmen einzufordern, ist kritikwürdig und gehört dringend überholt. Beispielsweise könnte der Marktplatzbetreiber darauf verzichten, Händler bloß wegen eines Prüfungsprozesses komplett zu suspendieren. Der datengetriebene US-Konzern könnte technisch mit Sicherheit ein „Frühwarnsystem“ einrichten, das es ermöglicht, notwendige Prüfungen bei dem Erreichen von Umsatzgrenzen oder anderen Szenarien schon vorausschauend zu starten – nicht erst, wenn das Kind schon vom bösen Wolf gefressen wurde.

Es gäbe jede Menge Möglichkeiten, legitime Kritik an Amazon zu äußern. So wirkt diese Dokumentation eher wie ein Paradebeispiel für den „Confirmation-Bias“. So bezeichnet die Kognitionspsychologie die Wahrnehmungsverzerrung, die entsteht, wenn jemand glaubt, das Ergebnis einer Untersuchung schon vor der Untersuchung zu kennen.

Fazit: Die Märchenstunde ist zu Ende

Nach dem Konsum der Dokumentation bleibt der Zuschauer mit dem Gefühl zurück, dass Händler lieber einen Bogen um den Marktplatz machen sollten. Stattdessen bekommen die weithin als kommerziell erfolglos bekannten Local-Commerce-Initiativen viel Platz eingeräumt. In der Dokumentation berichtet paradoxerweise eine Händlerin geradezu stolz davon, dass sie keine einzige Online-Bestellung aus einer solchen Initiative bekommen hätte – aber jetzt seien ein paar Kunden mehr im Laden. Diesen Widerspruch löst die Dokumentation nicht auf. Ganz nach dem Motto: Alles wird gut, wenn sich die Händler nur wie Asterix und Obelix zu unbeugsamen Galliern zusammenschließen.

Dabei lässt die Dokumentation außer Acht, dass sich der Handel seit den Römern stark verändert hat – und das heute wieder macht. Wie sagt Stephen King in seinem Werk „Der dunkle Turm“ so schön: „Die Welt hat sich weiterbewegt.“ Der Kunde kauft einfach nicht mehr auf dieselbe Art und Weise ein wie in vorherigen Jahrzehnten. Und diese Veränderung ist nicht mehr aufzuhalten, mit oder ohne Amazon. Aber aufgrund der Tatsache, dass sehr viele Kunden heute ausschließlich bei Amazon einkaufen, werden viele Händler nicht um den Online-Riesen herumkommen und ihn als Verkaufskanal nutzen müssen. Die panische Märchenstunde der ARD ist keine Hilfe, eine sinnvolle Strategie dafür zu entwickeln.

Tipp: Hier gibt es passende Strategien zum Umgang mit Amazon und der Plattform-Ökonomie

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8 Reaktionen
Jochen G. Fuchs

Nicht im geringsten. Ich zitiere mal aus meinem Text: „Es gäbe jede Menge Möglichkeiten, legitime Kritik an Amazon zu äußern.“ Es geht mir in dem Kommentar nicht darum, Amazon in Schutz zu nehmen, sondern aufzuzeigen, dass die Kritik sachlich unzutreffend geäußert wurde.

Onlinehändler sollen anhand von Fakten und reellen Risiken entscheiden, ob sie das Risiko eingehen bei Amazon zu handeln – und nicht anhand von panischer, voreingenommener Berichterstattung.

Kritik äußern wir hier auch genug: Amazon wird von Daimler verklagt: Wie gefälschte Radkappen den Marktplatz verändern könnten.

Allie
Allie

Wer sich ein bisschen im Internetmarketing auskennt - weiß genau wer diesen Artikel in Auftrag gegeben hat. Derjenige verdient sein Geld mit der Anwerbung und Schulung neuer unbedarfter zukünfiger Händler. Eine Tagesschulung zum Thema Amazonverkauf kostet pro Händler 1000 Euro. Da passt es nicht, zuzugeben, dass diese Händler bei Amazon auf Glatteis geführt werden und überhaupt keine Sicherheit geniessen. Die Verträge auf Amazon sind ohne Angaben von Gründen jederzeit fristlos durch Amazon kündbar.

Ich finde auch, eine große Chance der Diskussion wurde verpasst. Amazon brauch eine starke staatliche und gewerkschaftliche Regulierung. Wenn ein Händler 5 Jahre auf Amazon verkauft hat, kann es nicht sein, dass das Verkaufskonto wegen einer Verbrauchsrechnung so lange geschlossen wird, bis die Firma insolvent ist. Das Konto nach einer Insolvenz wieder freizuschalten ist blanker Hohn. Wenn Amazon einer Verbrauchsrechnung so viel Gewicht beimisst, und so eine Verbrauchsrechnung so überaus wichtig ist, muss eine Versicherung des Händlers greifen, für den Fall einer Accountsperre. Ein Nichtverifikation eines deutschen umsatzsteuerpflichtigen Händlers - ist eine willkürliche Nichtverifikation durch Amazon. Die Gefahr das so ein Händler Geldwäscht ist gen Null! Denkbar wäre auch, nur das Produkt, für das die Verbrauchsrechnung angefordert wurde, zu sperren. Dann hätten 4 Mitarbeiter noch einen Job gehabt. Sehr viele Händler mit nennenswertem Umsatz haben ganz große Angst von Amazon ausgespäht zu werden. Ich finde grade das Bsp mit dem insolventen Händler so tragisch. Er wurde übrigens von besagten Amazontrainern, nach der Sendung öffentlich ausgelacht und als verantwortungsloses Kind bezeichnet.

Ich finde die Dokumentation war sehr nah an unserem Mittelstand. Was spricht dagegen sich für mehr Gerechtigkeit im Wettbewerb und mehr Sicherheit für die Hädler auf Plattformen und Amazon einzusetzen. Auch eine Händlervertretung, die sich die Suspendierungen genau anschaut ist mehr als überfällig. Schade dass ein Herr Fuchs sich für solche Aktionen hergibt und unter seinem Namen solche Artikel veröffentlicht.

Jochen G. Fuchs

Liebe Allie,

wer hier Artikel „in Auftrag geben“ will, muss diesen Artikel als Werbung einreichen und bezahlen, dann wird der Text als Anzeige gekennzeichnet und nicht von mir verfasst. Diese abstruse Verschwörungstheorie muss ich in das Reich der Fabeln verweisen.

Sie schreiben „Ich finde die Dokumentation war sehr nah an unserem Mittelstand. Was spricht dagegen sich für mehr Gerechtigkeit im Wettbewerb und mehr Sicherheit für die Hädler auf Plattformen und Amazon einzusetzen.“
Gar nichts, das ist ein berechtigtes und gutes Anliegen. Ich habe es im Kommentar betont und ich betone es hier nochmal: Es gibt genug zu kritisieren an Amazon. Ich kritisiere selbst. Und kämpfe, auch mit der Ratgeber-Kolumne “E-Fuchs hilft“ jederzeit für Händler mit Problemen – auch bei Problemen mit Amazon.

Tatsache ist, trotz dass die Doku „nah am Mittelstand“ war, zeigte sie überwiegend entweder nicht mehr existente Probleme (wer genau hinsieht, kann bei dem Weinhändler sehen, dass das Interview mit dem Mann 2015 geführt wurde), oder völlig übertriebene sowie gleich komplett falsche Darstellungen.

Für viele Händler (Ich verweise mal auf das Modehaus Scheuchenzuber) kann Amazon ein wichtiger, wenn nicht gar für Einzelhändler sogar ein rettender Handelskanal sein – mit Chancen, aber ganz sicher auch mit Risiken.

Die Entscheidung ob der Händler dort handelt oder nicht, sollte anhand von zutreffenden Fakten getroffen werden. Nicht anhand von panischer Übertreibung. Die Entscheidung hier deutlich gegen die Dokumentation Stellung zu beziehen ist nicht gefallen um Amazon in Schutz zu nehmen, sondern um die Händler zu schützen.

Viele Grüße
Jochen

DieterN
DieterN

Jochen, es ist sehr komisch, dass Du einen Wettbewerb um Nikolauspullis auf einer Seite eines Amazon Academy Involvierten veranstaltest. Auch ist es sehr komisch, dass dieser Amazon Academy Involvierte, gleich 3 x hintereinander diesen Artikel von Dir auf seiner Facebookseite teilt und mit Smilies versieht. Ein Journalist sollte nicht mit der Wirtschaft klüngeln. 2 Tage vor Deinem Artikel hat dieser Mensch inetwa genau das gleiche gesagt, wie Du hier schreibst. Ihr zwei beiden wart die einzigen Kritiker - 1.5 Milionen Zuschauer waren schockiert. Auch ein Herr Hölschel durfte sich für seine mutige Äußerung vor der Kamara noch mal paar Beleidigungen von dem Amazon Academy Involvierten abholen. Ja eigentlich müsste Dieser Artikel als Werbung gekennzeichnet sein. Es gibt so einige die Euch mitlerweile beobachten. So wird von besagtem Amazon Academy Menschen wehement abgestitten, etwas mit der Amazon Academy zu tun zu haben - obwohl er letztes Jahr die Bewerbungen gesichtet hat und nachweislich dort als Coach und Speaker involviert war/ist. Er selbst prahlt gerne unter seinen "Anhähngern", als Speaker bei der Amazon Academy aufzutreten. Sobald man als Kritiker öffentlich diesen Sachverhalt anspricht, droht dieser Mensch mit Klage. Aber Du bist nicht besser als die Internetworld, auch da schreibt eine Autorin kritiklos das, was ihr von diesem Menschen vorgegeben wird. Zum Bsp sowas: Jeder Amazonhändler verliert sein Konto - aber alle haben selbst Schuld. Natürlich wird es schwer, weitere Gutgläubige auf die Amazon Plattform zu holen, wenn sich herumspricht, das die Händler nur ausgespäht und exekutiert werden. Noch ist das Anwerben neuer Händler ja ein großes Geschäft. Wäre der Marktplatz bereits überfüllt, wären die neuen Händler nicht motiviert, viel Geld für Schulungen auszugeben? Es muss also eine Bereinigung her! Eine Verifikation dürfte nie so schwer sein, dass sie eine Firma in die Insolvenz führt. Sei doch mal ehlich: Es ist nur ein Adressenabgleich! Ein Amazon Mitarbeiter sollte nie - wenn er weiß, dass das Gespräch aufgenommen wird, sagen: "Ich glaube auch dass Amazon da wohl selbst das Weihnachtsgeschäft machen wollte." Wie kann es zu so vielen Missvertändnissen kommen? Absicht? Wie kann man das schönreden? Modehaus Scheuchenzuber sollte lieber einen Weg beschreiten wie Gusti-Leder. Das Anwerben der Händler, so wie Ihr es betreibt, hat nichts mit Fakten zu tun, sondern ist Werbung - Anlocken unter Vortäuschen falscher Aussichten. Wenn Ihr die Händler schützen wollt, dann installiert sofort eine Händlervertretung und eine Versicherung bei Accountsperre bei Amazon. Auch müssen die Verträge mit Kündigungsgründen und - fisten aufgesetzt werden. Amazon behandelt die Händler wie Sklaven und so ist auch die Retorik: "Wir konnten Sie nicht verifizieren, und haben Ihnen die Verkaufspivelegien entzogen!" So spricht ein unfairer Sklaventreiber!

Bitcoinlove
Bitcoinlove

Sehr guter Beitrag!
Kompliment!

AndrSch17
AndrSch17

Ach liebes t3n - Team,

wo soll man anfangen....

Also erstens ist die Kritik der ARD vollkommen gerechtfertigt. Das weiß jeder der selbst schon auf Amazon verkauft hat. Wie in der Doku von einem Unternehmer selbst schön zusammengefasst: "Amazon ist sehr kundenfreundlich, aber nicht sehr händlerfreundlich."

Zweitens : Amazon hat mit Herrn Juncker (als er noch Ministerpräsident von Luxemburg war) einen Steuerdeal ausgehandelt: Sie zahlen dort nur 1% Steuer. (Klar im Vergleich zu Apple noch viel).

Drittens: Amazons Mitarbeiter in den Logistic Zentren arbeiten zum Teil unter katerstrophalen Bedingungen, weswegen Verdi, meiner Meinung nach völlig zu Recht, immer wieder Streiks organisiert.

Viertens: Ein nicht gerade kleiner Teil sogenannter "Aufstocker" arbeitet für Amazon. Leute deren Gehalt so niedrig ist, dass es noch unter Hartz IV liegt und ihr "Einkommen" vom Staat "aufgestockt" wird, damit Sie Hartz IV Niveau errreichen.

Zusammenfassung: Amazon ist ein Unternehmen das unter äußerst fragwürdigen Methoden Gewinne erwirtschaftet, Konkurrenz systematisch vernichtet, kaum Steuern zahlt und von regelrecht "subventionierten" Arbeitsplätzen lebt.

Aber Hey, Sie haben einen tollen Online Shop.... der Verbraucher im 21. Jahrhundert sollte sich schon ab und zu mal fragen wen er, gerade im boomenden Weihnachtsgeschäft, unterstützt und wen nicht ;)

wernerlaude
wernerlaude

@AndrSch17
An Amazon und Apple kann man sich als Redakteur beim Staatsfunk prima abarbeiten und Lorbeeren verdienen.

Ich selber habe nur gute Erfahrungen, auch als Verkäufer (ok, im Kleinformat, meine alte IT Literatur). Andere Händler haben keine gute Erinnerungen an Ebay. So what!

Steuern in Lux: Von welcher Art Steuern sprichst du? 1% von was? Es gibt verschiedene Steuerarten. Apple zahlt wenig Ertragssteuern in EU aber viel in Kalifornien (Lohnsteuer, Umsatzsteuer müssen eh lokal beglichen werden). Das Thema kann man populistisch besetzen, oder mit Hinblick auf die Globalisierung vertiefen und Lösungen finden (FAZ Interview Tim Cook zum Thema)

Amazons Mitarbeiter in den Logistic Zentren.. Der Konflikt mit Verdi geht um Logistik oder Einzelhandel Tarif. Wie du selber schreibst, handelt es sich bei Amazon um ein Logistik-Unternehmen. Ist offensichtlich so!

Das Thema Aufstocker bei Amazon ist mir neu . Im allg. wird dort verhältnismäßig gut bezahlt. Wenn es dort Aufstocker geben sollte, müßte man das genauer betrachten. Evt sind es Beschäftigte die nur Teilzeit arbeiten können. Vollzeit Personal wird besser bezahlt. (knapp 2000.- brutto.)
https://www.glassdoor.de/Monatsgehalt/Amazon-Versandmitarbeiter-Monatsgehalt-E6036_D_KO7,25.htm

Da die ersten Amazon-Zentren schon mit Robotern arbeiten.....ein Thema für sich.

Deine Zusammenfassung ist einfach nur populistisch und oberflächlich. Der Verbraucher des 21. Jahrhunderts hat keine Lust mehr 20 Läden abzuklappern und nicht das zu finden was er sucht.
Ich braucht einen neuen Monitor. Habe 4 große Läden in München besucht und nur Billigzeug gefunden. Dann bei Amazon einen fast neuen Eizo gekauft..
Das einzig nervige dabei war, das DHL nicht in der Lage war mitzuteilen, wann die vor Ort sind. Als Monopolist mit Staatsbeteiligung hat man das nicht nötig. Daher bin ich gespannt auf den entstehenden Amazon Lieferdienst.

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